نمونه سوالات تخصصی طرح تکریم ارباب رجوع دکتر میر

شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع

ماده ۱- کلیه مدیران ، رؤسا و مسؤولان واحدهای ستادی و اجرایی دستگاه های موضوع این مصوبه (واحدهای دارای ارباب رجوع مستقر در مرکز ، استان ، شهرستان و بخش و … ) مکلفند جهت شفاف سازی نحوه ارائه خدمت به مردم حداکثر تا تاریخ ۱/۷/۱۳۸۱ ، اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع را به نحوی که حاوی موارد زیر باشد ، مستند کرده و در اختیار مراجعین قرار دهند :

• نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع
• مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار
• مدت زمان انجام کار
• مدارک مورد نیاز و فرم های مورد عمل
• عنوان واحد ، محل استقرار ، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه
• نوع فناوری مورد استفاده

تبصره – رؤسای واحدهای اجرایی در مرکز و استان موظفند یک نسخه از اطلاعات و مکتوبات ارائه شده به مردم را حسب مورد به دبیرخانه شورای تحول اداری دستگاه متبوع در مرکز یا کمیسیون های تحول اداری مربوط در استان ارسال نمایند .

اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم

ماده ۲- کلیه اطلاعات مذکوردر ماده یک باید به ترتیب اولویت و از طرق ذیل به اطلاع عموم مردم و مخاطبان برسد :

• نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعان
• تهیه بروشور و توزیع بین ارباب رجوع و مخاطبان
• نصب نام و نام خانوادگی عوامل متصدی انجام کار ، پست سازمانی و رئوس وظایف اصلی کارکنان در محل استقرار آنان
• راه اندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم حداکثر ظرف «۷» ماه از تاریخ ابلاغ مصوبه

ماده ۳- دستگاه های مشمول این مصوبه مکلفند نسبت به تهیه کتاب راهنمای مراجعان و ایجاد سایت اینترنتی جهت اطلاع رسانی در خصوص خدمات قابل ارائه دستگاه های اجرایی به مردم و ارباب رجوع بر اساس بخشنامه های سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور اقدام نمایند .

تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم

ماده ۴- دستگاه های مشمول این مصوبه موظفند نسبت به تهیه و تدوین منشور اخلاقی سازمان متبوع مشتمل بر موارد ذیل با توجه به مبانی اعتقادی و اخلاقی برای تثبیت رفتارهای مناسب شغلی مورد انتظار جهت ارج نهادن و احترام به مردم اقدام نمایند :

• الف – نظم و آمادگی برای ارائه خدمات به مردم ، وقت شناسی ، نظم و آراستگی لباس …
• ب – رعایت ادب و نزاکت ، عدالت و انصاف در ارائه خدمات خوب به مردم ، همکاری و خوش برخوردی .
• ج – آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی در هنگام مورد نیاز به خدمت گیرندگان
• د – وجود تمایلات مثبت به کار ، متناسب با نوع کار و فعالیت ها .
• ه – برای احترام به ارباب رجوع کلیه واحدهای اجرایی موظفند فضای مناسب اداری برای حضور ارباب رجوع اختصاص دهند و امکانات وتسهیلات لازم را برای آسایش و استقرار آنان فراهم نمایند .
• و – تمامی واحدها مکلفند نام و نام خانوادگی عوامل متصدی انجام کار ، پست سازمانی و فهرست اصلی وظایف کارکنان خود را در محل استقرار آنان به نحو مناسب و قابل رؤیت برای مراجعان نصب نمایند .
• ز – واحدهای اجرایی موظفند به منظور کاهش ارتباط کارکنان و ارباب رجوع و نیز رعایت شأن مردم نسبت به ایجاد گیشه های خدماتی بر اساس مصوبه شماره ۵۰۵۱/دش/۱ مورخ ۲۰/۵/۱۳۷۵ شورای عالی اداری اقدام نمایند .

بهبود و اصلاح روش های ارائه خدمات به مردم

ماده ۵- رؤسای هر یک از واحدهای اجرایی موظفند حداکثر تا تاریخ ۱/۷/۱۳۸۱ روش های مورد عمل خود را با رعایت قوانین و مقررات مربوط و با کسب نظر از متصدیان ارائه خدمات و خدمت گیرندگان اصلاح و ضمن اجرا ، یک نسخه از روش اصلاح شده را برای کمیسیون تحول اداری دستگاه مربوط به استان ارسال دارند .

• تبصره – کمیسیون تحول اداری دستگاه در استان حداکثر ظرف «۲» ماه از زمان وصول پیشنهادها از بین روش های اصلاح شده ، بهترین روش را حسب مورد برای شورا یا کمیسیون تحول اداری دستگاه متبوع ارسال خواهد نمود .

ماده ۶- شورا یا کمیسیون تحول اداری دستگاه موظف است ، روش های اصلاح شده پیشنهادی را مجدداً بررسی و ممیزی نموده و بهترین روش قابل تسری را انتخاب نموده و پس از تطبیق با قوانین و مقررات و بهسازی آن ها جهت اجرا به کلیه واحدهای استانی و شهرستانی تابع ابلاغ نماید .

• تبصره – دستگاه هایی که فاقد شورا یا کمیسیون تحول اداری می باشند ، بررسی های فوق الذکر توسط واحدهای تخصصی مربوط انجام خواهد شد .

ماده ۷- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور موظف است برای آشنایی مدیران ، رؤسا ، عوامل و متصدیان واحدهای اجرایی ، دستورعمل نحوه مستند سازی و اصلاح روش های انجام کار و شیوه های اطلاع رسانی ارائه خدمات را به روش ساده ظرف مدت ۴۵ روز تهیه و تنظیم و در اختیار دستگاه ها قرار دهد .

• تبصره – مرکز آموزش مدیریت دولتی و واحدهای آموزشی دستگاه های اجرایی موظفند ،آموزش های لازم را بر اساس دستورعمل های مربوط حداکثر در ۱۲ ساعت به مدیران ،رؤسا ، عوامل و متصدیان واحدهای مشمول که متقاضی آموزش هستند ، ارائه نمایند .

نظرسنجی از مردم

ماده ۸- واحدهای اجرایی موظفند هنگام ورود ارباب رجوع ، برگ نظر سنجی در اختیار وی قرار دهند و نظر ارباب رجوع را در خصوص نحوه گردش کار ، هم چنین تطبیق یا عدم تطبیق آن با اطلاعات اعلام شده قبلی و رفتار متصدیان انجام کار جویا شوند . برگ نظرسنجی می تواند ظهر برگ ملاقات و یا به هر طریق دیگر با رعایت صرفه جویی و اختصار طراحی شود .

• تبصره ۱- واحدهای اجرایی موظفند نسبت به راه اندازی و استقرار پست صوتی و صندوق پیشنهادات به منظور اخذ مشاوره و راهنمایی از مردم اقدام نمایند .
• تبصره ۲- در پایان هر ماه برگ های نظرسنجی توسط رئیس واحد مربوط بررسی و کسانی که بر اساس دستورعمل سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و بر مبنای نظر سنجی مردم از حد انتظار بالاتر ارزیابی شوند مورد تشویق قرار گیرند و با کارکنانی که موجبات عدم رضایت ارباب رجوع را فراهم کرده اند برخورد قانونی شود .

ماده ۹- 

مرکز آمار ایران در مرکز و استان ها موظف است جهت سنجش میزان رضایت مردم از دستگاه های اجرایی ملی و استانی مشمول این مصوبه سالیانه طرح افکارسنجی میزان رضایت مردم را اجرا و نتایج به دست آمده را به تفکیک دستگاه ها در بهمن ماه هر سال به دولت ارائه نماید .

نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرایی با مردم

ماده ۱۰- 

کلیه دستگاه های مشمول این مصوبه موظفند جهت تحقق اهداف مصوبه و نظارت بر اجرای آن ، هم چنین پی گیری ، راهنمایی و رفع موانع و ارزیابی عملکرد واحدهای سازمانی تحت مدیریت خود اقدامات ذیل را انجام دهند .
الف – تجهیز واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایات جهت بازرسی و تهیه گزارش های لازم.
ب – انتخاب بازرس ویژه از طرف وزیر یا بالاترین مقام مسؤول دستگاه برای بازرسی ، راهنمایی و ارائه گزارش مستمر از پیشرفت و اجرای مصوبه

• تبصره – برای هر وزارت خانه یا سازمان مستقل و استانداری ها حداقل ۵ بازرس به طریق مذکوردر بند «ب» ضروری می باشد .

ماده ۱۱- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و استانداران استان ها موظف هستند بر حسن اجرای این مصوبه نظارت نمایند و موارد عدم اجرای مصوبه را به وزیر یا بالاترین مقام مسؤول دستگاه گزارش کنند . مقام مسؤول پس از بررسی موضوع و در صورت موجه بودن علت عدم اجرای مصوبه ، ضمن ارائه راهنمایی های لازم برای واحد ذیربط ، مدت یک ماه را جهت رفع مشکل تعیین واجرای آن را پی گیری کند . در صورتی که در مدت تعیین شده نسبت به اجرای مصوبه در واحد مربوط اقدام نگردد ، مراتب از طریق سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور به رئیس جمهوری گزارش می شود .

• تبصره ۱- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و استانداران برای اجرای این مصوبه به تعداد مورد نیاز به کارشناسان متعهد ، متخصص و ذی صلاح خود در مرکز و استان ها ، حکم بازرسی صادر خواهند نمود . این کارشناسان ضمن مراجعه به واحدهای اجرایی دستگاه های مشمول مصوبه ، نحوه انجام امور را بررسی ونسبت به تهیه گزارش اقدام می نمایند . دستگاه های مشمول این مصوبه موظف به همکاری در جهت حسن اجرای ماموریت های محوله با کارشناسان اعزامی سازمان یا بازرسان استانداری می باشند .
• تبصره ۲- کارشناسان و بازرسان منتخب پس از طی آموزشهای لازم با استفاده از چک لیستهای هماهنگ و استاندارد نسبت به انجام ماموریت محوله اقدام می نمایند .
• تبصره ۳- اسنانداران می توانند از بین افراد صاحب صلاحیت و واجد شرایط ، متعهد و متخصص دانشگاهی یا بازنشسته که داوطلب نظارت بر اجرای این مصوبه می باشند پس از تایید ستادبرنامه ریزی تحول اداری استان ، ناظر یا بازرس افتخاری ، انتخاب وحکم صادر نمایند .
• تبصره ۴- شورای اسلامی شهر ، شهرستان و استان در صورت نیاز به نظارت مردمی ، بازرسان واجد شرایط خود را به استاندار استان مربوط پیشنهاد می نمایند ، تا به عنوان ناظر یا بازرس افتخاری با رعایت تبصره ۳ این ماده انتخاب و حکم صادر شود .

تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق و برخورد قانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی مردم می گردند

ماده ۱۲- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور موظف است جهت اعمال و تاثیر نظرات مردم و ارباب رجوع در وضعیت استخدامی کارکنان دستگاه های مشمول این مصوبه ، نسبت به تهیه و تنظیم لوایح و مصوبات مربوط در زمینه تشویق و تنبیه کارکنان و رسیدگی به شکایات ارباب رجوع ، حداکثر ظرف مدت سه ماه از تاریخ تصویب این مصوبه اقدام نماید . این مقررات باید به نحوی وضع شود که رعایت حقوق مردم و کسب رضایت ارباب رجوع در چارچوب مقررات موضوعه در دستگاه های اجرایی را تأمین نماید .

• تبصره – تاتصویب لوایح و مصوبات پیش بینی شده در ماده ۱۲ ، دستگاه های مشمول این مصوبه می توانند از محل اعتبارات خارج از شمول و سایر منابع با استفاده از اختیارات مربوط نسبت به تشویق و پرداخت پاداش به مدیران و کارکنانی که دراجرای این مصوبه موجب جلب رضایت مردم می گردند ، اقدام نمایند .
  برای تسریع در انجام این تبصره ، اختیارات لازم جهت پرداخت پاداش از طریق مقامات مسؤول به مدیران استانی و رؤسای شهرستان ها اعطا گردد .

ماده ۱۳- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور موظف است نسبت به تهیه و تدوین دستورعمل تشویق و تنبیه حاوی اعطای لوح تحت عنوان جایزه تکریم ، اعطای جوایز نقدی و هم چنین برخوردهای قانونی به همراه چگونگی معرفی کارکنان و مدیران واحدهای اجرایی و سازمان ها و موسسات در فضای محلی ، منطقه و ملی که بیشترین اقدامات را جهت کسب رضایت مردم و بهبود کیفیت خدمات خود انجام داده اند ، اقدام نماید .

• تبصره – ارباب رجوع و مراجعینی که پیشنهاد سازنده آنان در اصلاح روش های انجام کار و رضایت مردم موثر واقع شده است نیز مشمول تشویق این ماده هستند .

ماده ۱۴- وزرا و رؤسای دستگاه های مستقل موظفند بر اساس گزارش های واصله از نمایندگان خود و استانداران و سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ضمن انجام تشویق ها و تقدیرهای لازم ، در مورد مدیران بی تفاوت و غیر موثر که موجبات رفع مشکلات مردم را فراهم نمی کنند ، در صورت عدم توجه به تذکرت مربوط ، نسبت به عزل آن ها و انعکاس موضوع برحسب اهمیت در محیط سازمانی و خارج از آن و سایر برخوردهای قانونی اقدام نمایند .

سایر موارد اجرایی

ماده ۱۵- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور موظف است برای پیش گیری و مبارزه با ارتشا و ریشه کنی آن در دستگاه های اجرایی ، لایحهی قانونی تشدید مبارزه با این پدیده مذموم را حداکثر ظرف سه ماه تهیه و به هیأت دولت تقدیم نماید .

ماده ۱۶- وزرا و رؤسای دستگاه های مشمول این مصوبه موظفند با فعال نمودن شوراها و کمیسیون های تحول اداری و معاونت ها و مدیریت های ذیربط نسبت به آموزش و توجیه مدیران ، رؤسا و کارشناسان واحدهای مربوط اقدام نموده ، پی گیری و اجرای این مصوبه را در اولویت اول دستگاه خود قرار دهند .

ماده ۱۷- در اجرای ماده ۱۶۷ قانون برنامه سوم توسعه ، صدا و سیمای جمهوری اسلامی ایران با هماهنگی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور نسبت به اطلاع رسانی و فراگیرسازی مفاد این طرح اقدام می نماید .

ماده ۱۸- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور مسؤول نظارت بر اجرای دقیق این مصوبه است که از طرق مختلف (ازجمله تشکیل جلسات مستمر با نمایندگان تام الاختیار دستگاه های اجرایی ) گزارش های پیشرفت مصوبه را اخذ و به رئیس جمهور گزارش نموده و در شورای عالی اداری مطرح می نماید و موارد عدم پیشرفت فعالیت ها را از وزیر مربوط در شورای مذکور پی گیری می نماید .

• تبصره – استانداران مسؤول پی گیری و نظارت بر اجرای موضوع این مصوبه در استان مربوطه هستند و ضمن در اولویت قراردادن موضوع ، مساعدت های لازم را اعمال وبا تذکر مواردی که سستی یابی تفاوتی نسبت به اجرای این مصوبه مشاهده می کنند وگزارش پیشرفت را به سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و رئیس جمهور یا معاون اول ایشان ارائه می نمایند .

ماده ۱۹- دستگاههای اجرایی مشمول این مصوبه در صورت نیاز می توانند هزینه های اجرای این مصوبه را تاسقف اعتبارات مصوب در موافقت نامه های بودجه هزینه و سرمایه پیش بینی نمایند و در صورتی که برای توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات نیاز گسترده به امکانات سخت افزاری و نرم افزاری باشد ، چنان چه در بودجه مصوب پیش بینی نشده باشد با ارائه طرح و پروژه های مربوطه می توانند از اعتبارات پیش بینی شده در بند «الف » تبصره «۱۳» بودجه سال ۱۳۸۱ استفاده نمایند .

• تبصره – دستگاه های اجرایی استانی می توانند برای اجرای این مصوبه با تایید سازمان و مدیریت برنامه ریزی استان از اعتبارات مازاد درآمد موضوع تبصره ذیل ماده ۷۶ قانون برنامه سوم توسعه استفاده نمایند .

ماده ۲۰- دستگاه های اجرایی مشمول موظفند گزارش عملکرد خود را در خصوص این مصوبه هر سه ماه یک بار به سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ارسال و سازمان مذکور نیز موظف است ، هر ۶ ماه یک بار اطلاعات واصله را جمع بندی و نتایج آن را بر حسب مورد به شورای عالی اداری گزارش نماید .

اهم اهداف این طرح به شرح ذیل قابل ذکر می باشد

• اطلاع رسانی مناسب به مراجعین در زمینه نحوه ارائه خدمات از طریق تنظیم بروشور، کتاب راهنما و ….
• بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار در جهت تسهیل ارائه خدمات به مردم
• تدوین منشور اخلاقی سازمان به منظور ایجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
• نظرخواهی از مراجعین از نحوه ارائه خدمات توسط دستگاههای دولتی
• ایجاد ساز و کارهای لازم جهت تشویق کارکنانی که موجبات رضایت خدمت گیرندگان رافراهم آورده اند و برخورد با کارکنان خاطی
• نظرسنجی سالانه از مردم در ارتباط با رضایت مندی آنان از دستگاههای دولتی در ارائه خدمات

لازم بذکر است که به منظور اجرای دقیق مفاد مصوبه نظارت لازم توسط سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، استانداری ها و دستگاههای دولتی از طریق انجام بازرسی های موردی صورت خواهد گرفت.اضافه می نماید که بر اساس مفاد ماده یک مصوبه، کلیه مدیران، روسا و مسئولین واحدهای ستادی و اجرایی دارای ارباب رجوع مستقر در مرکز، استان، شهرستان و بخش مسئولیت اجرای این مصوبه را عهده دار خواهند بود.امید است با اجرای این مصوبه زمینه لازم جهت ارائه خدمات با کیفیت به مردم و برخورد مناسب با خدمت گیرندگان ایجاد شده و ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاههای دولتی، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه گاه برای نظام اداری کشور می باشد فراهم گردد.

۶ شاخص رضایت مشتری در حالت کلی

Brand Attributes

یکی از مهمترین عواملی که در میزان رضایت مشتری از برند نقش دارد، دریافت تصویر درستی از برند در ذهن مشتری است. انتظارات مشتریان باید با آنچه برند در بازاریابی، تبلیغات و همچنین آیین نامه های خدمات مشتریان و پیام برند تعریف کرده است، همخوانی داشته باشد و در یک راستا باشد.

برندهای موفق برای آنکه بدانند آنچه برندشان به بازار هدف متعهد شده با تصویر ذهنی برند در میان مشتریانشان یکی است، از پرسشنامه های Brand Attributes استفاده می کنند. تهیه سوال در اینگونه پرسشنامه ها در دو مرحله صورت می گیرد.

در مرحله ی اول از گروه کوچکتری حدود ۷ الی ۱۰سوال (Open Ended Questions) پرسیده می شود و از پاسخ های به دست آمده در این مرحله، برای تهیه پرسشنامه اصلی (پرسشنامه دوم) استفاده خواهد شد.

مقایسه میزان رضایت مشتری از رقبا

برای جایگاه یابی و سنجش درست شاخص رضایت مشتری باید به جایگاه یابی واقعی برندتان در مقایسه با رقبا در بازار بپردازید. چه خدمات و کیفیتی را برند شما در مقایسه با سایر برندها در بازار ارائه می دهد؟ آیا برندهای پیشرو در صنعت شما ۸۰% از آنچه را که به مشتریان و بازار هدف متعهد شده اند، را انجام می دهند؟ پس از در نظر گرفتن Brand Attributes، براساس جایگاه شما در بازار هدفتان و در قیاس با رقبا، رضایت مشتریان از برند در مجموعه شما چگونه تعریف شده؟

متوسط شاخص رضایت مشتری

اینکه انتظار داشته باشید مشتریان شما به طور کامل و صد در صد از برندتان رضایت داشته باشند، کمی از واقعیت به دور است. آنچه که در سنجش شاخص رضایت مشتری اهمیت دارد، افزایش این شاخص و رشد مثبت آن است. سنجش شاخص های رضایت از مشتری باید به طور مرتب (در بازه های زمانی تعریف شده) لحاظ شود. پس از سنجش میزان رضایت مشتری باید عارضه یابی ها صورت گیرد. آیین نامه های خدمات مشتریان مجددا تدوین شود و اهداف کوتاه مدتی به منظور بهبود میزان رضایت مشتری تعیین و مراتب اجرای آن لحاظ شود.

سپس در ارزیابی بعدی باید میزان بهبود شاخص رضایت مشتری با توجه به آنچه در جهت بهبود این امر لحاظ شده بود، سنجیده شود. در این میان سنجش میزان رضایت از برند را در مورد کارکنانتان (مشتریان داخلی برندInternal Customers) فراموش نکنید.

Customer Retention

میزان ایستایی مشتریان با برند شما یکی دیگر از شاخص های رضایت مشتری می باشد. باتوجه به اشباع بودن بازار امروز، خریدهای مجدد مشتریان از یک برند، خود نشان از رضایت مشتری های فعلی دارد. نگهداشت مشتری در مورد برندهای خدماتی و تکرار خرید در مودر برندهای محصول محور، از معیارهای مهم در سنجش شاخص رضایت مشتری ها از برند محبوبشان می باشد.

نکته مهم این که تعریف مشتری راضی با مشتری وفادار کاملا متفاوت است و هرگز تنها به داشتن مشتری های راضی، قانع نباشید.

(Net Promoter Score (NPS

NPS یک روش  اندازه گیری میزان رضایت مندی مشتریان از برند است که مشخص میکند چه تعداد از مشتریان از برند شما به حدی راضی هستند که حاضرند آن را به دوستان و اطرافیان معرفی کنند.

(Customer Satisfaction Score (CSAT

CSAT به ارزیابی میزان رضایت مشتری (به صورت عددی و از یک تا پنج) میپردازد و تمرکزش سنجش میزان رضایت مشتری در کوتاه مدت است. اما شاخص NPS به ارزیابی میزان رضایت مشتری از برند در بلندمدت می پردازد و مشتریانی که به برند وفادار شده اند، از طریق NPS تخمین زده می شود.

بهبود شاخص های رضایت مشتری

پس از سنجش شاخص های رضایت مشتری ها از طریق پرسشنامه، به بررسی جداگانه پرسشنامه های مشتریانی که از عملکرد برند شما حداکثر رضایت را داشته اند، بپردازید. علت را جویا شوید که چگونه محصولات و خدمات شما موجب جلب رضایتمندی بالای آنها شده و سعی نمایید از این المان ها برای توسعه رضایتمندی کل مشتریان برند بهره برید.

بسته به نوع برندتان شاخص های رضایت مشتری را تعریف کنید و به صورت دوره ای به ارزیابی و سنجش این مهم بپردازید، زیرا کسب و کار موفق و سودآور کسب و کاری است که میزان رضایت مشتری از عملکردش و به طبع نرخ مشتریان وفادارش نسبت به رقبا بسیار بیشتر است.