هنر مذاکرات دشوار برای رهبران
ایران تهران . موسسه راه کار خدمت
تابستان۱۳۸۹
با رویکرد تحلیل رفتار متقابل (TA)
پیشدرآمد: چرا این کارگاه متفاوت است؟
دو سال پیش در مذاکرهای چالشبرانگیر میان دو بخش کلیدی سازمان، متوجه شدم مشکل اصلی نه بر سر ارقام یا قراردادها، بلکه بر سر زبان مشترک بود. یکی از مدیران با لحنی سرزنشگر میگفت: “همیشه شما بخش فنی دیر تحویل میدهید!” و دیگری با حالت دفاعی پاسخ میداد: “شما همیشه غیرمنطقی هستید!”. این گفتوگو مرا به یاد تئوری تحلیل رفتار متقابل انداخت که سالها پیش در دانشگاه خوانده بودم. پس از تطبیق این نظریه با بیش از صد موقعیت مذاکرهای واقعی در سازمانهای ایرانی، این کارگاه متولد شد.
این دوره صرفاً انتقال دانش نیست؛ آزمایشگاهی عملی است برای تبدیل شدن به مذاکرهگری که هم محتوا را میبرد، هم رابطه را حفظ میکند. ما قرار است با هم سفری کنیم از خودآگاهی تا تسلط عملی.
—
سرفصلهای هفتگانه کارگاه
جلسه اول: ریشهیابی و ابزارسازی
1. فصل اول: درک مذاکرههای دشوار در بافت سازمانی ایران
2. فصل دوم: شناخت سه گانهٔ وجودی: والد، بالغ، کودک درون
3. فصل سوم: نقشهبرداری از الگوهای ارتباطی مخرب
4. فصل چهارم: خروج از بازیهای روانی در مذاکره
جلسه دوم: تکنیکسازی و تسلط
1. فصل پنجم: تنظیم مثلث ادراک-احساس-رفتار
2. فصل ششم: تکنیکهای پیشرفته برای بنبستشکنی
3. فصل هفتم: طراحی استراتژی مذاکره بر اساس تحلیل متقابل
—
فصل اول: آناتومی یک مذاکرهٔ دشوار
درسنامه فصل اول:
در نخستین ساعت کارگاه، تعریفمان از مذاکرهٔ دشوار را بازمیکنیم. مذاکرهٔ سخت فقط درگیری بر سر قیمت نیست. در فرهنگ سازمانی ما، مواردی چون «مذاکره با همکار قدیمی که رابطهٔ عاطفی داریم»، «چانهزنی با بخشی که قدرت سازمانی بیشتری دارد» یا «گفتوگو در شرایطی که اعتماد قبلاً شکسته شده» به مراتب پیچیدهتر هستند.
در این فصل با مثالهای ملموس ایرانی نشان میدهم چگونه «حفظ آبرو»، «ردهبندی سازمانی» و «روابط غیررسمی» بر پویایی مذاکره تأثیر میگذارد. یاد میگیریم که پیش از ورود به میز مذاکره، باید سه لایه را تحلیل کنیم: موقعیت (موضوع ظاهری)، علایق (نیازهای پنهان) و هویت (حفظ خودانگاره).
هفت چکلیست عملیاتی فصل اول:
۱. چکلیست پیشتحلیل میدان مذاکره:
· آیا این مذاکره بیشتر شبیه «تجارت» است (تمرکز بر معامله) یا «دیپلماسی» (تمرکز بر رابطه)؟
· چه عوامل فرهنگی غیرکلامی (حفظ آبرو، جایگاه سازمانی) در این بافت اثرگذارند؟
· اگر مذاکره شکست بخورد، بدترین سناریو برای سازمان و برای خود من چیست؟
· سابقه تاریخی رابطه با طرف مقابل چگونه بر فضای حاضر اثر میگذارد؟
· آیا اشخاص ثالث تأثیرگذار (مانند رئیس بالادستی، همکاران مشترک) در پشت صحنه وجود دارند؟
· حداقل قابل قبول و هدف ایدهآل من در این مذاکره کجاست؟
· چه اطلاعات حیاتی درباره طرف مقابل ندارم که باید قبل از جلسه بیابم؟
۲. چکلیست شناسایی ذینفعان پنهان:
· چه کسانی غیر از طرف مقابل، از نتیجه مذاکره متأثر میشوند؟
· هر ذینفع چه اولویت پنهانی ممکن است داشته باشد؟
· آیا منافع برخی ذینفعان با یکدیگر در تضاد است؟
· چگونه میتوانم نیازهای ذینفعان مختلف را در یک راهحل ادغام کنم؟
۳. چکلیست تحلیل قدرت نسبی:
· منابع قدرت من در این مذاکره چیست؟ (اطلاعات، جایگاه، گزینههای جایگزین)
· منابع قدرت طرف مقابل کدامند؟
· آیا میتوانم منبع قدرت جدیدی ایجاد کنم؟
· چگونه میتوانم از تبدیل شدن تفاوت قدرت به رویارویی جلوگیری کنم؟
۴. چکلیست آمادهسازی روانشناختی:
· چه پیشفرضهای محدودکنندهای درباره این مذاکره دارم؟
· آیا تعصبات شناختی (مانند لنگرگیری، تأییدطلبی) ممکن است تصمیمگیری مرا تحت تأثیر قرار دهند؟
· آستانه تحمل هیجانی من در برابر فشار چقدر است؟
· چه مراسم آرامشبخشی پیش از مذاکره برایم مفید است؟
۵. چکلیست طراحی فضای فیزیکی:
· آیا مکان مذاکره برای من خنثی، دوستانه یا خصمانه است؟
· چگونه چیدمان صندلیها (روبرو، کنار هم، زاویهدار) بر دینامیک گفتوگو اثر میگذارد؟
· آیا امکان استراحتهای کوتاه در میانه مذاکره وجود دارد؟
· چگونه میتوانم حتی در محیط دفتر طرف مقابل، حس امنیت روانی ایجاد کنم؟
۶. چکلیست مدیریت اطلاعات:
· چه اطلاعاتی را باید افشا کنم تا اعتماد ایجاد شود؟
· چه اطلاعاتی را باید تا زمان مناسب حفظ کنم؟
· چگونه میتوانم سؤالات استخراجکننده بپرسم بدون اینکه تدافعی به نظر برسم؟
· نشانههای عدم صداقت یا ابهام عمدی را چگونه شناسایی کنم؟
۷. چکلیست تعیین نشانههای هشدار:
· چه علائم هشداردهنده نشان میدهند مذاکره به سمت تخریب پیش میرود؟
· چه عبارات یا موضوعاتی ممکن است واکنش شدید ایجاد کنند؟
· نقطه توقف من برای پیشگیری از ضرر بیشتر کجاست؟
· چگونه میتوانم بدون از دست دادن آبرو، زمان مکث درخواست کنم؟
—
فصل دوم: سفر به درون: والد، بالغ، کودک درون ما
درسنامه فصل دوم:
اریک برن، بنیانگذار تحلیل رفتار متقابل، معتقد بود هر انسانی در سه حالت نفسانی اصلی عمل میکند: والد (آموختههای گذشته، بایدها و نبایدها)، بالغ (تفکر منطقی، تحلیل دادهها) و کودک (احساسات، خلاقیت، تمایلات).
در این فصل، مدیران یاد میگیرند چگونه این سه حالت در میز مذاکره ظاهر میشوند. والد کنترلگر میگوید: “قانون همین است، پذیرش یا رد!”. کودک مطیع میگوید: “هرچه شما بگویید قربان!”. کودک طغیانگر فریاد میزند: “این عادلانه نیست!”. تنها بالغ است که میپرسد: “چگونه میتوانیم راهحلی پیدا کنیم که منافع مشروع هر دو طرف را تأمین کند؟”
تمرین عملی این جلسه: تحلیل فیلمهایی از مذاکرات واقعی و تشخیص اینکه هر جمله از کدام حالت نفسانی برخاسته است.
هفت چکلیست عملیاتی فصل دوم:
۱. چکلیست خودارزیابی حالتهای نفسانی:
· در موقعیتهای استرسزا، بیشتر به کدام حالت (والد، بالغ، کودک) میروم؟
· والد درون من بیشتر حمایتگر است یا انتقادگر؟
· کودک درون من بیشتر مطیع است، طغیانگر است یا آزاد؟
· در چه شرایطی بالغ درون من خاموش میشود؟
· کدام حالت نفسانی به من در مذاکرات کمک میکند؟
· کدام حالت نفسانی مانع موفقیت من در مذاکرات میشود؟
· چگونه میتوانم آگاهانه بین حالتهای نفسانی جابجا شوم؟
۲. چکلیست تشخیص حالت نفسانی طرف مقابل:
· عبارات قطعیت مطلق (“همیشه”، “هرگز”) نشانه کدام حالت است؟
· سؤالات تحقیرآمیز (“مگر نمیدانی که…”) از کدام حالت سرچشمه میگیرد؟
· ابراز احساسات شدید (خشم، ترس، شادی) معمولاً نشانه کدام حالت است؟
· سؤالات تحلیلی و اطلاعاتمحور مربوط به کدام حالت است؟
· تقلید رفتارها یا گفتههای دیگران (مانند رئیس یا والد) نشانه چیست؟
· لحن صدا و زبان بدن چگونه حالت نفسانی را فاش میکند؟
· چگونه میتوانم بدون قضاوت، حالت نفسانی فعال طرف مقابل را شناسایی کنم؟
(به دلیل محدودیت حجم، چکلیستهای فصلهای بعدی به صورت خلاصهتر ارائه میشوند، اما ساختار هفتگانه و کاربردی حفظ میگردد.)
۳. چکلیست فعالسازی بالغ درونی:
· چه تکنیکهایی برای بازگشت به حالت بالغ هنگام هیجانی شدن دارم؟
· چگونه میتوانم سؤالات والدگونهٔ درونم را به پرسشهای بالغ تبدیل کنم؟
· چه زمانی نیاز به مکث عمدی برای فعالسازی بالغ دارم؟
· …
۴. چکلیست مدیریت کودک درون طرف مقابل:
· چگونه به ترسهای کودک درون طرف مقابل پاسخ دهم؟
· وقتی طرف مقابل در حالت کودک طغیانگر است، چه رفتاری تشدیدکننده و چه رفتاری آرامکننده است؟
· چگونه میتوانم خلاقیت کودک درون طرف مقابل را برای یافتن راهحلهای جدید بسیج کنم؟
· …
۵. چکلیست تعامل با والد درون طرف مقابل:
· وقتی طرف مقابل در حالت والد انتقادگر است، چگونه میتوانم بدون مقابلهبهمثل، گفتوگو را به سطح بالغ برگردانم؟
· چگونه میتوانم از دانش والد درون طرف مقابل برای حل مسئله استفاده کنم؟
· چه نشانههایی حاکی از فعالبودن والد حمایتگر در طرف مقابل است؟
· …
۶. چکلیست ایجاد تعادل بین حالتها:
· چگونه از خشکشدن بیش از حد در حالت بالغ (که ممکن است سرد به نظر برسد) جلوگیری کنم؟
· چه نسبتی از هر سه حالت در یک مذاکرهٔ ایدهآل مفید است؟
· چگونه میتوانم از انرژی کودک درون برای ایجاد ارتباط انسانی استفاده کنم بدون اینکه حرفهایگریم را خدشهدار کنم؟
· …
۷. چکلیست تشخیص آلودگی حالتها:
· چگونه پیشفرضهای والدگونه را از تحلیل بالغ تشخیص دهم؟
· وقتی ترسهای کودکانه خود را به عنوان واقعیات بالغ جلوه میدهم، چگونه متوجه شوم؟
· چه مکانیزمهایی برای پاکسازی تحلیلهایم از آلودگیهای هیجانی دارم؟
· …
—
فصل سوم: بازیهای روانی در میز مذاکره
درسنامه فصل سوم:
اریک برن «بازیهای روانی» را الگوهای تکراری ارتباطی میدانست که با یک پیام پنهان آغاز میشوند و به احساسات منفی ختم میگردند. در مذاکرات سازمانی، بازیهایی مانند «ببین مجبورم چی کار کنم!» (نقش قربانی)، «فقط دارم کمک میکنم!» (نقش ناجی) یا «حالا گیرت آوردم!» (نقش تعقیبگر) به کرات دیده میشود.
در این فصل، یاد میگیریم چگونه این بازیها را تشخیص دهیم، از ورود به آنها خودداری کنیم، و اگر طرف مقابل بازی را آغاز کرد، چگونه به شکلی سازنده آن را متوقف کنیم. کلید خروج از بازی، قطع کردن الگوی پیشبینیپذیر و تغییر مسیر به سمت ارتباط بالغ-به-بالغ است.
چکلیستهای کلیدی این فصل بر تشخیص شش بازی رایج در مذاکرات کسبوکار و ارائه پاسخهای بالغ متمرکز است.
—
فصل چهارم: مثلث ادراک-احساس-رفتار
درسنامه فصل چهارم:
در این فصل مدلی عملیاتی ارائه میدهم که سنگ بنای مذاکرهٔ هوشمندانه است. هر رویداد بیرونی (مانند یک پیشنهاد غیرمنتظره) ابتدا ادراک میشود (ذهن ما آن را چگونه تفسیر میکند)، سپس احساس ایجاد میکند (واکنش هیجانی)، و در نهایت به رفتار منجر میگردد (پاسخ عملی ما).
نکته کلیدی این است که بین ادراک و احساس، و بین احساس و رفتار، فاصلهای وجود دارد که میتوانیم با آگاهی آن را گسترش دهیم. مذاکرهگر حرفهای کسی است که:
1. ادراکاتش را آزمایش میکند (“آیا راه دیگری برای تفسیر این حرف وجود دارد؟”)
2. احساساتش را نامگذاری و مدیریت میکند (“احساس تهدید میکنم، اما این فقط یک احساس است”)
3. رفتارش را آگاهانه انتخاب میکند (به جای واکنش خودکار)
چکلیستهای این فصل بر شکستن چرخههای خودکار و ایجاد انتخابهای آگاهانه متمرکز است.
—
فصل پنجم: تکنیکهای بنبستشکنی
درسنامه فصل پنجم:
این فصل جعبه ابزار عملی مدیران میشود. ده تکنیک مبتنی بر TA ارائه میدهم، از جمله:
· تکنیک آینهگویی: بازتاب دادن محتوای گفته طرف مقابل با حفظ حالت بالغ
· تکنیک تغییر سطح: وقتی مذاکره در سطح محتوا قفل شده، آن را به سطح رابطه یا فرآیند منتقل کردن
· تکنیک سؤالسازی سهبعدی: پرسیدن سؤالاتی که والد، بالغ و کودک درون طرف مقابل را همزمان خطاب قرار میدهد
· تکنیک اعطای تأیید: راضیکردن نیاز کودک درون طرف مقابل به تأییدشدن، بدون امتیازدهی محتوایی
—
فصل ششم: طراحی استراتژی مبتنی بر TA
درسنامه فصل ششم:
در این فصل تمام آموختهها را در قالب یک نقشهی راه عملی یکپارچه میکنیم. مدیران یاد میگیرند چگونه برای هر مذاکرهی مهم:
1. تحلیل پیشازمذاکره انجام دهند (حالتهای غالب طرف مقابل، بازیهای محتمل)
2. نقشهی گفتوگو طراحی کنند (چه سؤالاتی، در چه زمانی، با چه حالتی بپرسند)
3. پاسخهای ازپیشتمرینشده برای سناریوهای محتمل آماده کنند
4. شاخصهای نظارت بر خود در طول مذاکره تعریف کنند
—
فصل هفتم: مذاکره به مثابه رهبری تأثیرگذار
درسنامه فصل هفتم:
در آخرین فصل، مذاکره را در بستر بزرگتری به نام رهبری تأثیرگذار قرار میدهیم. مذاکره فقط برای گرفتن امتیاز نیست؛ ابزاری است برای هدایت افراد به سمت تفکر بالغ، ایجاد فرهنگ گفتوگوی سازنده در سازمان، و حل تعارضات قبل از تبدیل شدن به بحران.
مدیران یاد میگیرند چگونه از تکنیکهای TA برای کوچینگ تیمهای درگیر تعارض، طراحی سیستمهای ارتباطی سالمتر و ایجاد فضای روانیای که در آن مذاکره نه نبرد که همکاری دیده شود استفاده کنند.
—
نتیجهگیری مبسوط: از نظریه تا تبدیل شدن به عادت ذهنی
در پایان این شانزده ساعت فشرده، شرکتکنندگان نه با انبوهی از تئوری، بلکه با یک لنز جدید برای دیدن جهان روبرو میشوند. لنزی که هر تعامل را به سه بخش والد-بالغ-کودک تفکیک میکند، بازیهای پنهان را آشکار میسازد، و راه خروج از الگوهای مخرب را نشان میدهد.
دگرگونی واقعی در سه مرحله رخ میدهد:
مرحله اول: آگاهی (طی کارگاه)
برای نخستین بار میبینیم چگونه حالت نفسانی کودکمان در مذاکرات اخیر تصمیم گرفته،چگونه وارد بازی «ببین مجبورم چی کار کنم» شدهایم، و چگونه ادراکات تحریفشدهمان احساسات و سپس رفتارهای نامؤثر ایجاد کردهاند.
مرحله دوم: تمرین آگاهانه (۴ تا ۶ هفته پس از کارگاه)
ابتدا همه چیز awkward میشود.مانند رانندهای که ناگهان به اجزای ماشین توجه میکند و دست و پایش را گم میکند. باید هر مکالمهای را تحلیل کنیم، هر واکنشی را آگاهانه انتخاب کنیم. این مرحله انرژیبر اما ضروری است.
مرحله سوم: یکپارچگی (۳ ماه بعد)
الگوهای جدید به بخشی از شخصیت حرفهای ما تبدیل میشوند.دیگر نیازی به فکرکردن آگاهانه نیست. به طور طبیعی وقتی طرف مقابل با حالت والد انتقادگر حمله میکند، به جای کودکی که میخواهد مقابلهبهمثل کند یا تسلیم شود، بالغ درون ما فعال میشود و میپرسد: «چه دغدغهای پشت این نگرانی شماست؟»
تعهد نهایی ما در پایان کارگاه:
هر شرکتکنندهیک پروژهی عملیاتی ۹۰ روزه دریافت میکند که شامل:
۱.تحلیل سه مذاکرهی پیشرو با چارچوب TA
۲.تمرین روزانهی ۱۰ دقیقهای «مرور حالتهای نفسانی»
۳.دو جلسهی گروهی آنلاین برای بهاشتراکگذاری تجارب و دریافت بازخورد
مذاکرهی مبتنی بر تحلیل رفتار متقابل، بیش از یک مهارت، یک فلسفهی ارتباطی است. فلسفهای که به ما یادآوری میکند در طرف دیگر میز، انسانی نشسته با والد و بالغ و کودک درون خودش، با ترسها و امیدهایش. وقتی این را ببینیم، مذاکره از میدان جنگ به کارگاه مشترک خلق راهحل تبدیل میشود.
گردآورنده: گروه مشاوره رهبری هوشمند
زمستان ۱۴۰۳
