مدل رضایت مشتری آمریکا(ACSI)

مدل رضایت مشتری آمریکا(ACSI)

یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالا هاو خدمات عرضه شده که بااستفاده از مدلهای علی

–معلولی وپیامدها توسعه یافته­اند،شاخص رضایت مشتری آمریکا   ACSIمی­باشد.این مدل علاوه برارائه مقادیر

پارامترهای میانگین وپراکندگی برای متغیررضایت مشتری وعلل آن برای یک سازمان ، به ارزیابی تاثیر متغیرها

بریکدیگر نیز می­پردازد.مدل ACSIازچهار ویژگی اساسی برخورداراست:

6-1.مدل ACSI  شامل تعدادي متغير پنهان مانند رضايت مي باشد.هر يك از متغيرهاي پنهان بوسيله چند شاخص

قابل اندازه گيري واز طريق نظر سنجي مشتريان محاسبه مي شود.مدل رضايت مشتري به گونه اي ايجاد شده

است تا براي خدمات عمومي همانند محصولات توليدي قابل استفاده باشد.

6-2.شاخص ACSI با درون سنجي از روابط علّي معلولي محاسبه مي گردد.اين مساله بر اعتبار شاخص ACSI مي افزايد.

6-3.در مدل ACSI رضايت مشتري از جمله متغيرهايي است كه با استفاده از چند شاخص قابل اندازه گيري

محاسبه مي شود.در روشهاي قديمي اندازه گيري رضايت،به منظور ارزيابي رضايت مندي مشتريان تنها به اندازه

گيري ميزان«رضايت كل»اكتفا مي گرديد،اما تحقيقات نشان مي دهد اندازه گيري مفاهيم پيچيده وچند وجهي

مانند رضايت با استفاده از يك شاخص منفرد نتايج معتبر وقابل اطميناني را تضمين نمي كند.بنابراين اندازه گيري

رضايت با استفاده از يك رويكرد چند شاخصه به نتايج بهتري منجر خواهد شد.

6-4.هدف اصلي مدل رضايت مشتري،برآورد ميزان تاثير ACSI بر وفاداري مشتري است.وفاداري مشتري متغيري

است كه به منظور ارزيابي عملكرد تجاري سازمان در حال وآينده از اهميتي ويژه برخوردار است (Fornell,1996).

شكل( 2): شاخص ملي رضايت مشتري آمريكا

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

پشتیبانی / مشاوره

شماره تماس: 09198718767