کارگاه تخصصی مدیریت بحران برای مدیران شرکت پخش فراوردهای نفتی
مدرس دکتر مازیارمیر محقق وپژوهشگر
ایران تهران دی ماه 1389
طرح درس مدیریت بحران
سرفصلهای اصلی:
فصل نخست
مفاهیم بنیادی مدیریت بحران
· تعاریف و مفاهیم بحران
· انواع بحرانها (طبیعی، انسانساخت، سازمانی)
· مراحل چرخه مدیریت بحران
· اصول اخلاقی در مدیریت بحران
فصل 2: مرحله پیشگیری و کاهش خطر
· شناسایی و تحلیل مخاطرات
· ارزیابی آسیبپذیری
· برنامهریزی پیشگیرانه
· کاهش ریسک و آمادگی
فصل 3: مرحله آمادگی
· طراحی و تدوین برنامه مدیریت بحران
· آموزش و تمرینهای شبیهسازی
· ایجاد سیستم هشدار سریع
· تدارکات و لجستیک بحران
فصل 4: مرحله پاسخ
· فرماندهی و کنترل بحران
· عملیات امداد و نجات
· ارتباطات بحران
· مدیریت منابع در شرایط بحرانی
فصل 5: مرحله بازیابی
· ارزیابی خسارات و نیازها
· برنامهریزی بازسازی
· حمایت روانی-اجتماعی
· درسآموزی و مستندسازی
فصل 6: مدیریت ارتباطات و رسانه در بحران
· استراتژی ارتباطات بحران
· مدیریت اخبار و اطلاعات
· روابط با رسانهها
· ارتباط با جامعه و ذینفعان
فصل 7: مطالعات موردی و تجربیات بینالمللی
· تحلیل بحرانهای موفق و ناموفق
· تجربیات کشورهای مختلف
· فناوریهای نوین در مدیریت بحران
· آیندهنگری در مدیریت بحران
یک بازی ساده سنجش سطح مدیریت بحران:
“شهری در طوفان”
هدف: ارزیابی تصمیمگیری، اولویتبندی و مدیریت منابع در شرایط بحرانی
شرح بازی:
بازیکن نقش مدیر بحران شهری را دارد که با ۵ بحران همزمان روبرو شده است:
۱.سیل در منطقه شمال شهر
۲.آتشسوزی در یک پالایشگاه
۳.قطعی گسترده برق
۴.اختلال در شبکه ارتباطی
۵.تجمع اعتراضی در مرکز شهر
منابع در دسترس:
· ۱۰ تیم امداد (هر تیم ۵ نفر)
· ۵ دستگاه آمبولانس
· ۳ هلیکوپتر
· ۲ مرکز اسکان موقت
· بودجه محدود
مراحل بازی:
۱.ارزیابی اولیه هر بحران (۲ دقیقه)
۲.اولویتبندی بحرانها (۱ دقیقه)
۳.تخصیص منابع (۳ دقیقه)
۴.مدیریت پیامدهای ثانویه (۲ دقیقه)
۵.ارزیابی نتایج و امتیازدهی
معیارهای ارزیابی:
· سرعت تصمیمگیری
· دقت در اولویتبندی
· بهینهسازی استفاده از منابع
· توجه به پیامدهای ثانویه
· مدیریت ارتباطات
فصل نخست
مفاهیم بنیادی مدیریت بحران
مدیریت بحران دانش و هنر برنامهریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل منابع برای مقابله با حوادث غیرمترقبه است. این فصل به تعریف بحران به عنوان “وضعیتی با عدم قطعیت بالا که نیاز به تصمیمگیری سریع دارد” میپردازد. بحرانها بر اساس منشأ به طبیعی (زلزله، سیل)، انسانساخت (حادثه صنعتی، تروریسم) و سازمانی (ورشکستگی، رسوایی) تقسیم میشوند. چرخه مدیریت بحران شامل چهار مرحله اصلی پیشگیری، آمادگی، پاسخ و بازیابی است که به صورت مداوم تکرار میشود. اصول اخلاقی مانند اولویت نجات جان انسانها، شفافیت و مسئولیتپذیری از بنیانهای این حوزه است.
مثال: در زلزله بم (۱۳۸۲)، ضعف در مرحله پیشگیری (ساختوساز غیراصولی) و آمادگی (نداشتن برنامه عملیاتی) منجر به تشدید تلفات شد.
فصل دوم
مرحله پیشگیری و کاهش خطر
این مرحله پیشنیاز اصلی مدیریت مؤثر بحران است و بر جلوگیری از وقوع بحران یا کاهش اثرات آن متمرکز است. شناسایی مخاطرات از طریق نقشهبرداری خطر، تحلیل تاریخی و پیشبینی علمی انجام میشود. ارزیابی آسیبپذیری شامل تحلیل زیرساختها، جمعیتهای در معرض خطر و توان پاسخگویی سازمانها است. برنامهریزی پیشگیرانه ممکن است شامل اقدامات سازهای (مقاومسازی ساختمانها) و غیرسازهای (آموزش همگانی) باشد. کاهش ریسک نیازمند تخصیص منابع به مؤثرترین اقدامات با بیشترین بازدهی است.
مثال: ژاپن با ساخت دیوارهای ضدسونامی به ارتفاع ۱۲ متر در برخی سواحل و سیستم هشدار پیشرفته، اثرات سونامی را کاهش داده است.
فصل سوم
مرحله آمادگی
آمادگی، پل بین پیشگیری و پاسخ است. طراحی برنامه مدیریت بحران باید جامع، واقعبینانه و قابل اجرا باشد و نقشها و مسئولیتها را به وضوح مشخص کند. آموزش مستمر از سطح مدیران تا عموم مردم ضروری است. تمرینهای شبیهسازی (از جدولی تا عملیاتی) نقاط ضعف برنامه را آشکار میکند. سیستم هشدار سریع باید چندلایه، سریع و قابل فهم برای همه باشد. تدارکات بحران شامل پیشخرید اقلام ضروری، قراردادهای از پیش تنظیمشده و تعیین محلهای ذخیرهسازی است.
مثال: در کالیفرنیا، تمرین سالانه “ShakeOut” با مشارکت میلیونها نفر، آمادگی در برابر زلزله را افزایش داده است.
فصل چهارم
مرحله پاسخ
این مرحله بحرانیترین بخش چرخه مدیریت بحران است و بلافاصله پس از وقوع حادثه آغاز میشود. فرماندهی بحران بر اساس سیستم فرماندهی حادثه (ICS) سازماندهی میشود که ساختاری واضح و سلسلهمراتبی دارد. عملیات امداد و نجات باید بر اساس اولویت “نجات بیشترین افراد در کوتاهترین زمان” انجام شود. ارتباطات بحران نیازمند تعیین سخنگو، ارائه اطلاعات دقیق و بهموقع و جلوگیری از شایعات است. مدیریت منابع شامل ثبت و توزیع عادلانه کمکها و جلوگیری از دوبارهکاری است.
مثال: در پاسخ به طوفان کاترینا (۲۰۰۵)، عدم هماهنگی بین سازمانهای فدرال و محلی منجر به تشدید فاجعه شد.
فصل پنجم
مرحله بازیابی
بازیابی کوتاهمدت بلافاصله پس از پاسخ آغاز میشود و بازیابی بلندمدت ممکن است سالها طول بکشد. ارزیابی خسارات باید سریع، جامع و دقیق انجام شود. برنامهریزی بازسازی باید مشارکتی، مبتنی بر نیازهای واقعی و با چشم انداز “ساخت بهتر از قبل” باشد. حمایت روانی-اجتماعی برای بازماندگان، امدادگران و جامعه آسیبدیده ضروری است. درسآموزی از طریق گزارشهای تحلیلی، اصلاح قوانین و بهروزرسانی برنامهها انجام میشود.
مثال: پس از زلزله رودبار (۱۳۶۹)، بازسازی بدون توجه به آسیبپذیری لرزهای منطقه، زمینهساز خسارات آینده شد.
فصل ششم
مدیریت ارتباطات و رسانه در بحران
ارتباطات مؤثر نیمی از مدیریت بحران موفق است. استراتژی ارتباطات باید پیشگیرانه، شفاف و مبتنی بر صداقت باشد. مدیریت اخبار نیازمند ارائه منظم اطلاعات، پاسخ به سؤالات و جلوگیری از انتشار اطلاعات نادرست است. روابط با رسانهها باید بر اساس اعتماد متقابل و همکاری باشد. ارتباط با جامعه شامل اطلاعرسانی به زبان ساده، استفاده از کانالهای مختلف و توجه به گروههای خاص (کودکان، سالمندان، افراد با disabilities) است.
مثال: در بحران سونامی ۲۰۰۴، تایلند بهخاطر تأخیر در اطلاعرسانی و پنهانکاری مورد انتقاد قرار گرفت.
فصل هفتم
مطالعات موردی و تجربیات بینالمللی
تحلیل بحرانهای گذشته چراغ راه آینده است. بحرانهای موفق مانند مدیریت زلزله ۲۰۱۱ نیوزیلند (با تنها یک کشته) و بحرانهای ناموفق مانند فاجعه چرنوبیل درسهای ارزشمندی ارائه میدهند. تجربیات کشورهای پیشرو مانند ژاپن در زلزله، هلند در سیل و آمریکا در طوفان قابل الگوبرداری است. فناوریهای نوین مانند سنجش از دور، هوش مصنوعی و شبکههای اجتماعی تحولآفرین هستند. آیندهنگری با توجه به تغییرات اقلیمی، شهرنشینی و جهانیشدن اهمیت بیشتری مییابد.
مثال: در شیلی، پس از زلزله ۲۰۱۰، اصلاح قوانین ساختوساز و ایجاد صندوق بحران ملی منجر به تابآوری بیشتر شد.
نتیجهگیری مبسوط
مدیریت بحران دانشی میانرشتهای و پویاست که نیازمند تلفیق نظریه و عمل است. موفقیت در این حوزه مستلزم نگاه سیستماتیک، برنامهریزی بلندمدت، مشارکت همگانی و انعطافپذیری است. درسهای کلیدی شامل:
۱. اولویت پیشگیری: سرمایهگذاری در پیشگیری بسیار مقرونبهصرفهتر از پاسخ به بحران است.
۲.آمادگی مستمر: بحرانها قابل پیشبینی دقیق نیستند، ولی همیشه قابل پیشبینی هستند.
۳.رهبری مؤثر: تصمیمگیری در شرایط عدم قطعیت نیازمند شجاعت و مسئولیتپذیری است.
۴.ارتباطات شفاف: اعتماد عمومی بزرگترین سرمایه در بحران است.
۵.یادگیری سازمانی: هر بحران درسی برای بحران بعدی است.
۶.هماهنگی بینسازمانی: جزیرهای عمل کردن تشدیدکننده بحران است.
۷.توجه به آسیبپذیرترینها: عدالت در بحران، اولویت دادن به نیازمندترینهاست.
مدیریت بحران در قرن ۲۱ با چالشهای جدیدی مانند تغییرات اقلیمی، تروریسم سایبری و همهگیریهای جهانی مواجه است که نیازمند نوآوری، همکاری بینالمللی و تابآوری جامعه است. سرمایهگذاری در آموزش، پژوهش و توسعه فناوریهای مرتبط ضرورتی اجتنابناپذیر است.
آزمون ۱۰ سوالی تستی ۴ گزینهای
۱. کدام مرحله از چرخه مدیریت بحران بلافاصله پس از وقوع حادثه آغاز میشود؟
الف) پیشگیری
ب) آمادگی
ج) پاسخ
د) بازیابی
۲. اصلیترین هدف در مرحله پاسخ به بحران چیست؟
الف) کاهش خسارات مالی
ب) نجات جان انسانها
ج) حفظ زیرساختها
د) جمعآوری اطلاعات
۳. سیستم فرماندهی حادثه (ICS) بیشتر در کدام مرحله کاربرد دارد؟
الف) پیشگیری
ب) آمادگی
ج) پاسخ
د) بازیابی
۴. کدام یک از موارد زیر جزو اصول اخلاقی مدیریت بحران محسوب نمیشود؟
الف) اولویت نجات کودکان
ب) شفافیت در اطلاعرسانی
ج) پنهانکاری برای جلوگیری از وحشت
د) مسئولیتپذیری در تصمیمگیری
۵. در بازی “شهر در طوفان”، تخصیص منابع بر اساس چه اصلی باید انجام شود؟
الف) تقدم درخواست
ب) اولویت بحرانهای دارای بیشترین تلفات
ج) نزدیکی جغرافیایی
د) توجه رسانهای
۶. کدام کشور به دلیل سیستم پیشرفته هشدار سونامی و آموزش همگانی معروف است؟
الف) ایران
ب) ژاپن
ج) هند
د) برزیل
۷. درسآموزی از بحرانهای گذشته عمدتاً در کدام مرحله انجام میشود؟
الف) پیشگیری
ب) آمادگی
ج) پاسخ
د) بازیابی
۸. مهمترین چالش در مدیریت ارتباطات بحران چیست؟
الف) کمبود بودجه
ب) کنترل شایعات
ج) عدم دسترسی به رسانه
د) پیچیدگی فنی
۹. کدام مورد از فناوریهای نوین در مدیریت بحران کاربرد ندارد؟
الف) سنجش از دور
ب) هوش مصنوعی
ج) واقعیت مجازی
د) ارزهای دیجیتال
۱۰. مهمترین عامل در تابآوری جامعه در برابر بحران چیست؟
الف) ثروت اقتصادی
ب) آموزش و آگاهی عمومی
ج) موقعیت جغرافیایی
د) نظام سیاسی
