دکترین پیشرفته مذاکره در بانکداری نوین
معماری اعتماد مالی و مهندسی تصمیم مشتری در عصر رقابتی
چارچوبی علمی در سطح بانکداری بین المللی برای مدیران و مدرسین ارشد نظام بانکی با تمرکز بر اقتصاد رفتاری، معماری مذاکره، مهندسی لحن،
تحلیل نسلها، مدیریت بحران و طراحی سیستمهای جذب منابع در بانکداری رقابتی.
خلاصه علمی و اجرایی
در بانکداری قرن بیست و یکم رقابت میان بانکها دیگر صرفاً بر سر نرخ سود یا تنوع محصولات مالی نیست. رقابت واقعی بر سر «ادراک ذهنی مشتری» و «اعتماد مالی پایدار» شکل گرفته است. مطالعات گسترده در حوزه اقتصاد رفتاری نشان میدهد بیش از دو سوم تصمیمات مالی افراد نه بر مبنای تحلیل منطقی بلکه بر اساس ادراک ریسک، هیجان، اعتماد و تجربه تعامل با مدیران بانکی شکل میگیرد. از این منظر مذاکره در بانکداری صرفاً یک مهارت ارتباطی ساده نیست بلکه یک سیستم پیچیده تصمیمسازی است که ترکیبی از روانشناسی شناختی، علوم رفتاری، مدیریت ارتباطات، تحلیل دادههای مشتری و طراحی تجربه مالی محسوب میشود. دکترین مذاکره در بانکداری نوین به مدیران بانکی کمک میکند تا در شرایط تورم، بیثباتی اقتصادی، رقابت شدید بر سر منابع و تغییر نسل مشتریان بتوانند با طراحی علمی فرآیند مذاکره، اعتماد مشتریان را ایجاد و حفظ کنند.
روایت داستانی از بانکداری جهانی
در سالهای اخیر بانک DBS سنگاپور که توسط مؤسسه Global Finance چندین بار به عنوان بهترین بانک جهان معرفی شده است یک تحول جدی در نظام تعامل با مشتریان ایجاد کرد. مدیران این بانک به این نتیجه رسیدند که مشتریان دیگر صرفاً به دنبال دریافت خدمات بانکی نیستند بلکه به دنبال تجربه تعامل حرفهای و اعتمادآفرین هستند. در نتیجه این بانک برنامهای آموزشی برای مدیران شعب طراحی کرد که در آن مذاکره به عنوان یک سیستم مهندسیشده آموزش داده میشد. نتیجه این برنامه افزایش قابل توجه جذب منابع و رشد چشمگیر رضایت مشتریان بود. این تجربه بعدها در گزارشهای تحلیلی موسسه McKinsey به عنوان نمونهای از تحول در معماری مذاکره بانکی مورد بررسی قرار گرفت.
ساختار علمی دوره تخصصی بیست ساعته
دکترین مذاکره در صنعت بانکداری
ماژول اول
تحول مذاکره در بانکداری مدرن
در این بخش ابتدا تحول تاریخی بانکداری بررسی میشود. در گذشته بانکها محصول محور بودند و تمرکز اصلی بر ارائه خدمات مالی استاندارد قرار
داشت. اما در بانکداری نوین تمرکز بر مدیریت رابطه با مشتری و ایجاد تجربه تعامل حرفهای است. در این ماژول مفاهیمی مانند اقتصاد رفتاری در بانکداری،
نقش اعتماد در جذب منابع و تحلیل رفتار مالی مشتریان در شرایط تورمی بررسی میشود. یکی از مهمترین محورهای این بخش تحلیل نحوه تصمیمگیری
مالی مشتریان است. برای مثال تحقیقات دانشگاه شیکاگو نشان داده است که در شرایط بیثباتی اقتصادی مشتریان بیشتر به توصیه فردی مدیران بانکی
اعتماد میکنند تا به تبلیغات رسمی بانکها. نمونه موردی این بخش تجربه موفق بانک DBS در طراحی مدل جدید مذاکره با مشتریان است.
ماژول دوم
روانشناسی تصمیم مشتری در خدمات مالی
در این بخش سوگیریهای شناختی که در تصمیمات مالی نقش تعیینکننده دارند بررسی میشوند. یکی از مهمترین این سوگیریها زیانگریزی است که
نخستین بار توسط دنیل کانمن و آموس تورسکی در نظریه چشمانداز معرفی شد. بر اساس این نظریه افراد زیان را بسیار شدیدتر از سود تجربه میکنند.
در مذاکره بانکی این موضوع اهمیت زیادی دارد. برای مثال هنگامی که مدیر شعبه به مشتری توضیح میدهد که عدم سرمایهگذاری در یک ابزار مالی
میتواند باعث از دست رفتن فرصتهای سودآور شود، تاثیر این پیام بسیار بیشتر از تأکید بر سود بالقوه خواهد بود. همچنین مفاهیمی مانند لنگر ذهنی،
چارچوببندی تصمیم و تمایل به حفظ وضعیت موجود در این ماژول به طور علمی بررسی میشود.
ماژول سوم
مهندسی لحن بیان و زبان بدن در مذاکرات بانکی
در تعاملات مالی لحن و زبان بدن نقش بسیار مهمی در ایجاد اعتماد ایفا میکنند. پژوهشهای ارتباطات انسانی نشان دادهاند که بخش عمدهای از پیام در
تعاملات حضوری از طریق نشانههای غیرکلامی منتقل میشود. در این ماژول نحوه مدیریت لحن صدا، سرعت گفتار، تماس چشمی و وضعیت بدن مورد
بررسی قرار میگیرد. برای مثال در مذاکره با مشتریان ثروتمند استفاده از لحن مشاورهای به جای لحن فروشنده تأثیر بسیار بیشتری دارد. همچنین
تمرینهای عملی برای تحلیل ویدئویی مذاکرات واقعی بانکی ارائه میشود تا مدیران بتوانند خطاهای ارتباطی خود را شناسایی و اصلاح کنند.
ماژول چهارم
تکنیکهای پیشرفته مذاکره برای جذب منابع
در این بخش مجموعهای از تکنیکهای پیشرفته مذاکره که در برنامههای آموزشی دانشگاه هاروارد و مدرسه کسبوکار اینسید تدریس میشود معرفی میگردد. یکی از مهمترین این تکنیکها مذاکره مبتنی بر روایت است. در این روش مدیر بانکی به جای ارائه مستقیم محصول، داستانی واقعی از تجربه موفق مشتریان مشابه تعریف میکند. این تکنیک باعث میشود مشتری به طور ناخودآگاه خود را در موقعیت مشابه تصور کند و تصمیم مالی راحتتری بگیرد. نمونه کاربردی این روش در بانک UBS سوئیس مشاهده شده است که از آن برای جذب مشتریان ثروتمند استفاده میکند.
ماژول پنجم
مذاکره با نسلهای مختلف مشتریان
نسلهای مختلف مشتریان رفتارهای مالی متفاوتی دارند. نسلهای قدیمیتر معمولاً به امنیت مالی و روابط بلندمدت اهمیت بیشتری میدهند. در مقابل نسلهای جدید مانند نسل هزاره و نسل Z بیشتر به سرعت خدمات، شفافیت اطلاعات و تجربه دیجیتال توجه دارند. در این ماژول ویژگیهای رفتاری هر نسل و استراتژیهای مناسب مذاکره با آنها بررسی میشود.
ماژول ششم
مذاکره درون سازمانی در بانک
در بسیاری از مواقع مهمترین مذاکرات در داخل سازمان اتفاق میافتد. مدیران شعب برای تخصیص منابع، دریافت سهمیهها یا حل تعارضات سازمانی نیازمند مهارتهای مذاکره حرفهای هستند. در این بخش مدل مذاکره هاروارد که بر تفکیک افراد از مسئله و تمرکز بر منافع مشترک تأکید دارد به صورت کاربردی آموزش داده میشود.
ماژول هفتم
تابآوری مذاکره در شرایط بحران اقتصادی
در شرایط بحران اقتصادی رفتار مشتریان به شدت تحت تأثیر ترس و عدم اطمینان قرار میگیرد. در چنین شرایطی مدیران بانکی باید بتوانند با استفاده از ارتباطات اعتمادساز از خروج منابع جلوگیری کنند. تجربه بحران مالی جهانی نشان داده است بانکهایی که ارتباط فعال و شفاف با مشتریان داشتند توانستند میزان خروج سپردهها را به طور قابل توجهی کاهش دهند.
ماژول هشتم
طراحی سیستم مذاکره در شعب بانکی
در این بخش نحوه طراحی یک سیستم ساختاریافته برای مذاکره در سطح شعب بررسی میشود. این سیستم شامل طراحی سناریوهای مذاکره، تعریف استانداردهای ارتباطی، مدیریت مشتریان کلیدی و ایجاد فرآیندهای پیگیری پس از مذاکره است.
چک لیست چهار مرحلهای مذاکره حرفهای در بانکداری
مرحله اول آمادهسازی
شناخت دقیق مشتری
تحلیل نیازهای مالی
ارزیابی سطح ریسکپذیری مشتری
مرحله دوم طراحی استراتژی
تعیین هدف مذاکره
طراحی سناریوی گفتوگو
پیشبینی اعتراضهای احتمالی
مرحله سوم اجرای مذاکره
مدیریت لحن و زبان بدن
استفاده از سوالات باز
کنترل ریتم گفتگو
مرحله چهارم جمعبندی و تثبیت رابطه
ارائه جمعبندی روشن
ایجاد احساس برد مشترک
پیگیری رابطه پس از مذاکره
دیدگاههای علمی موافق و منتقد
دنیل کانمن اقتصاددان برنده جایزه نوبل معتقد است که تصمیمات مالی انسانها به شدت تحت تأثیر سوگیریهای شناختی قرار دارد و درک این سوگیریها برای موفقیت در مذاکره مالی ضروری است. در مقابل برخی اقتصاددانان کلاسیک مانند یوجین فاما که از نظریه بازارهای کارا دفاع میکنند معتقدند بازارها عمدتاً عقلانی هستند و نقش عوامل روانشناختی کمتر از آن چیزی است که اقتصاد رفتاری ادعا میکند. با این حال تحقیقات میدانی در بانکداری رفتاری نشان میدهد اعتماد، هیجان و تجربه تعامل با مدیران بانکی نقش تعیینکنندهای در تصمیم مشتریان دارند.
معرفی فیلم و سریال آموزشی مرتبط با مذاکره و بانکداری
کارگردان: George Nolfi
نویسنده: Niceole R. Levy , George Nolfi
بازیگران: Anthony Mackie, Samuel L. Jackson, Nicholas Hoult
خلاصه داستان: این فیلم بر اساس داستان واقعی دو کارآفرین سیاهپوست به نامهای برنارد گرت و جو موریس ساخته شده است که در طی دههی پنجاه میلادی سعی میکنند با استخدام یک مرد سفیدپوست به نام مت استینر از طبقهی متوسط برای تشکیلاتشان و تعلیم او برای وانمود کردن به ریاست کسبوکار آنها در حالی که خودشان در لباس سرایدار و راننده فعالیت میکنند ، محدودیتهای تبعیض آن زمانه را دور بزنند. اما…
سریال «میلیاردرها» (Billions)
سریالی درباره دعوای دادستان منطقه با رئیس یک صندوق تامینی، که با اقدامات مالی نه کاملاً قانونی سروکار دارد. میلیاردرها داستانی عالی درباره برخورد دو شخصیت قوی و حیلهگر است. پس زمینه این برخورد دنیای صندوق های تامینی، پول های کلان، روابط پیچیده و دستکاری های چشمگیر است.
بگذارید همین ابتدا به این مهم اشاره کنم که یکی از خالقان سریال، اندرو راس سورکیس، روزنامهنگار اقتصادی و نویسندهی کتابِ پرفروشی دربارهی بحران اقتصادی سال ۲۰۰۸ است. از همین رو، سریال در بررسی و صحبت دربارهی پیچیدگیهای اقتصادی و مالی، دارای احساس واقعگرایانهی جذابی است. اما جای نگرانی نیست؛ در «میلیاردرها» خبری از اصطلاحات سخت اقتصادی نیست و سریال زبان کسلآوری ندارد. سریال حواساش هست تا با تخصصیشدن، مخاطبانش را فراری ندهد و با توضیح بیش از اندازهی زبان اقتصادیاش، خشک و خستهکننده نشود. تمامیاش هم به خاطر این است که سریال سعی میکند پردازش کاراکترهایش را به ماموریت اصلیاش تبدیل کند.
The Big Short
فیلمی برنده اسکار که بحران مالی جهانی و رفتار تصمیمگیران مالی را با رویکردی تحلیلی روایت میکند.
Industry
سریالی درباره محیط رقابتی بانکداری سرمایهگذاری و تعاملات پیچیده میان معاملهگران و مدیران مالی.
معرفی سه وبسایت تخصصی در حوزه بانکداری و مذاکره
Harvard Program on Negotiation
pon.harvard.edu
McKinsey Financial Services
mckinsey.com/industries/financial-services
Bank for International Settlements
bis.org
معرفی سه ابزار هوش مصنوعی کاربردی برای مدیران بانکی
AlphaSense
یک پلتفرم هوش مصنوعی برای تحلیل دادههای مالی، گزارشهای بازار و تحقیقات اقتصادی که توسط بسیاری از بانکهای سرمایهگذاری استفاده میشود.
Kensho
سیستم هوش مصنوعی تحلیل دادههای مالی که ابتدا توسط بانک JPMorgan توسعه داده شد و برای تحلیل بازارها و تصمیمسازی مالی کاربرد دارد.
BloombergGPT
مدل هوش مصنوعی تخصصی در حوزه تحلیل دادههای مالی، اخبار اقتصادی و تصمیمسازی سرمایهگذاری.
جمعبندی نهایی
دکترین مذاکره در صنعت بانکداری را باید به عنوان یک معماری علمی برای مدیریت رابطه با مشتریان در نظر گرفت. این دکترین از ترکیب اقتصاد رفتاری، روانشناسی شناختی، مدیریت ارتباطات و تحلیل دادههای مالی شکل گرفته است. مدیران بانکی که این رویکرد را به صورت نظاممند در سازمان خود پیادهسازی کنند قادر خواهند بود در شرایط رقابت شدید منابع و بیثباتی اقتصادی اعتماد مشتریان را حفظ کرده و مزیت رقابتی پایدار ایجاد کنند. در واقع مدیر بانکی موفق در عصر جدید تنها یک مدیر اجرایی نیست بلکه طراح تجربه اعتماد مالی و معمار تصمیم مشتری محسوب میشود.
اگر مایل باشید دکتر مازیار میر میتوانم در گام بعدی یک بسته کاملاً پیشرفتهتر نیز طراحی کنم که معمولاً در دورههای دکتری مدیریت مالی و MBA بانکداری تدریس میشود. این بسته شامل پنجاه تکنیک فوق پیشرفته مذاکره بانکی، مدل روانشناسی مشتریان فوق ثروتمند جهان، معماری اتاق مذاکره در بانکهای بزرگ و الگوریتمهای جذب منابع کلان در بانکداری بینالمللی خواهد بود.
