چک‌لیست پیشرفته مذاکره تلفنی
سلام به همه شما نوابغ آیندهدار و قهرمانان عرصه ارتباطات!
من دکتر مازیار میر هستم، مدرس و مربی حرفهای اصول و فنون مذاکره، اما نه از آن نوع مدرسهای جدی و خشکی که فقط فرمول تحویل شما میدهند! من اینجا هستم تا به شما ثابت کنم که مذاکره، یک سوپرپاور جذاب و قابل یادگیری است، نه یک مهارت خستهکننده!
چه جوری قراره باهم پیش بریم؟
· کنار گذاشتن باورهای غلط: مثلاً این که “مذاکره فقط برای مدیران اراده” یا “مذاکره یعنی کلکل کردن!”
· یادگیری اصولی همراه با خنده: قرار نیست فقط تئوری بخوانیم. میخواهیم با بازی، داستانهای واقعی و شبیهسازی، مذاکره را به یک عادت روزانه تبدیل کنیم.
· تمرکز ویژه روی مذاکرات تلفنی: همان نقطه قوت پنهانی که یا از آن فرار میکنید یا نمیدانید چطور از آن یک فرصت طلایی بسازید!
چرا با من؟
· چون معتقدم “کسی که بلد باشد درست مذاکره کند، هر چیزی را در زندگی میتواند به دست بیاورد” – از یک تخفیف ساده در بازار تا یک قرارداد میلیاردی در دفتر کارش.
· با من، مذاکره را به سبک “دوستانه اما حرفهای” یاد میگیرید؛ ترکیبی از دانش آکادمیک و تجربیات واقعی در دنیای کسبوکار.
در پایان این مسیر مشترک:
دیگر هنگام شنیدن زنگ تلفن استرس نمیگیرید،
بلکه با اعتمادبهنفس و یک نقشه راه واضح،
هر تماس تلفنی را به یک فرصت برنده-برنده تبدیل میکنید.
پس بیایید این سفر هیجانانگیز را با هم شروع کنیم.
من آمادهام! شما چطور؟
مازیار میر
مدرس اصول و فنون مذاکره و مذاکرات تلفنی
این چک‌لیست بر اساس سال‌ها تجربه پژوهشی و مشاوره در حوزه مذاکره، روانشناسی ارتباطات و مدیریت کسبوکار تدوین شده و شما را
چک‌لیست پیشرفته مذاکره تلفنی (۱۰۰ مورد طلایی)
فاز اول: آماده‌سازی استراتژیک (قبل از برقراری تماس)
1. تعریف واضح هدف: دقیقاً مشخص کنید چه می‌خواهید به دست آورید؟ (هدف اصلی، اهداف ثانویه، حداقل نتیجه قابل قبول).
2. تحلیل ذی‌نفعان: طرف مقابل شما کیست؟ شخصیت، موقعیت، اختیارات و انگیزه‌های او چیست؟
3. تحلیل SWOT: نقاط قوت و ضعف خودتان و طرف مقابل را در این مذاکره مشخص کنید.
4. تعیین BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement): بهترین گزینه جایگزین شما در صورت شکست مذاکره چیست؟
5. تعیین ZOPA (Zone of Possible Agreement): محدوده احتمالی توافق کجاست؟ (کمینه و بیشینه شما و طرف مقابل).
6. پیش‌بینی خواسته‌ها و اعتراضات: فهرستی از تمام احتمالات و دلایل مخالف طرف مقابل تهیه کنید.
7. تهیه پاسخ‌های از پیش‌تعیین شده: برای هر اعتراض، پاسخ قانع‌کننده و آرام آماده کنید.
8. جمع‌آوری اطلاعات و داده‌ها: آمار، گزارشات، قیمت‌های رقبا و هر سند پشتیبان را آماده داشته باشید.
9. تعیین نقش‌ها: اگر مذاکره گروهی است، نقش هر نفر (صحبت کننده اصلی، متخصص فنی، ناظر) مشخص شود.
10. برنامه‌ریزی برای افتتاحیه: اولین جملات شما چیست؟ چگونه می‌خواهید گفتگو را شروع کنید؟
11. تهیه پیشنویس توافق‌نامه: حتی قبل از مذاکره، یک پیشنویس از توافق احتمالی آماده کنید.
12. بررسی فنی: از سالم بودن تلفن، هدست و اتصال اینترنت اطمینان حاصل کنید.
13. انتخاب محیط مناسب: محیطی ساکت، خصوصی و بدون عوامل حواس‌پرتی انتخاب کنید.
14. تنظیم حالت ذهنی: چند دقیقه قبل از تماس، با تنفس عمیق و مرور اهداف، ذهن خود را متمرکز کنید.
15. آماده کردن قلم و کاغذ: برای یادداشت‌برداری سریع و دقیق.
فاز دوم: اجرا و مدیریت فرآیند مذاکره (در حین تماس)
الف) شروع قدرتمند و ایجاد ارتباط:
1. معرفی کامل و حرفهای خود و شرکت.
2. احوالپرسی گرم و صمیمی (با رعایت حریم).
3. تأیید کردن زمان (“آیا الان زمان مناسبی برای صحبت است؟”).
4. بیان واضح دلیل تماس و ارزش پیشنهادی در جمله اول.
5. بیان مثبت و مشتاقانه اهداف مذاکره.
ب) تشخیص و کشف نیازها:
1. استفاده از سوالات باز (چه؟ کجا؟ چگونه؟ چرا؟) برای درک عمیق‌تر نیازها.
2. استفاده از سوالات بسته برای گرفتن تأیید و جمع‌بندی.
3. تکنیک “سوال کردن آبشاری” برای رسیدن به ریشه مسئله.
4. گوش دادن فعال و بدون قطع کردن صحبت طرف مقابل.
5. استفاده از تکنیک “سکوت هدفمند” برای وادار کردن طرف به صحبت بیشتر.
6. بازتاب دادن گفته‌های طرف مقابل (“پس اگر درست متوجه شده باشم…”) برای اطمینان از درک متقابل.
7. تشخیص زبان بدن در صدا (تغییر تن صدا، مکث‌ها، نفس‌کشیدن).
8. شناسایی کلمات و عبارات کلیدی که برای طرف مقابل مهم است.
9. خلاصه‌سازی阶段性 نیازهای کشف شده.
ج) ارائه پیشنهاد و متقاعدسازی:
1. ارائه راه‌حل بر اساس نیازهای کشف شده.
2. تاکید بر منافع (Benefits) به جای ویژگی‌ها (Features).
3. استفاده از داستان‌گویی و مطالعه موردی (Case Study) برای اثربخشی بیشتر.
4. ارائه گزینه‌های مختلف (Plan A, B, C) برای انعطاف‌پذیری.
5. استفاده از “اثر لنگر” (Anchoring Effect) با عددگذاری هوشمندانه.
6. تاکید بر ارزش آفرینی و ROI (بازدهی سرمایه).
7. استفاده از اصل “کمبود” (Scarcity) در صورت وجود (مثلاً “این پیشنهاد فقط تا پایان هفته معتبر است”).
8. استفاده از تکنیک “بله‌های متوالی” با سوالات کوچک.
9. ارائه گواهی، آمار و مدارک معتبر برای اثبات ادعاها.
10. برجسته کردن نقاط تمایز شما از رقبا.
د) مدیریت اعتراضات و چالش‌ها:
1. حفظ آرامش و خونسردی در برابر هرگونه اعتراض.
2. تشکر از طرف مقابل برای مطرح کردن نقطه نظرش (“سپاسگزارم که این موضوع را مطرح کردید”).
3. تشخیص نوع اعتراض: واقعی است یا بهانه؟
4. استفاده از تکنیک “Feel, Felt, Found” (“درک می‌کنم که شما اینطور احساس میکنید، دیگران هم همین حس را داشتند، اما در نهایت متوجه شدند که…”).
5. تبدیل اعتراض به سوال (“چه چیزی باعث شده در مورد قیمت تردید داشته باشید؟”).
6. ارائه راه‌حل ملموس برای رفع نگرانی.
7. پیشگیری از بحث و جدل؛ هدف پیدا کردن راه‌حل است.
8. استفاده از تکنیک “سوال برای توضیح بیشتر” (“لطفاً بیشتر توضیح دهید تا بتوانم بهتر درک کنم”).
9. تفکیک اعتراض بزرگ به بخش‌های کوچک و قابل مدیریت.
10. در صورت لزوم، قول پیگیری و ارائه اطلاعات بیشتر پس از تماس را بدهید.
ه) بستن مذاکره و گرفتن تعهد:
1. شناسایی نشانه‌های رضایت در صدای طرف مقابل.
2. خلاصه‌سازی نهایی تمام points توافق شده.
3. استفاده از سوالات بسته برای بستن (“پس به نظر می‌رسد روی قیمت X به توافق رسیدیم، درست است؟”).
4. پیشنهاد گام بعدی مشخص (“من پیشنویس توافق‌نامه را برایتان ایمیل می‌کنم”).
5. تعیین زمان و روش پیگیری بعدی.
6. گرفتن تعهد واضح و مشخص برای اقدام بعدی.
7. درخواست معرف (Referral) در صورت مناسب بودن شرایط.
8. تشکر صمیمانه و حرفهای از طرف مقابل برای وقتی که گذاشته است.
9. تأیید مجدد تماس یا جلسه بعدی.
10. قطع تماس با ادب و انرژی مثبت.
و) تکنیک‌های روانشناسی و ارتباطی پیشرفته:
1. تن صدا: تن صدای خود را گرم، مطمئن و پرانرژی نگه دارید.
2. سرعت گفتار: آرام و شمرده صحبت کنید؛ عجله نشانه اضطراب است.
3. تکیه کلام: از “اِ…”، “مثلاً…” و دیگر تکیه‌کلام‌ها پرهیز کنید.
4. لهجه و تلفظ: واضح و روان صحبت کنید.
5. تکنیک “ایجاد حس فوریت”: برای نتیجه‌گیری (با احتیاط و بدون ایجاد فشار بیش از حد).
6. تکنیک “نادرستی فرضیات”: آزمودن فرضیات طرف مقابل با سوال.
7. تکنیک “دادن امتیاز مشروط”: (“اگر شما امروز تصمیم بگیرید، من می‌توانم روی هزینه حمل‌ونقل تخفیف بدهم”).
8. استفاده از نام طرف مقابل: برای شخصی‌سازی ارتباط.
9. تکنیک “تصدیق و هدایت”: (“حق با شماست، و در عین حال…”).
10. مدیریت احساسات: کنترل کامل بر خشم، ناامیدی یا هیجان بیش از حد.
فاز سوم: پیگیری و تثبیت نتایج (پس از تماس)
1. یادداشت‌های خود را بلافاصله پس از تماس مرتب و تکمیل کنید.
2. ثبت تمامی نکات کلیدی، توافقات و تعهدات در CRM یا سیستم پیگیری.
3. ارسال ایمیل خلاصه مذاکره (Follow-up Email) برای تأیید کتبی توافقات.
4. اجرای فوری تمام تعهداتی که بر عهده شما بوده است.
5. برنامه‌ریزی برای تماس یا اقدام بعدی در زمان تعیین شده.
6. تجزیه و تحلیل عملکرد خود: چه کاری را خوب انجام دادم؟ چه چیزی را می‌توانستم بهتر انجام دهم؟
7. به‌روزرسانی استراتژی برای مذاکرات آینده با همان طرف.
8. اشتراک‌گذاری نتایج و درس‌های آموخته شده با تیم (در صورت لزوم).
9. ارسال یک پیام تشکر اضافی (مثلاً از طریق واتس‌اپ یا ایمیل) برای تقویت رابطه.
10. نظارت بر اجرای توافق از سوی طرف مقابل.
فاز چهارم: مدیریت شرایط خاص و بحرانی
1. مذاکره با افراد عصبانی: گوش دادن فعال، همدلی و پیشنهاد زمان استراحت کوتاه.
2. مذاکره با افراد ساکت: استفاده از سوالات باز و سکوت هدفمند.
3. مذاکره با افراد پرحرف: مدیریت مودبانه زمان و هدایت مکالمه به سمت هدف.
4. وقتی طرف مقابل اختیار تصمیم‌گیری ندارد: شناسایی فرد تصمیم‌گیر و برنامه‌ریزی برای ارتباط با او.
5. پیشنهاد غیرمنطقی: رد مودبانه و بازگشت به اصول و BATNA خودتان.
6. تقلب و فریب: شناسایی نشانه‌ها (تضاد در صحبت‌ها، وعده‌های غیرواقعی) و احتیاط.
7. بن‌بست (Deadlock): پیشنهاد تغییر موضوع موقت، استراحت، یا معرفی یک mediator.
8. مذاکرات چندجانبه تلفنی: شناسایی نقش هر نفر، مدیریت نوبت و خلاصه‌گیری مرتب.
9. قطع شدن خط تلفن: تماس مجدد فوری و عذرخواهی مختصر.
10. وقتی اطلاعاتی را نمیدانید: صادق بودن و قول پیگیری دقیق.
فاز پنجم: توسعه مهارت‌های فردی مستمر
1. تمرین منظم فن بیان و گویندگی.
2. ضبط صدای خود و تحلیل آن برای شناسایی نقاط ضعف.
3. مطالعه کتاب‌های تخصصی مذاکره و روانشناسی فروش.
4. شرکت در دوره‌ها و وبینارهای آموزشی.
5. شبیهسازی مذاکره (Role Play) با همکاران.
6. تمرین گوش دادن فعال در زندگی روزمره.
7. توسعه هوش هیجانی (EQ) برای درک بهتر احساسات خود و دیگران.
8. یادگیری اصول مذاکره در فرهنگ‌های مختلف (برای مذاکرات بین‌المللی).
9. به‌روزرسانی مستدل دانش صنعت و بازار.
10. ایجاد یک شبکه حرفهای (Networking) قوی.
11. خودمراقبتی: استراحت کافی قبل از مذاکرات مهم برای جلوگیری از فرسودگی (Burnout).
—
سخن پایانی:
این چک‌لیست،یک نقشه راه جامع است. نیازی نیست در اولین مذاکره از تمامی ۱۰۰ مورد استفاده کنید. آن را مرور کرده، موارد کلیدی مرتبط با موقعیت خود را استخراج و به تدریج به یک عادت ذهنی تبدیل کنید. به یاد داشته باشید، مذاکره تلفنی یک ورزش فکری است که در میدان ارتباطات انسانی برگزار می‌شود. پیروزی از آنِ آماده‌ترین، منعطف‌ترین و مسلط‌ترین ذهن‌هاست.
موفق و پیروز باشید،
دکتر مازیار میر
