حل مسئله مازیارمیر
تهران اندیشکده مدیای ایرانیان
سوم اسفند 1398
چرا بعضی‌ها مسئله را حل می‌کنند و بعضی‌ها فقط آن را پیچیده‌تر می‌کنند؟
بزرگ‌ترین خطای ما در حل مسئله، همیشه انتخاب راه‌حل اشتباه نیست
گاهی از همان ابتدا، مسئله را اشتباه تعریف کرده‌ایم.
تا دقیقۀ آخر نا امید نشوید و به جای مشکل ، بر داشته‌های سیستم متمرکز شو
اگر کمبود منابع داری تغییر کاربری بده و مصرف‌کننده‌ا را به طور موقت غیرفعال کن
همه تلاش کنید. مشکل یک واحد، مشکل همۀ واحدهاست موفقیت تیمی اولویته
فیلم اپلو 13
زندگی شخصی، مدیریت، کسب‌وکار، فروش، مذاکره و حتی روابط انسانی، پر از مسئله‌اند. اما تفاوت آدم‌های کارآمد با دیگران الزاماً
در این نیست که کمتر با مشکل مواجه می‌شوند؛ تفاوت اصلی در این است که چگونه مسئله را می‌بینند، چگونه آن را تعریف
می‌کنند و چگونه برایش تصمیم می‌گیرند.
حل مسئله را می‌توان فرایندی شناختی و عملی دانست که طی آن، فرد یا یک سازمان می‌کوشد فاصله میان «وضعیت موجود» و «وضعیت مطلوب» را کاهش دهد. بنابراین، حل مسئله فقط «پیدا کردن جواب» نیست؛ بلکه مجموعه‌ای از مهارت‌های مشاهده، تحلیل، تصمیم‌گیری، اجرا و یادگیری است.
اما یک واقعیت مهم وجود دارد:
هر مشکلی که می‌بینیم، الزاماً خودِ مسئله نیست.
گاهی کاهش فروش، مسئله نیست؛ نشانه یک مسئله عمیق‌تر است.
گاهی اختلاف کارکنان، مسئله نیست؛ نشانه ضعف رهبری، ارتباط یا ساختار سازمانی است.
گاهی کمبود درآمد، مسئله نیست؛ شاید مدل کسب‌وکار، جایگاه‌یابی یا ارزش پیشنهادی دچار اشکال شده باشد.
اینجاست که «تفکر حل مسئله» از یک مهارت ساده به یک مزیت حرفه‌ای تبدیل می‌شود.
گام اول
مسئله را درست ببین
قبل از اینکه به دنبال راه‌حل باشیم، باید بفهمیم دقیقاً چه چیزی نیاز به حل دارد.
چه اتفاقی افتاده است؟
چه چیزی باید اتفاق بیفتد؟
فاصله میان این دو کجاست؟
چه اطلاعاتی در اختیار داریم؟
چه اطلاعاتی نداریم؟
چه کسی از این وضعیت تأثیر می‌پذیرد؟
در این مرحله، یکی از خطرناک‌ترین رفتارها این است که خیلی سریع قضاوت کنیم.
ذهن انسان علاقه دارد برای اتفاق‌ها سریعاً علت پیدا کند؛ اما «برداشت اولیه» همیشه با «علت واقعی» یکسان نیست.
مسئله‌ای که درست تعریف نشده باشد، حتی با اجرای فوق‌العاده‌ترین راه‌حل‌ها نیز ممکن است حل نشود.
گام دوم
از نشانه عبور کن و به ریشه برس
در اینجا باید از خودمان بپرسیم:
«چرا این اتفاق افتاده است؟»
و بعد دوباره بپرسیم:
«چرا؟»
و باز هم:
«چرا؟»
این همان جایی است که ابزارهایی مانند تکنیک ۵ چرا (5 Whys) می‌توانند کمک‌کننده باشند؛ ابزاری ساده برای عبور از معلول‌های ظاهری و نزدیک‌شدن به علت ریشه‌ای.
در کنار آن، تحلیل آیسبرگ نیز یک نگاه مهم به ما می‌دهد: آنچه می‌بینیم، معمولاً تنها بخش کوچکی از واقعیت است. زیر سطح، ممکن است الگوها، باورها، ساختارها، تصمیم‌های گذشته و عوامل پنهانی وجود داشته باشند که مسئله را تولید و بازتولید می‌کنند.
پس به‌جای اینکه فقط بپرسیم:
«چه اتفاقی افتاده؟»
باید بپرسیم:
«چه چیزی این اتفاق را ممکن کرده است؟»
گام سوم
به اولین راه‌حل اعتماد نکن
یکی از خطاهای رایج در تصمیم‌گیری این است که اولین ایده‌ای را که به ذهنمان می‌رسد، بهترین گزینه بدانیم.
ذهن معمولاً به دنبال سریع‌ترین پاسخ است، نه لزوماً بهترین پاسخ.
بنابراین باید برای یک مسئله، چند گزینه تولید کنیم و آنها را مقایسه کنیم.
هزینه هر گزینه چقدر است؟
چه فایده‌ای ایجاد می‌کند؟
چه ریسکی دارد؟
چه پیامد جانبی‌ای ممکن است به وجود بیاورد؟
چه منابعی برای اجرای آن لازم است؟
و اگر این تصمیم اشتباه باشد، هزینه بازگشت چقدر خواهد بود؟
اینجاست که ابزارهایی مانند تحلیل SWOT، ماتریس تصمیم‌گیری، تحلیل هزینه ـ فایده و ارزیابی ریسک می‌توانند تصمیم را از حالت حدس و شهود صرف، به تصمیمی ساختاریافته‌تر تبدیل کنند.
گام چهارم
راه‌حل را به اقدام تبدیل کن
راه‌حل تا زمانی که اجرا نشود، فقط یک ایده است.
یک تصمیم حرفه‌ای باید بتواند به چند سؤال روشن پاسخ دهد:
چه کاری باید انجام شود؟
چه کسی آن را انجام می‌دهد؟
چه زمانی؟
با چه منابعی؟
و چگونه موفقیت آن را اندازه می‌گیریم؟
اگر برای این سؤال‌ها پاسخ روشنی نداریم، احتمالاً هنوز با «راه‌حل» مواجه نیستیم؛ بلکه فقط با یک «پیشنهاد» روبه‌رو هستیم.
گام پنجم
نتیجه را اندازه بگیر و دوباره فکر کن
حل مسئله با اجرا تمام نمی‌شود.
باید ببینیم:
آیا مسئله واقعاً حل شده است؟
یا فقط نشانه آن را موقتاً کاهش داده‌ایم؟
آیا راه‌حل جدید مسئله دیگری ایجاد کرده است؟
آیا فرض اولیه ما درست بوده است؟
اینجا «بازگشت به عقب» نشانه شکست نیست؛ نشانه بلوغ فکری است.
انسان حرفه‌ای کسی نیست که هیچ‌گاه تصمیم اشتباه نگیرد؛ بلکه کسی است که زودتر متوجه اشتباه شود، از آن یاد بگیرد و بدون تعصب مسیر خود را اصلاح کند.
مدل حرفه‌ای حل مسئله
می‌توان کل فرایند را در این چرخه خلاصه کرد:
مشاهده ← تعریف مسئله ← جمع‌آوری اطلاعات ← تحلیل علت ← تولید گزینه‌ها ← انتخاب ← اجرا ← اندازه‌گیری ←
اصلاح
نکته مهم این است که این چرخه خطی و یک‌طرفه نیست.
گاهی در پایان مسیر متوجه می‌شویم که تعریف اولیه ما اشتباه بوده است. در این لحظه باید جرئت داشته باشیم دوباره به نقطه
اول برگردیم.
انعطاف در فکر، بخشی از هوش حل مسئله است.
۲۰ چک‌لیست اجرایی برای حل حرفه‌ای مسئله
۱. مسئله را در یک جمله ساده و دقیق بنویس.
۲. مشخص کن وضعیت موجود دقیقاً چیست.
۳. وضعیت مطلوب را عددی یا قابل مشاهده تعریف کن.
۴. فاصله میان وضع موجود و مطلوب را اندازه بگیر.
۵. نشانه‌ها را از علت‌های احتمالی جدا کن.
۶. حداقل پنج بار درباره علت از خودت «چرا؟» بپرس.
۷. فرضیات خودت را از واقعیت‌های اثبات‌شده جدا کن.
۸. اطلاعات ناقص و نقاط کور تصمیم را مشخص کن.
۹. مسئله را از زاویه دید افراد مختلف بررسی کن.
۱۰. حداقل سه راه‌حل متفاوت تولید کن.
۱۱. برای هر راه‌حل هزینه و منفعت را بنویس.
۱۲. ریسک‌های آشکار و پنهان هر گزینه را بررسی کن.
۱۳. پیامدهای کوتاه‌مدت و بلندمدت را مقایسه کن.
۱۴. بهترین گزینه را بر اساس معیار مشخص انتخاب کن، نه صرفاً احساس.
۱۵. راه‌حل را به اقدام‌های کوچک و مشخص تبدیل کن.
۱۶. برای هر اقدام، مسئول و زمان تعیین کن.
۱۷. یک شاخص روشن برای سنجش موفقیت تعیین کن.
۱۸. پس از اجرا، نتیجه واقعی را اندازه‌گیری کن.
۱۹. اگر نتیجه مطلوب حاصل نشد، از بازتعریف مسئله نترس.
۲۰. از هر مسئله یک درس قابل استفاده برای مسئله بعدی استخراج کن.
و شاید مهم‌ترین نکته این باشد:
ما همیشه به راه‌حل بیشتری نیاز نداریم؛
گاهی به سؤال بهتری نیاز داریم.
گاهی باید به‌جای اینکه بپرسیم:
«چگونه این مشکل را حل کنم؟»
بپرسیم:
«آیا این واقعاً مسئله اصلی من است؟»
و شاید بلوغ واقعی در حل مسئله از همین‌جا آغاز شود؛ جایی که قبل از شتاب برای پاسخ دادن، کمی مکث می‌کنیم، دقیق‌تر می‌بینیم، عمیق‌تر می‌پرسیم و بعد تصمیم می‌گیریم.
مسئله را درست ببین؛
درست تعریف کن؛
ریشه‌اش را پیدا کن؛
هوشمندانه تصمیم بگیر؛
اجرا کن؛
اندازه بگیر؛
و اگر لازم شد، دوباره فکر کن.
————————————————————————————————————————————————-
آزمون چهارگزینه‌ای مهارت حل مسئله
سؤال ۱. مهم‌ترین خطا در فرایند حل مسئله از نگاه شما چیست؟
۱) اشتباه در تعریف مسئله
۲) کمبود منابع مالی
۳) طولانی‌شدن زمان اجرا
۴) انتخاب ابزار نامناسب
سؤال ۲. نخستین گام در حل حرفه‌ای مسئله کدام است؟
۱) اجرای سریع راه‌حل
۲) فهم و تعریف دقیق مسئله
۳) انتخاب بهترین ابزار
۴) ارزیابی نتیجه نهایی
سؤال ۳. هدف اصلی تکنیک «۵ چرا» چیست؟
۱) افزایش سرعت تصمیم‌گیری
۲) کاهش هزینه‌های سازمان
۳) نزدیک‌شدن به علت ریشه‌ای مسئله
۴) انتخاب بهترین گزینه از میان راه‌حل‌ها
سؤال ۴. در تحلیل وحل مسئله، توجه اصلی علاوه بر رویدادهای قابل مشاهده به چه چیزی معطوف می‌شود؟
۱) فقط نتایج مالی
۲) فقط رفتار افراد
۳) فقط نشانه‌های ظاهری
۴) عوامل پنهان، الگوها و ساختارهای زیرین
سؤال ۵. چرا نباید نخستین راه‌حل مطرح‌شده را فوراً بهترین راه‌حل بدانیم؟
۱) چون ذهن معمولاً به دنبال سریع‌ترین پاسخ است، نه الزاماً بهترین پاسخ
۲) چون هیچ مسئله‌ای راه‌حل ندارد
۳) چون تصمیم‌گیری باید همیشه طولانی باشد
۴) چون شهود در تصمیم‌گیری بی‌ارزش است
سؤال ۶. یک راه‌حل زمانی از حالت «ایده» خارج می‌شود که چه اتفاقی بیفتد؟
۱) درباره آن صحبت شود
۲) به اقدام مشخص و قابل اجرا تبدیل شود
۳) در یک جلسه تصویب شود
۴) توسط مدیر ارشد تأیید شود
سؤال ۷. کدام مورد یکی از نشانه‌های تصمیم‌گیری حرفه‌ای است؟
۱) دفاع از تصمیم قبلی به هر قیمت
۲) نادیده‌گرفتن اشتباهات
۳) اندازه‌گیری نتیجه و اصلاح مسیر در صورت نیاز
۴) اجرای تصمیم بدون ارزیابی
سؤال ۸. پرسش کلیدی و عمیق در حل مسئله کدام است؟
۱) چه کسی مقصر است؟
۲) چه کسی باید پاسخگو باشد؟
۳) چقدر سریع می‌توانیم اجرا کنیم؟
۴) آیا این واقعاً مسئله اصلی من است؟
دکترمازیارمیرمحقق و پژوهشگر