بیست ترفند و نیرنگ در مذاکره و نحوه خنثی کردن آنها با تکنیک پاسخگویی حرفه‌ایی

دکترمازیارمیر محقق و‌پژوهشگر

ایران تهران  بنیاد میر 31فروردین 1389

مذاکره یک رقص پیچیده بین منافع، احساسات و استراتژی‌هاست. در این میدان، برخی از افراد برای کسب امتیاز بیشتر، به ترفندها و نیرنگ‌های شناخته‌شده‌ای متوسل می‌شوند. آگاهی از این حقه‌ها و داشتن یک زرادخانه از تکنیک‌های پاسخگویی، شما را از یک قربانی بالقوه به یک مذاکره‌کننده مسلط و حرفه‌ای تبدیل می‌کند. تکنیک پاسخگویی صرفاً به معنای واکنش نشان دادن نیست؛ بلکه به معنای پاسخ هوشمندانه، حساب‌شده و مؤثری است که بازی را به نفع شما تغییر می‌دهد.

در این مقاله، 20 تا از متداول‌ترین ترفندهای مذاکره را بررسی کرده و برای هر کدام، تکنیک‌های عملی پاسخگویی را ارائه می‌کنیم.

دسته اول: ترفندهای عاطفی و روانی

این دسته از حقه‌ها旨在 کنترل فضای عاطفی مذاکره و تحت تأثیر قرار دادن شما هستند.

1. خشم ساختگی (The Calculated Outburst)
توضیح:مذاکره‌کننده به طور ناگهانی عصبانی می‌شود، صدای خود را بلند می‌کند، میز را می‌کوبد یا تهدید به ترک مذاکره می‌کند. هدف، ترساندن شما و وادار کردن شما به عقب‌نشینی برای “آرام کردن فضا” است.
تکنیک پاسخگویی: سکوت فعال و بازگشت به اصل مطلب

· سکوت کنید: در مقابل این طوفان سکوت کنید. به چشمان طرف مقابل نگاه کنید اما واکنش عاطفی نشان ندهید. این سکوت، انرژی حمله او را خنثی می‌کند.
· بازگشت به منطق: پس از پایان خشم او، با آرامش کامل بگویید: “به نظر می‌رسد الان زمان مناسبی برای بحث در این مورد نیست. آیا مایل هستیم چند دقیقه استراحت کنیم و سپس با ذهنی متمرکزتر به بحث [موضوع اصلی] بازگردیم؟” با این کار، شما کنترل زمان‌بندی و مسیر مذاکره را kembali در دست می‌گیرید.

2. ایجاد احساس گناه (The Guilt Trip)
توضیح:طرف مقابل با جملاتی مانند “ما این همه سرمایه‌گذاری روی شما کردیم” یا “فکر می‌کردیم با هم شریک هستیم” سعی می‌کند احساس وفاداری یا دین را در شما برانگیزد تا امتیازات بیشتری بدهید.
تکنیک پاسخگویی: تصدیق و سپس انحراف به سمت حقایق

· تصدیق کنید: احساس او را به رسمیت بشناسید. “من درک می‌کنم که شما زمان و منابع زیادی را سرمایه‌گذاری کرده‌اید و این قابل تقدیر است.”
· به داده‌ها بازگردید: بلافاصله بحث را به سمت منطق و منافع مشترک هدایت کنید. “و دقیقاً به خاطر ارزشمند بودن این رابطه است که باید بر روی شرایطی توافق کنیم که برای هر دو طرف در بلندمدت منصفانه و پایدار باشد. اجازه دهید پیشنهاد فعلی را بر اساس معیارهای بازار بررسی کنیم.”

3. دشمن مشترک (The Common Enemy)
توضیح:طرف مقابل سعی می‌کند با گفتن “ما هر دو در مقابل رقبای خارجی هستیم” یا “دپارتمان مالی است که این محدودیت را ایجاد کرده” یک اتحاد مصنوعی ایجاد کند. هدف، منحرف کردن تمرکز شما از خواسته‌های خودش و وادار کردن شما به امتیاز دادن در مقابل یک تهدید فرضی است.
تکنیک پاسخگویی: جدا کردن مسائل و تمرکز بر روی رابطه دوسر

· موافقت نسبی کنید: “بله، رقابت در بازار شدید است.”
· مسئله را جدا کنید: “اما اجازه دهید ابتدا بر روی توافقی بین خودمان تمرکز کنیم که ما را در موقعیت قوی‌تری برای مقابله با هر چالشی قرار دهد. بیایید شرایط بین خودمان را شفاف کنیم.”

4. نقشه قربانی (Playing the Victim)
توضیح:فرد خود را در موقعیت ضعف و ناتوانی مطلق نشان می‌دهد و می‌گوید: “دست من بسته است”، “رئیس من هیچ چیز را قبول نمی‌کند”. هدف، برانگیختن حس دلسوزی و بخشندگی در شما است.
تکنیک پاسخگویی: همدلی مبتنی بر حل مسئله

· همدلی کنید اما قاطع باشید: “متوجه مشکل شما هستم و درک می‌کنم که محدودیت‌هایی دارید.”
· حل مسئله را پیشنهاد دهید: “چگونه می‌توانیم با هم راه‌حلی پیدا کنیم که هم محدودیت‌های شما را رعایت کند و هم نیازهای مرا برطرف سازد؟ شاید بتوانیم با ارائه داده‌های قانع‌کننده‌تر، رئیس شما را متقاعد کنیم.” با این کار، مسئولیت را به دوش او می‌اندازید.

دسته دوم: ترفندهای تاکتیکی و فرآیندی

این حقه‌ها مربوط به ساختار و فرآیند مذاکره هستند.

5. چیزکشی (The Nibble)
توضیح:پس از رسیدن به توافق اصلی، در لحظه آخر طرف مقابل یک درخواست کوچک اضافی مطرح می‌کند: “آیا می‌توانید پشتیبانی رایگان هم به آن اضافه کنید؟” یا “حمل و نقل را هم شما متقبل شوید، مگر نه؟”. از آنجایی که درخواست کوچک است، احساس می‌کنید که مقاومت در برابر آن بی‌مناسبت است.
تکنیک پاسخگویی: مشروط کردن و معامله متقابل

· نپذیرید: به سادگی نگویید “باشد”. این دروازه را برای چیزکشی‌های بیشتر باز می‌کند.
· مشروط کنید: “ما می‌توانیم در مورد پشتیبانی رایگان صحبت کنیم، اما در ازای آن، نیاز دارم که شما پرداخت را به 50٪ پیش‌پرداخت تغییر دهید.” با این کار، شما یک امتیاز را با یک امتیاز مبادله می‌کنید و ارزش آن را نشان می‌دهید.

6. آدم خوب/آدم بد (Good Cop/Bad Cop)
توضیح:یک مذاکره‌کننده (آدم بد) بسیار سخت‌گیر، غیرمنطقی و عصبانی ظاهر می‌شود. سپس مذاکره‌کننده دوم (آدم خوب) با ظاهر دلسوز و منطقی وارد شده و پیشنهاد “معقول‌تری” می‌دهد که در مقایسه با رفتار آدم بد، بسیار جذاب به نظر می‌رسد، اما در واقعیت هنوز به نفع طرف مقابل است.
تکنیک پاسخگویی: آشکار کردن بازی

· بازی را تشخیص دهید و به آن اشاره کنید: می‌توانید با لبخند و به صورت غیرمستقیم بگویید: “به نظر می‌رسد داریم بازی کلاسیک آدم خوب/آدم بد را اجرا می‌کنیم! بیایید مستقیماً بر روی منافع واقعی هر دو طرف تمرکز کنیم.” اشاره مستقیم به این تاکتیک، آن را بی‌اثر می‌کند.
· مستقیماً با آدم بد صحبت کنید: اگر آدم بد تصمیم‌گیرنده اصلی است، مستقیماً با او مذاکره کنید. “آقای/خانم X، از آنجایی که شما تصمیم‌گیر نهایی هستید، ترجیح می‌دهم مستقیماً با شما در مورد این نکات کلیدی صحبت کنم.”

7. جابجایی هدف (Moving the Goalposts)
توضیح:هنگامی که شما به یک شرط یا خواسته خاص آنها نزدیک می‌شوید، آنها ناگهان معیارها یا خواسته‌های جدیدی را مطرح می‌کنند. این کار شما را خسته کرده و احساس می‌کنید هرگز به پایان نخواهید رسید.
تکنیک پاسخگویی: مستندسازی و شفاف‌سازی

· همه چیز را بنویسید: از ابتدای مذاکره، تمام نقاط توافق شده، معیارها و خواسته‌ها را به طور مکتوب ثبت کنید.
· شفاف‌سازی کنید: وقتی معیارها تغییر کرد، به یادداشت‌های خود اشاره کنید. “در جلسه قبل، ما توافق کردیم که معیار اصلی، قیمت تمام‌شده باشد. اکنون شما معیار جدیدی برای زمان تحویل مطرح کرده‌اید. لطفاً شفاف کنید که معیارهای نهایی و ثابت توافق کدام‌ها هستند تا بر اساس آنها پیش برویم.”

8. مذاکره با فرد فاقد اختیار (Negotiating with a Lackey)
توضیح:شما ساعت‌ها با فردی مذاکره می‌کنید که در نهایت می‌گوید: “این پیشنهاد عالی به نظر می‌رسد، اما باید آن را به رئیس/کمیته خود ارائه دهم و آنها ممکن است موافق نباشند.” این فرد اختیار تصمیم‌گیری ندارد و تنها هدفش، استخراج آخرین و بهترین پیشنهاد از شماست.
تکنیک پاسخگویی: تأیید اختیارات از ابتدا

· قبل از مذاکره بپرسید: “برای تسریع در فرآیند، لطفاً تأیید کنید که شما اختیار لازم برای امضای نهایی توافقنامه را دارید؟”
· اگر متوجه شدید که او اختیار ندارد: بگویید: “من مایلم این بحث را ادامه دهم، اما تنها در حضور فردی که اختیار تصمیم‌گیری نهایی را دارد. زیرا نمی‌خواهیم زمان خود را بر روی جزئیاتی تلف کنیم که بعداً ممکن است تغییر کند.”

9. فشار زمانی (Time Pressure)
توضیح:طرف مقابل به عمد تا آخرین لحظه صبر می‌کند و سپس به شما می‌گوید: “این پیشنهاد فقط تا امروز معتبر است” یا “اگر تا فردا توافق نکنیم، معامله لغو می‌شود.” هدف، ایجاد اضطراب و کاهش توانایی شما در تفکر منطقی است.
تکنیک پاسخگویی: مقاومت در برابر فشار و ارزیابی مجدد

· عجله نکنید: مهمترین کار این است که خونسردی خود را حفظ کنید.
· ارزش‌گذاری کنید: از خود بپرسید: “آیا واقعاً از دست دادن این معامله برای من فاجعه است؟” اغلب اوقات پاسخ “خیر” است.
· پاسخ دهید: “درک می‌کنم که شما محدودیت زمانی دارید. برای من امکان پذیر نیست که چنین تصمیم مهمی را تحت فشار بگیرم. اگر پیشنهاد شما واقعاً خوب است، دلیلی ندارد که فردا اعتبار نداشته باشد. در غیر این صورت، احتمالاً باید از این معامله عبور کنم.”

دسته سوم: ترفندهای اطلاعاتی و عددی

این حقه‌ها بر روی دستکاری داده‌ها و اعداد متمرکز هستند.

10. لنگر انداختن (Anchoring)
توضیح:طرف مقابل اولین پیشنهاد را مطرح می‌کند و این پیشنهاد به طور عمدی بسیار دور از واقعیت (خیلی بالا یا خیلی پایین) است. این عدد اولیه به عنوان “لنگر” عمل می‌کند و تمام مذاکرات بعدی را به نفع او تحت تأثیر قرار می‌دهد.
تکنیک پاسخگویی: بی‌اعتنایی به لنگر و تنظیم مجدد

· هرگز لنگر او را تأیید نکنید: حتی با گفتن “این که دیوانه‌وار است” نیز شما در حال واکنش به لنگر او هستید.
· بلافاصله لنگر خود را بیندازید: با قاطعیت و بدون توجه به پیشنهاد او، پیشنهاد متقابل خود را که بر اساس تحقیقات و منطق شماست، ارائه دهید. “من پیشنهاد شما را شنیدم. بر اساس تحلیل بازار و ارزش واقعی، پیشنهاد من [عدد منطقی شما] است.”
· فرآیند را به چالش بکشید: “من کنجکاوم که محاسبات شما برای رسیدن به این رقم بر چه اساسی بوده؟” این کار آنها را مجبور به دفاع از موضع غیرمنطقی خود می‌کند.

11. اعداد عجیب و غریب (The Odd Number)
توضیح:به جای گفتن 100,000، می‌گویند 97,500. این عدد به نظر دقیق و حساب‌شده می‌رسد و این توهم را ایجاد می‌کند که طرف مقابل محاسبات دقیقی انجام داده و دیگر جایی برای چانه‌زنی وجود ندارد.
تکنیک پاسخگویی: گرد کردن و تمرکز بر منطق

· عدد را گرد کنید: “بنابراین شما در حدود 100,000 واحد در نظر گرفته‌اید.”
· منطق را بپرسید: “چه عاملی در محاسبات شما منجر به این رقم خاص شده است؟” باز هم، آنها را مجبور به توضیح می‌کنید.

12. پشته کردن (Snow Job)
توضیح:طرف مقابل شما را با انبوهی از اطلاعات، داده‌های فنی، نمودارهای پیچیده و اصطلاحات تخصصی بمباران می‌کند. هدف، سردرگم کردن شما و ایجاد حس نادانی در شماست تا به هر چیزی که می‌گویند موافقت کنید.
تکنیک پاسخگویی: درخواست شفاف‌سازی به زبان ساده

· متوقفش کنید: مودبانه صحبت او را قطع کنید.
· درخواست خلاصه کنید: “این حجم از اطلاعات بسیار زیاد است. لطفاً به زبان ساده و در چند جمله کلیدی، نکته اصلی که سعی در انتقال آن دارید را بیان کنید.”
· تأکید بر درک متقابل: “هدف من این است که کاملاً درک کنم. آیا می‌توانید این نمودار را به گونه‌ای دیگر توضیح دهید که ارتباط آن با پیشنهاد اصلی را ببینم؟”

13. واقعیت های جعلی (Fake Facts)
توضیح:طرف مقابل آمار یا “حقایقی” را بیان می‌کند که صحت ندارند. مثلاً می‌گوید: “تحقیقات بازار نشان داده که قیمت استاندارد صنعت 20٪ بالاتر از این است.”
تکنیک پاسخگویی: درخواست منبع و مستندات

· مؤدبانه شک کنید: “این آمار جالب است. ممکن است منبع آن研究报告 را با من به اشتراک بگذارید؟”
· مستندات خود را ارائه دهید: “من بر اساس گزارش [منبع معتبر شما]، ارقام متفاوتی را مشاهده کرده‌ام. بیایید داده‌های خود را مقایسه کنیم تا به یک درک مشترک برسیم.”

دسته چهارم: ترفندهای موقعیتی و اقتداری

این حقه‌ها بر پایه ایجاد حس برتری یا ضعف موقعیتی استوار است.

14. محیط ناخوشایند (The Uncomfortable Setting)
توضیح:شما را در یک محیط فیزیکی نامناسب قرار می‌دهند: اتاقی بسیار گرم یا سرد، صندلی‌های کوتاه‌تر برای شما، قرار دادن شما در مقابل نور پنجره. هدف، ایجاد ناراحتی فیزیکی برای کاهش تمرکز شماست.
تکنیک پاسخگویی: پیشدستی و درخواست تغییر

· پیشدستی کنید: اگر ممکن است، محل مذاکره را خودتان انتخاب کنید.
· درخواست تغییر دهید: اگر در محیط نامناسبی قرار گرفتید، به راحتی درخواست تغییر دهید. “متوجه شدم که نور خورشید مستقیم به چشمانم می‌تابد. آیا می‌توانیم صندلی‌ها را جابجا کنیم یا به اتاق دیگری برویم؟” این درخواست کاملاً منطقی است و کنترل شما را نشان می‌دهد.

15. توسل به اقتدار (Appeal to Authority)
توضیح:طرف مقابل به جای ارائه دلیل منطقی، به یک مرجع قدرتمند اما نامربوط اشاره می‌کند. “آقای X، که یک مشاور بسیار معروف است، می‌گوید این استراتژی بهترین است.”
تکنیک پاسخگویی: تمرکز بر روی شایستگی‌های خود پیشنهاد

· مرجع را کنار بگذارید: “صحبت‌های آقای X قابل احترام است، اما اجازه دهید مزایا و معایب این پیشنهاد خاص را در مورد موقعیت خودمان بررسی کنیم.”
· بپرسید: “این استراتژی چگونه به طور خاص به حل نیازهای فعلی ما کمک می‌کند؟”

16. عجله برای امضا (Rushing the Signing)
توضیح:پس از توافق verbal، طرف مقابل فوراً قرارداد را آورده و اصرار دارد که “فوراً امضا کنید” زیرا عجله دارد. هدف، جلوگیری از بررسی دقیق قرارداد توسط شما و وکلا است.
تکنیک پاسخگویی: اصرار بر بررسی استاندارد

· هرگز تحت فشار امضا نکنید: این یک قانون طلایی است.
· قاطعانه بگویید: “سیاست شخصی/شرکتی من این است که هر قراردادی را قبل از امضا توسط تیم حقوقی بررسی کنم. من آن را دریافت می‌کنم و تا فردا/پس از بررسی به شما反馈 می‌دهم.”

17. التماس فقر (The Ploy of Poverty)
توضیح:طرف مقابل ادعا می‌کند که بودجه بسیار محدودی دارد و نمی‌تواند بیشتر پرداخت کند. “ما یک استارت‌آپ کوچک هستیم و پول زیادی نداریم.”
تکنیک پاسخگویی: تمرکز بر ارزش و راه‌حل‌های خلاقانه

· با ارزش پاسخ دهید: “من درک می‌کنم. من معتقدم که محصول/خدمت من به اندازه کافی برای شما ارزش ایجاد می‌کند که حتی با بودجه محدود، سرمایه‌گذاری روی آن توجیه داشته باشد.”
· پیشنهاد راه‌حل‌های جایگزین دهید: “اگر پرداخت نقدی مشکل است، آیا می‌توانیم شرایط پرداخت قسطی را در نظر بگیریم؟ یا شاید در ازای کاهش قیمت، شما در معرفی ما به سه مشتری دیگر کمک کنید؟”

18. سکوت استراتژیک (Strategic Silence)
توضیح:پس از ارائه پیشنهاد شما، طرف مقابل سکوت می‌کند. این سکوت ناراحت‌کننده است و بسیاری از افراد برای پر کردن آن، شروع به صحبت کرده، پیشنهاد خود را تغییر می‌دهند یا امتیازات بیشتری می‌دهند.
تکنیک پاسخگویی: راحت بودن در سکوت

· سکوت را بشکنید، اما با پرسش: اگر سکوت طولانی شد، شما آن را با یک سوال باز بشکنید: “نظر شما در این مورد چیست؟” یا “آیا نیاز به شفاف‌سازی بیشتری دارید؟”
· سکوت را تحمل کنید: یاد بگیرید که در سکوت راحت باشید. به یادداشت‌های خود نگاه کنید یا آب بنوشید. اجازه دهید طرف مقابل اولین کسی باشد که صحبت می‌کند.

19. فرض توافق (Assuming the Close)
توضیح:طرف مقابل طوری صحبت می‌کند که گویی توافق حاصل شده است. “خیلی خوب، پس ما از ماه آینده شروع می‌کنیم.” هدف، عبور از مرحله چانه‌زنی و جلوگیری از هرگونه بحث بیشتر است.
تکنیک پاسخگویی: تصحیح فوری و شفاف

· بلافاصله اصلاح کنید: “ببخشید، من فکر می‌کنم یک سوء تفاهم پیش آمده. ما هنوز در مورد [موضوع خاص] به توافق نرسیده‌ایم. اجازه دهید قبل از صحبت در مورد زمان‌بندی، ابتدا آن را حل کنیم.”

20. تهدید به ترک مذاکره (The Ultimatum)
توضیح:طرف مقابل می‌گوید: “این آخرین پیشنهاد ماست: یا می‌پذیرید یا مذاکره تمام است.” این خطرناک‌ترین ترفند است.
تکنیک پاسخگویی: ارزیابی و تمایل به ترک

· جدی بگیرید: هرگز آن را نادیده نگیرید.
· ارزیابی کنید: آیا این تهدید واقعی است؟ آیا آنها واقعاً می‌توانند از معامله صرف‌نظر کنند؟
· واکنش دهید: “اگر این آخرین پیشنهاد شماست، متأسفانه باید بگویم که شرایط برای من قابل قبول نیست. من آماده امضای توافق بر اساس شرایطی که مطرح کردم هستم، در غیر این صورت، با احترام، باید از این فرصت عبور کنم.” اگر BATNA (بهترین جایگزین برای توافق مذاکره شده) شما قوی باشد، ترک مذاکره می‌تواند قدرت شما را نشان دهد.

جمع‌بندی: فلسفه پاسخگویی مؤثر

مقابله با ترفندهای مذاکره به معنای مقابله‌به‌مثل یا تبدیل شدن به یک فرد متعصب نیست. بلکه به معنای درک بازی، حفظ کنترل بر احساسات و فرآیند، و هدایت مذاکره به سمت یک نتیجه مبتنی بر منافع و اصول است.

· همیشه آماده باشید: تحقیقات کامل، تعیین اهداف و BATNA واضح، بزرگ‌ترین سلاح شما در برابر هر حقه‌ای است.
· بر منافع تمرکز کنید، نه مواضع: به جای تمرکز بر “چه کسی برنده می‌شود”، بر “چگونه می‌توانیم مشکل را حل کنیم” تمرکز کنید.
· حرفه‌ای بمانید: احترام خود را حفظ کنید، حتی اگر طرف مقابل این کار را نمی‌کند. این برند شخصی شما را تقویت می‌کند.

با تسلط بر این 20 تکنیک پاسخگویی، شما نه تنها از منافع خود محافظت می‌کنید، بلکه احترام طرف مقابل را نیز جلب کرده و احتمال دستیابی به توافقی پایدار و سودمند برای دو طرف را به طور چشمگیری افزایش می‌دهید. مذاکره یک مهارت است، و مهارت با آگاهی و تمرین رشد می‌کند.