دوره آموزشی CRM مدیریت ارتباط با مشتریان ۱۳۹۹

درود بر شمابعنوان یک مشاور کسب و کار سالها است که شاهدم بسیاری از افراد CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان را در حد ارسال یک ایمیل یا پیامک تلگرامی یا واتساپی یا پیامک دوره ای و یا صرفا خرید یک نرم افزار می دانند ولاغیر، در صورتی که مدیریت ارتباط با مشتریان به درستی شناخته شود و اجرا گردد، می تواند تاثیرات بسیار مطلوبی را برای سازمان ها داشته باشد. آنچه این دوره آموزشی ، کوتاه و فشرده شما با چرخه CRM و اجزا اصلی آن آشنا می شوید و دقیقا با مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت کامل و‌تخقصی آشنا می شوید.
این دوره شامل 
در این دوره ما شمارا با ابعاد پیدا و‌پنهان چرخه crm رهنمون خواهیم نمود

سرفصل دوره ارتباط با مشتری شامل سرفصل های زیر می باشد:
1- آشنایی با پیش نیازهای اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان
2-سرفصل شناسایی مشتریان و نیازهای آن ها 
3-سرفصل جذب تخصصی مشتریان و راهکارهای پیشنهادی و خلاقانه و تجربیات استاد
4-سرفصل آشنایی اجمالی با کمپین های تبلیغاتی و کمپین۳۶۵درجه
5-سرفصل حفظ و نگهداشت مشتریان
6-سرفصل آشنایی با اصول و استانداردهای مدیریت شکایت مشتریان و همچنین رضایت مشتریان
7-سرفصل توسعه و بهبود روابط با مشتریان
8-سرفصل آشنایی با Cross Selling سرفصلهای تخصصی Up Selling

این دوره برای چه افرادی می تواند مفید می باشد؟
این دوره آموزشی برای مدیران و فعالان اقتصادی و صنعتی و‌حتی ورزشی و استارتاپها و کارآفرینان و هر فردی که به موفقیت کسب و کارش علاقه مند است مفید می باشد و می آموزد که اصول مدیریت ارتباط با مشتریان چیست و چه کاربردی و منافع برای کسب و کارش دارد.

محتوای این دوره به چه صورتی ارائه می شود؟

پس از سه دهه فعالیت در زمینه های مختلف علمی و فنی و مهندسی و حتی بخش خدمات به جرئت میتوانم بگویم که اصل بدنه ی فروش در هر موسسه یا شرکت و سازمان و حتی استارتاپی بهره گیری از فرصت های پیدا و پنهان  فروش است. اگر از زاویه فانل مرتبط بخواهیم به آن نگاه بیندازیم، در نهایت این فرصت های فروش هستند که پس از الک شدن از هویت ها، مشتریان بلقوه و بلفعل و سرنخ ها به عنوان اصلی ترین گزینه برای فروش به نظر می رسند. به نظر می رسد که این استفاده تخصصی از فرصت های زی قبمت فروش است که تفاوت ها را رقم می زند. به شدت معتقدم که همین مدیریت فرصت ها نهایتا می تواند به تحلیل دقیق و موشکافانه  مدیریت ریسک و یا SWOT برای هر مجموعه منتهی گردد.آری به کمک محصول مدیریت فروش در سازمانها، نه تنها می توان بر تعداد مشتریان افزود بلکه خط سیر مشخصی جهت نظارت بر تیم فروش است ولاغیر آری این لیست فرصت ها بسیار  کمک خواهد نمود تا مدیریت، تخمین رقم برآورد، پیگیری، تحلیل رقبا، تجزیه و تحلیل تهدیدها و فرصت ها به ساده ترین وجه ممکن در سریعترین زمان ممکن انجام گیرد. در این راستا استراتژی فروش را گام به گام تا رسیدن به نتیجه می توان دقیقا دنبال کرد و مشکل را به سادگی در هر مرحله پیدا کرد.به نظر می رسد که محصول مدیریت تهدیدها و فرصت ها یکی از محوری ترین نیازهای هر مجموعه ای برای نیل به افزایش حرفه ای فروش در کوتاه میان و حتی دراز مدت خواهد بود……

البته. در ادامه یک چک‌لیست ۱۰ مرحله‌ای اجرایی جامع برای پیاده‌سازی و راه‌اندازی یک سیستم CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) ارائه می‌شود. این چک‌لیست از مرحله برنامه‌ریزی اولیه تا ارزیابی نهایی را پوشش می‌دهد.

—

**چک‌لیست ۱۰ مرحله‌ای اجرایی برای پیاده‌سازی CRM**

**مرحله ۱: تعریف اهداف و نیازسنجی**

**توضیح:** قبل از هر چیز، باید بدانید چرا به CRM نیاز دارید و چه مشکلاتی را می‌خواهید حل کنید. این مرحله، پایه و اساس تمام

مراحل بعدی است.
**مثال:**

* **هدف:** “کاهش ۲۰ درصدی زمان پاسخگویی به درخواست‌های پشتیبانی مشتریان در ۶ ماه.”
* **نیازسنجی:** مصاحبه با بخش‌های فروش، بازاریابی و پشتیبانی برای فهم چالش‌های آن‌ها.
* فروش: “ردیابی ایمیل‌های ارسالی به مشتریان بالقوه زمان‌بر است.”
* پشتیبانی: “سابقه مکالمات قبلی مشتریان را در دسترس نداریم.”
**اقدامات کلیدی:**
* تعیین اهداف SMART (خاص، قابل اندازه‌گیری، قابل دستیابی، مرتبط و زمان‌بندی شده).
* شناسایی ذی‌نفعان اصلی (مدیر فروش، سرپرست پشتیبانی و …).
* مستندسازی فرآیندهای فعلی کسب‌وکار.

**مرحله ۲: تشکیل تیم پروژه و تعیین مسئولیت‌ها**
**توضیح:** پیاده‌سازی CRM یک پروژه تیمی است و موفقیت آن به مشارکت همه بخش‌ها بستگی دارد.
**مثال:**
* **مدیر پروژه:** (از بخش فناوری اطلاعات) – مسئول نظارت بر کل پروژه و زمان‌بندی.
* **قهرمان کسب‌وکار:** (از بخش فروش یا بازاریابی) – مسئول تعریف نیازمندی‌های کاربران.
* **نماینده بخش مالی:** – مسئول نظارت بر بودجه و ROI.
* **اپراتورهای نهایی:** (۲ نفر از نیروهای فروش و پشتیبانی) – برای تست سیستم و ارائه بازخورد.
**اقدامات کلیدی:**
* تعیین یک رهبر پروژه با اختیارات کافی.
* تشکیل جلسات منظم با اعضای تیم.

**مرحله ۳: بودجه‌بندی و انتخاب فروشنده**
**توضیح:** بر اساس نیازها و اهداف تعریف شده، بودجه خود را مشخص کرده و به دنبال پلتفرم CRM مناسب بگردید.
**مثال:**
* **بودجه:** تعیین می‌کنید که حداکثر ۵۰ میلیون تومان در سال برای لایسنس و پیاده‌سازی می‌پردازید.
* **معیارهای انتخاب:**
* قابلیت یکپارچه‌سازی با وبسایت و ایمیل مارکتینگ.
* داشپورد گزارش‌دهی قابل تنظیم.
* پشتیبانی فارسی و محلی.
* **گزینه‌ها:** ارزیابی پلتفرم‌هایی مانند **HubSpot, Zoho CRM, Salesforce** یا ارائه‌دهندگان داخلی.
**اقدامات کلیدی:**
* درخواست دمو (نمایش) از فروشندگان.
* چک کردن منابع و نظرات سایر کاربران.

**مرحله ۴: طراحی و سفارشی‌سازی**
**توضیح:** CRM باید مطابق با فرآیندهای کاری شما تنظیم شود، نه برعکس. این مرحله شامل طراحی فیلدها، مراحل قیف فروش و گردش کارها است.
**مثال:**
* **سفارشی‌سازی فیلدهای مشتری:** افزودن فیلد “منبع جذب” (مثلاً: اینستاگرام، وبسایت، معرفی) به پروفایل مشتری.
* **طراحی مراحل قیف فروش:** تعریف مراحل: **مشتری بالقوه → تماس گرفته شده → جلسه تعیین شده → پیشنهاد ارسال شده → معامله بسته شده**.
* **ساخت گردش کار (Workflow):** وقتی یک تیکت پشتیبانی با برچسب “فوری” ثبت می‌شود، به طور خودکار به مدیر بخش ارسال شود.
**اقدامات کلیدی:**
* نقشه برداری از فرآیندهای جدید در CRM.

* تعیین سطح دسترسی کاربران (مثلاً نیروی فروش فقط مشتریان خود را ببیند).

**مرحله ۵: یکپارچه‌سازی با سیستم‌های موجود**
**توضیح:** CRM باید با ابزارهایی که هم اکنون استفاده می‌کنید صحبت کند تا داده‌ها به صورت متمرکز و خودکار گردآوری شوند.
**مثال:**
* **یکپارچه‌سازی با ایمیل:** اتصال جیمیل یا آوت لوک برای ثبت خودکار تمام ایمیل‌های ارسالی و دریافتی در پروفایل مشتری.
* **یکپارچه‌سازی با وبسایت:** نصب یک فرم تماس که به طور خودکار اطلاعات را در CRM به عنوان یک “لید (سرنخ) جدید” ذخیره کند.
* **یکپارچه‌سازی با سیستم حسابداری:** اتصال به نرم‌افزار حسابداری برای مشاهده سابقه خرید و صورت‌حساب‌های مشتری.
**اقدامات کلیدی:**
* شناسایی سیستم‌های کلیدی برای یکپارچه‌سازی.
* همکاری با تیم فناوری اطلاعات یا فروشنده برای اجرای اتصالات.

**مرحله ۶: مهاجرت و پاکسازی داده‌ها**
**توضیح:** انتقال داده‌های قدیمی (مثلاً از فایل‌های اکسل) به CRM جدید. این داده‌ها باید ابتدا پاکسازی شوند تا از شلوغی و بی‌کیفیتی داده‌ها جلوگیری شود.
**مثال:**
* **پاکسازی:** حذف مشتریان و سرنخ‌های تکراری از فایل اکسل قبل از بارگذاری.
* **استانداردسازی:** یکسان‌سازی فرمت شماره تلفن‌ها (مثلاً ۰۹۱۲XXX XXXX).
* **غنی‌سازی:** تکمیل اطلاعات ناقص مشتریان (مثلاً افزودن صنعت مربوطه).
**اقدامات کلیدی:**
* شروع با یک مجموعه داده کوچک و تست برای اطمینان از صحت انتقال.
* تهیه پشتیبان (Backup) از داده‌های اصلی.

**مرحله ۷: آموزش کاربران**
**توضیح:** کاربران شما باید بدانند CRM چگونه زندگی را برای آن‌ها آسان‌تر می‌کند. آموزش ناکافی بزرگ‌ترین دلیل شکست پروژه‌های CRM است.
**مثال:**
* **کارگاه‌های آموزشی:** برگزاری جلسات آموزشی جداگانه برای تیم فروش (روی مدیریت لید و pipeline) و تیم پشتیبانی (روی مدیریت تیکت).
* **تهیه مستندات:** ساخت یک کتابچه راهنمای کاربری ساده و ویدیوهای آموزشی کوتاه.
* **آموزش “چرایی”:** توضیح دهید که ثبت دقیق اطلاعات چگونه به موفقیت فردی و تیمی آن‌ها کمک می‌کند.
**اقدامات کلیدی:**
* آموزش بر اساس نقش (Role-Based Training).
* تعیین یک “متخصص داخلی CRM” برای پاسخ به سوالات پس از راه‌اندازی.

**مرحله ۸: راه‌اندازی اولیه (رول‌اوت) و پشتیبانی**
**توضیح:** سیستم را به صورت کنترل شده و معمولاً با یک گروه کوچک راه‌اندازی کنید. پشتیبانی فوری در روزهای اول بسیار حیاتی است.
**مثال:**
* **راه‌اندازی فازبندی شده:** ابتدا فقط تیم فروش از CRM استفاده کند. پس از رفع اشکالات، تیم پشتیبانی نیز اضافه شوند.
* **پشتیبانی فوری:** ایجاد یک کانال (مثلاً در تلگرام یا اسلک) برای پاسخ سریع به سوالات و مشکلات کاربران در هفته اول.
* **جمع‌آوری بازخورد:** درخواست از کاربران برای گزارش مشکلات یا پیشنهادات بهبود.
**اقدامات کلیدی:**
* راه‌اندازی رسمی با اطلاع‌رسانی به تمام شرکت.
* ارائه پشتیبانی تمام‌وقت در روزهای اول.

**مرحله ۹: نظارت و تحلیل عملکرد**
**توضیح:** پس از راه‌اندازی، باید بر استفاده از سیستم و دستیابی به اهداف اولیه نظارت کنید.
**مثال:**
* **تحلیل گزارش‌های CRM:**
* نرخ تبدیل لید به مشتری چقدر شده است؟ (هدف: افزایش ۱۵٪)
* میانگین زمان بسته شدن تیکت‌های پشتیبانی چقدر است؟ (هدف: کاهش ۲۰٪)
* **نظارت بر پذیرش کاربران:** چه درصدی از نیروهای فروش، فعالیت‌های خود را روزانه در CRM ثبت می‌کنند؟
**اقدامات کلیدی:**
* بررسی منظم داشبوردهای مدیریتی.
* مقایسه شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) قبل و بعد از راه‌اندازی.

**مرحله ۱۰: بهبود مستمر و به‌روزرسانی**
**توضیح:** CRM یک پروژه یک‌باره نیست، بلکه یک فرآیند مستمر است. با تغییر کسب‌وکار، CRM نیز باید تکامل یابد.
**مثال:**
* **افزودن ماژول جدید:** پس از ۶ ماه، ماژول مدیریت پروژه CRM را برای پیگیری سفارشات خدمات فعال می‌کنید.
* **بهینه‌سازی گردش کار:** ایجاد یک گردش کار جدید برای تشکر خودکار از مشتریان پس از خرید.
* **آموزش‌های تکمیلی:** برگزاری دوره‌های آموزشی پیشرفته برای کاربران حرفه‌ای.
**اقدامات کلیدی:**
* تشکیل جلسات دوره‌ای با کاربران برای دریافت ایده‌های بهبود.
* به‌روز نگه داشتن نرم‌افزار و استفاده از ویژگی‌های جدید.

با دنبال کردن این چک‌لیست ۱۰ مرحله‌ای، می‌توانید شانس موفقیت پروژه پیاده‌سازی CRM خود را به طور چشمگیری افزایش داده و از آن به عنوان یک ابزار استراتژیک برای رشد کسب‌وکار خود استفاده کنید و ……

هزینه این دوره آموزشی :
این دوره آموزشی را برای آشنایی بیشتر علاقه مندان در مجتمع فنی بصورت یک ترم دانشگاهی و جمعه ها فقط ارائه می شود تا افراد بیشتری با مبحث مهم و کاربردی مدل های تعالی سازمانی آشنا شوند.

آدرس و تلفن های تماس و هماهنگی :
 مجتمع فنی علوی برگزار کننده تخصصی کارگاه های مدیریت و‌رهبری 
خیابان ولی عصر بالاتر از زرتشت کوچه نوربخش پلاک ۳ طبقه اول واحد ۴

www.alaviiran.com
۰۹۳۸۱۹۸۲۵۹۶
۸۸۹۳۹۷۳۰ – ۸۸۹۳۹۷۵۴ 
۸۸۹۳۸۹۴۲ – ۸۸۹۳۹۲۵۸
 ایمیل :
info@ alaviiran.com

مدرس دوره:دکتر مازیارمیر