دوره جامع رضایت مندی مشتری  CRM

دوره جامع دوره CRM

بخشی از کارگاه تخصصی سی ار ام دکتر مازیارمیر

چک‌لیست اجرایی و عملیاتی 100 مرحله‌ای CRM جهانی

(بر اساس استانداردهای بالاترین سطح)

 

نوشته شده توسط دکتر مازیار میر — پژوهشگر و متخصص CRM در ایران

مقدمه (دکتر مازیار میر)

سیستم‌های CRM موفق، صرفاً فناوری نیستند؛ بلکه **استراتژی‌های مشتری‌محور** هستند که با فناوری، فرآیندها و فرهنگ سازمانی هماهنگ می‌شوند. این چک‌لیست 100 مرحله‌ای، حاصل سال‌ها پژوهش و تجربه در پیاده‌سازی CRM در سطح جهانی است و بر سه ستون **استراتژی، فناوری و انسان** استوار است. هر مرحله قابل اندازه‌گیری، زمان‌بندی‌شده و با مسئولیت مشخص است.

—

## **بخش اول: برنامه‌ریزی استراتژیک (مراحل 1–15)**

1. **تعریف اهداف کسب‌وکار مرتبط با CRM**
2. **شناسایی ذینفعان کلیدی (مشتریان، فروش، بازاریابی، پشتیبانی)**
3. **تعیین KPIهای CRM متناسب با اهداف سازمان**
4. **بررسی وضعیت فعلی روابط مشتری (Gap Analysis)**
5. **تجزیه‌وتحلیل سفر مشتری (Customer Journey Mapping)**
6. **تعریف بخش‌های هدف برای پیاده‌سازی CRM (فروش، خدمات، بازاریابی)**
7. **تعیین سطح بلوغ CRM سازمان (CRM Maturity Assessment)**
8. **تعیین بودجه اولیه و ROI مورد انتظار**
9. **تشکیل تیم هسته CRM (Steering Committee)**
10. **تعیین نقش‌ها و مسئولیت‌ها (RACI Matrix)**
11. **بررسی قوانین و مقررات حوزه داده (GDPR، قانون حمایت از داده‌های شخصی ایران)**
12. **تعیین استراتژی یکپارچه‌سازی با سایر سیستم‌ها (ERP، وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی)**
13. **تعریف استانداردهای کیفیت داده (Data Quality Standards)**
14. **بررسی فرهنگ سازمانی و آمادگی تغییر (Change Readiness Assessment)**
15. **تدوین نقشه راه (CRM Roadmap) با فازهای کوتاه‌مدت و بلندمدت**

—

## **بخش دوم: طراحی فرآیندها (مراحل 16–35)**

16. **مستندسازی فرآیندهای فعلی فروش**
17. **طراحی مجدد فرآیندهای فروش (Sales Process Redesign)**
18. **تعریف مراحل لیード (Lead to Opportunity)**
19. **طراحی فرآیند پاسخگویی به تیکت‌های پشتیبانی**
20. **تعریف SLAهای خدمات مشتری**
21. **طراحی فرآیند جذب و وفاداری مشتری (Onboarding & Retention)**
22. **تعریف سگمنت‌های مشتری (Customer Segmentation)**
23. **طراحی کمپین‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده**
24. **تعریف فرآیند مدیریت شکایات و بازخورد**
25. **طراحی فرآیند ارتقای مشتری (Upsell/Cross-sell)**
26. **تعریف نقش‌های کاربری و دسترسی‌ها (User Roles & Permissions)**
27. **طراحی فرآیند مدیریت دانش (Knowledge Base)**
28. **تعریف معیارهای امتیازدهی به لیید (Lead Scoring)**
29. **طراحی فرآیند همکاری بین تیم‌ها (Sales-Marketing Alignment)**
30. **تعریف فرآیند مدیریت قراردادها و فرصت‌ها**
31. **طراحی فرآیند پیگیری پس از فروش**
32. **تعریف فرآیند مدیریت تعارضات داخلی**
33. **طراحی فرآیند گزارش‌دهی و تحلیل عملکرد**
34. **تعریف فرآیند به‌روزرسانی داده‌های مشتری**
35. **مستندسازی تمام فرآیندهای CRM در قالب SOP**

—

## **بخش سوم: انتخاب و پیاده‌سازی فناوری (مراحل 36–60)**

36. **تعیین نیازمندی‌های فنی و عملیاتی**
37. **بررسی راه‌حل‌های CRM موجود (Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zoho و…)**
38. **ارزیابی راه‌حل‌های ابری (Cloud) در مقابل محلی (On-Premise)**
39. **برگزاری POC (اثبات مفهوم) برای 2–3 پلتفرم برتر**
40. **انتخاب پلتفرم CRM نهایی بر اساس معیارهای امتیازدهی**
41. **تعیین شریک اجرایی (Implementation Partner)**
42. **طراحی معماری سیستم و امنیت داده**
43. **پیکربندی ماژول‌های فروش، بازاریابی و خدمات**
44. **طراحی فرم‌ها و فیلدهای سفارشی**
45. **پیاده‌سازی سیستم مدیریت رابطه B2B/B2C**
46. **یکپارچه‌سازی با سیستم تلفنی (CTI)**
47. **یکپارچه‌سازی با ایمیل و تقویم**
48. **یکپارچه‌سازی با وب‌سایت و فرم‌های تماس**
49. **یکپارچه‌سازی با شبکه‌های اجتماعی**
50. **یکپارچه‌سازی با سیستم ERP و حسابداری**
51. **پیاده‌سازی سیستم اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation)**
52. **پیاده‌سازی سیستم تحلیل پیش‌بینانه (Predictive Analytics)**
53. **راه‌اندازی داشبوردهای مدیریتی تعاملی**
54. **پیاده‌سازی موبایل CRM برای کاربران میدانی**
55. **تست عملکرد سیستم (Performance Testing)**
56. **تست امنیت سایبری (Penetration Testing)**
57. **آماده‌سازی محیط تست و آموزشی (Sandbox)**
58. **مهاجرت داده‌های قدیمی با کیفیت بالا (Data Cleansing & Migration)**
59. **تست کاربران نهایی (UAT – User Acceptance Testing)**
60. **تایید نهایی قبل از راه‌اندازی (Go/No-Go Decision)**

—

## **بخش چهارم: آموزش، فرهنگ‌سازی و تغییر (مراحل 61–75)**

61. **شناسایی نیازهای آموزشی هر نقش کاربری**
62. **طراحی محتوای آموزشی اختصاصی (ویدیو، دستنامه، سناریو)**
63. **برگزاری دوره‌های آموزشی قبل از راه‌اندازی**
64. **تعیین «سفیران CRM» در هر بخش**
65. **اجرای برنامه انگیزشی برای استفاده از CRM**
66. **برگزاری کارگاه‌های تغییر فرهنگ سازمانی**
67. **ارتباط مستمر با کاربران در طول پیاده‌سازی**
68. **ایجاد کانال پشتیبانی داخلی (CRM Helpdesk)**
69. **اجرای برنامه بازخورد مداوم از کاربران**
70. **تحلیل مقاومت‌های سازمانی و مدیریت آن‌ها**
71. **برگزاری جلسات موفقیت‌های اولیه (Quick Wins Celebration)**
72. **تعریف سیاست‌های الزام‌آور برای ورود داده**
73. **اجرای سیستم پاداش برای دقت و کامل‌بودن داده‌ها**
74. **آموزش مدیران برای حمایت از CRM**
75. **ارزیابی رضایت کاربران داخلی (Internal NPS)**

—

## **بخش پنجم: راه‌اندازی و بهینه‌سازی (مراحل 76–90)**

76. **راه‌اندازی فاز اول (Pilot Launch)**
77. **نظارت بر عملکرد سیستم در هفته‌های اولیه**
78. **رفع باگ‌ها و بهینه‌سازی فوری**
79. **راه‌اندازی کامل سیستم (Go-Live)**
80. **پایش KPIهای تعیین‌شده (مثلاً زمان پاسخ، نرخ تبدیل لیید)**
81. **بررسی کیفیت داده‌های ورودی ماهانه**
82. **به‌روزرسانی فرآیندها بر اساس بازخورد عملیاتی**
83. **افزایش ماژول‌های جدید (مثلاً مدیریت پروژه، تحلیل رفتار مشتری)**
84. **اجرای هوش مصنوعی برای پیشنهاد محصول/خدمت**
85. **توسعه اتوماسیون‌های پیشرفته (Workflow Automation)**
86. **یکپارچه‌سازی با سیستم‌های جدید (مثل IoT، چت‌بات)**
87. **برگزاری جلسات مرور سه‌ماهه CRM**
88. **تحلیل ROI واقعی CRM**
89. **به‌روزرسانی نقشه راه سالانه CRM**
90. **ارتقای سطح بلوغ CRM سازمان (Maturity Level Upgrade)**

—

## **بخش ششم: پایداری و نوآوری (مراحل 91–100)**

91. **ایجاد مرکز تعالی CRM (CRM Center of Excellence)**
92. **توسعه APIهای داخلی برای توسعه‌دهندگان**
93. **اجرای برنامه‌های وفاداری مبتنی بر داده CRM**
94. **استفاده از CRM برای شخصی‌سازی تجربه مشتری (CX)**
95. **ادغام CRM با سیستم‌های تجربه مشتری (Customer Experience Platform)**
96. **پیاده‌سازی Voice of Customer (VoC) در CRM**
97. **استفاده از داده‌های CRM برای استراتژی‌های بلندمدت**
98. **مشارکت در جوامع جهانی CRM (مثل Salesforce Trailblazer)**
99. **ارزیابی سالانه با استانداردهای جهانی (مثل Gartner CRM Magic Quadrant)**
100. **تحول CRM به سیستم هوشمند رابطه مشتری (Intelligent CRM Ecosystem)**

یادداشت پایانی دکتر مازیار میر

 

«CRM موفق، زمانی رقم می‌خورد که مشتری در مرکز همه تصمیمات باشد، نه فناوری. این چک‌لیست تنها یک نقشه است؛ موفقیت واقعی در **اجرا، پایداری و یادگیری مداوم** نهفته است.»

—

دکتر مازیار میر — پژوهشگر CRM، ایران
برای استفاده آکادمیک و سازمانی با ذکر منبع مجاز است.

مازیارمیرمشاوروتحلیلگر