وقتی مذاکره از موضع خود عبور میکند
#مذاکره
وقتی مذاکره از موضع عبور میکند
نوشته دکترمازیارمیرنویسنده کتاب استادی درمذاکره
چگونه تمرکز بر «منافع واقعی» به جای «خواستههای ظاهری» مسیر توافقهای هوشمندانه را هموار میکند
روایتی علمی و کاربردی از یکی از مهمترین اصول مذاکره حرفهای؛ کشف نیازهای پنهان به جای چانهزنی بر سر مواضع.
.
لطفا این فیلم را در کانال نقد نیوز راهبردی برای آینده ملاحظه فرمائید.
.
خلاصه
در بسیاری از مذاکرات، طرفین بر مواضع اعلامشده تمرکز میکنند؛ بر سر قیمت، زمان یا یک شرط خاص. اما تجربههای حرفهای در مذاکره نشان میدهد آنچه به توافقهای پایدار منجر میشود نه مواضع، بلکه منافع و نیازهای واقعی پشت آن مواضع است. درک این تفاوت، مذاکره را از یک بازی صفر و یک به فرآیندی برای خلق ارزش مشترک تبدیل میکند.
روایت یک اصل مهم در مذاکره
سالها پیش در یکی از جلسات مذاکره تجاری، مدیر یک شرکت صنعتی با قاطعیت اعلام کرد: «ما فقط با این قیمت خرید میکنیم، کمتر از این برای ما ممکن نیست.» جلسه برای لحظاتی به بنبست رسید. همه تصور میکردند مذاکره به پایان رسیده است. اما وقتی گفتگو کمی عمیقتر شد، مشخص گردید که مسئله اصلی قیمت نیست؛ مسئله جریان نقدینگی شرکت است. آنها به دلیل فشار مالی نیاز داشتند پرداختها در چند مرحله انجام شود.
همین کشف ساده مسیر مذاکره را تغییر داد. شرایط پرداخت بازطراحی شد، زمانبندی تحویل تغییر کرد و در نهایت توافقی شکل گرفت که برای هر دو طرف منطقی و سودآور بود.
این تجربه بار دیگر همان حقیقت قدیمی در علم مذاکره را یادآوری کرد:
بیشتر اختلافها بر سر مواضع شکل میگیرد، در حالی که راهحلها در دل منافع پنهان قرار دارند.
.
لطفا این فیلم را در کانال نقد نیوز راهبردی برای آینده ملاحظه فرمائید.
.
تمایز اساسی میان «موضع» و «منافع»
در ادبیات علمی مذاکره، موضع همان چیزی است که طرف مقابل اعلام میکند. مثلاً «این قیمت باید پرداخت شود» یا «تحویل باید
در این تاریخ انجام شود».
اما منافع، دلیل واقعی پشت آن موضع است؛ چیزی که طرف مقابل واقعاً به آن نیاز دارد. گاهی این نیاز امنیت مالی است، گاهی
اعتبار سازمانی، گاهی سرعت در اجرا و گاهی کاهش ریسک.
تمرکز صرف بر مواضع، مذاکره را به نوعی کشمکش تبدیل میکند؛ هر طرف میکوشد دیگری را عقب براند. در مقابل، تمرکز بر منافع
امکان طراحی راهحلهای خلاقانه را فراهم میکند.
در واقع هدف مذاکره تقسیم یک کیک ثابت نیست؛ بلکه یافتن راههایی برای بزرگتر کردن همان کیک است.
چرا بسیاری از مذاکرات در دام قیمت میافتند
یکی از خطاهای رایج در مذاکرات تجاری این است که گفتگو بسیار زود به قیمت میرسد. در حالی که قیمت باید آخرین متغیر مورد
بحث باشد، نه اولین آن.
در بسیاری از قراردادهای تجاری، عوامل متعددی میتوانند ارزش واقعی یک معامله را تغییر دهند. شرایط پرداخت، حجم سفارش،
زمان تحویل، نوع ضمانت، خدمات پس از فروش، نحوه حملونقل و حتی مکان تحویل کالا همگی متغیرهایی هستند که میتوانند
ارزش اقتصادی یک توافق را دگرگون کنند.
به همین دلیل مذاکرهکننده حرفهای به جای چانهزنی مستقیم بر سر قیمت، ابتدا سایر متغیرها را بررسی میکند. تغییر در همین
متغیرها میتواند همان قیمتی را که در نگاه اول غیرقابل قبول به نظر میرسد، به توافقی منطقی تبدیل کند.
چرای مقدس؛ کلید کشف نیاز واقعی
در بسیاری از مکاتب مذاکره از ابزاری ساده اما قدرتمند سخن گفته میشود: پرسیدن «چرا».
اما در فضای حرفهای مذاکره، این چرا باید با ظرافت بیان شود. پرسیدن مستقیم «چرا چنین درخواستی دارید؟» ممکن است حالت
دفاعی در طرف مقابل ایجاد کند. بنابراین مذاکرهکنندگان حرفهای از صورتبندیهای مودبانهتر استفاده میکنند.
برای مثال:
میتوانم بدانم چه عواملی باعث شده این درخواست مطرح شود؟
اگر دلیل این درخواست را بهتر درک کنم، احتمالاً میتوانم پاسخ مناسبتری ارائه دهم.
مایلم بدانم چه ملاحظاتی پشت این پیشنهاد وجود دارد.
این پرسشها در واقع تلاشی برای رسیدن به همان چیزی است که من در کارگاههای مذاکره از آن با عنوان «چرای مقدس» یاد
میکنم؛ پرسشی که لایههای پنهان مذاکره را آشکار میکند.
کوه یخی انسانها در مذاکره
انسانها در مذاکره شبیه یک کوه یخ هستند. بخش کوچکی از آنچه میخواهند در سطح دیده میشود، اما بخش بزرگتر زیر آب
پنهان است.
خواستهها همان ده درصد قابل مشاهدهاند، اما نیازها در آن نود درصد پنهان قرار دارند.
مذاکرهکنندهای که تنها به سطح توجه کند، فقط با خواستهها مواجه میشود. اما کسی که بتواند لایههای زیرین را کشف کند،
امکان طراحی راهحلهایی بسیار مؤثرتر خواهد داشت.
مثال کلاسیک؛ هندوانه و سه نیاز متفاوت
فرض کنید بازرگانی قصد دارد با یک هندوانه، هم خود را سیر کند، هم طوطیاش را تغذیه کند و هم چهارپایش را.
اگر او هندوانه را به سه قسمت مساوی تقسیم کند، هیچکدام از این سه موجود به شکل مطلوب تغذیه نخواهند شد.
اما اگر نیاز واقعی هرکدام را در نظر بگیرد، راهحل متفاوتی شکل میگیرد. دانههای هندوانه برای طوطی مناسب است، پوست برای
چهارپا و بخش اصلی میوه برای انسان.
در این حالت بدون افزایش منابع، هر سه نیاز به بهترین شکل پاسخ داده میشود.
این دقیقاً همان منطق مذاکره مبتنی بر منافع است.
چکلیست چهار مرحلهای برای تمرکز بر منافع در مذاکره
مرحله اول: کشف نیاز واقعی طرف مقابل
از طریق پرسشهای دقیق و محترمانه تلاش کنید دلیل واقعی خواستهها را بفهمید.
مرحله دوم: فهرست کردن منافع مشروع خود
مذاکرهکننده حرفهای دقیقاً میداند چه چیزهایی برای او مهم است و چه چیزهایی اهمیت کمتری دارد.
مرحله سوم: اولویتبندی منافع
بدون اولویتبندی، ممکن است در موضوعی کماهمیت امتیاز بزرگی بدهیم یا بر سر مسئلهای کوچک مذاکره را طولانی کنیم.
مرحله چهارم: طراحی راهحلهای مشترک
پس از شناخت منافع دو طرف، راهحلهایی طراحی میشود که بیشترین ارزش مشترک را ایجاد کند.
دیدگاههای موافق و مخالف در ادبیات جهانی مذاکره
بسیاری از نظریهپردازان مذاکره مانند راجر فیشر و ویلیام یوری در کتاب مشهور Getting to Yes تأکید میکنند که تمرکز بر منافع به
جای مواضع، کلید رسیدن به توافقهای پایدار است.
در مقابل، برخی تحلیلگران در مذاکرات بسیار رقابتی—بهویژه در معاملات کوتاهمدت—معتقدند تمرکز بر منافع همیشه ممکن نیست و
گاهی موضعگیری سخت نیز بخشی از استراتژی مذاکره محسوب میشود.
با این حال تجربه مذاکرات پیچیده تجاری و بینالمللی نشان میدهد که در اغلب موارد، کشف منافع پنهان فضای بسیار بیشتری
برای خلق ارزش فراهم میکند.
نمونههای مستند در سطح جهانی
در مذاکرات شرکت IBM با برخی تأمینکنندگان آسیایی در دهه ۱۹۹۰، اختلاف اصلی بر سر قیمت بود. اما وقتی بررسی دقیقتری
انجام شد مشخص گردید که تأمینکنندگان بیشتر نگران ثبات سفارشها هستند. با ایجاد قراردادهای بلندمدت، اختلاف قیمت عملاً
حل شد.
نمونه دیگر در مذاکرات خودروسازان ژاپنی با تأمینکنندگان قطعات دیده میشود. آنها به جای تمرکز صرف بر قیمت، بر همکاری
بلندمدت، انتقال دانش فنی و کاهش هزینههای مشترک تمرکز کردند.
نتیجه این رویکرد، شکلگیری یکی از موفقترین شبکههای تأمین صنعتی در جهان بود.
.
لطفا این فیلم را در کانال نقد نیوز راهبردی برای آینده ملاحظه فرمائید.
.
جمعبندی
مذاکره در ظاهر گفتوگو بر سر خواستههاست، اما در واقع کشف نیازهاست. وقتی مذاکرهکننده بتواند از سطح مواضع عبور کند و به
منافع واقعی برسد، فضای تازهای برای طراحی راهحلها شکل میگیرد.
در چنین حالتی مذاکره دیگر میدان رقابت صرف نیست؛ به فرآیندی برای خلق ارزش تبدیل میشود.
به بیان ساده، هنر مذاکره آن است که بدانیم طرف مقابل چه میگوید، اما مهمتر از آن بفهمیم چرا آن را میگوید. همین «چرا» است
که در بسیاری از مذاکرات دروازه رسیدن به توافقهای هوشمندانه را باز میکند.
