مبانی اصول و فنون مذاکره بهمراه نمونه سوالات قسمت اول

مبانی اصول و فنون مذاکره

مبانی اصول و فنون مذاکره به همراه نمونه سوالات قسمت اول

 

مبانی اصول و فنون مذاکره بهمراه نمونه سوالات قسمت اول

 

آموزش_بدون_پاوروپوینت

اصول و فنون مذاکرات تجاری و زبان بدن

­

نوشته دکتر مازیار میر و بهمراه درسهایی از پدر علم مذاکره ایران

پروفسور مسعود حیدری

www.mazyarmir.com

mazyarmir.com@gmail.com

maziyare_mir

mr_mazyarmir

www.aparat.com/zabane_badan

اصول و فنون مذاکرات تجاری و زبان بدن


لطفا فیلم  دکتر مازیار میر مدرس ومولف تخصصی زبان بدن در آپارات https://www.aparat.com/v/3tdrG مشاهده فرمایید.


مقدمه:

 

بعنوان یک کوچ و منتور و همچنین مشاور در زمینه کسب و کار به شدت معتقدم برای موفقیت در زندگی شخصی و

خانوادگی  و حتی موفقیت در استارتاپها و کسب و کارهایمان باید به سمت آموزش و توسعه و بهبود

مهارتهای فردی برویم در جزوه بسیار فشرده و کوتاه حاضر ما سعی در بهبود و توسعه یکی از مهمترین

مهارتهای فردی جوامع انسانی و مخصوصا جامعه ایرانی داشته ایم .

پیشرفت جوامع و رشد جمعیت و کوچک شدن جهان از نقطه نظر دسترسی به آمار و ارقام و مخصوصا

اطلاعات و معضلات اجتماعی و محدودیت منابع و تضاد منافع انسانها را ناگزیر به گفتگو و در نهایت

مذاکره می کنند، چراکه بسیاری از مشکلات و معضلات جدید نه تنها در بین دولتها و سطح بین المللی

نه با تحریم و نه با جنگ و نه با…. حل نخواهند شد . لطفا رجوع کنید به کتاب مشهور و بسیار جنجالی

The Book of Peace, which eliminated all peace. David Framkin

کتاب صلحی که همه‌ی صلح‌ها را بر باد داد، نوشته آقای دیوید فرامکین اثری  بسیار ماندگار درباره

تاریخ شکل‌گیری خاورمیانۀ مدرن  است.

دیوید فرامکین در اثر خود روایتی فردگرایانه از شکل گیری خاورمیانه مدرن به‌دست می‌دهد و با تقلیل

کلان‌ساختارها به ارزش‌ها و نیت‌های شخصیت‌های مهم سیاسی نگاهی دارد و در لایه پنهان همه این

موارد نقش مذاکرات فی مابین بسیار موثر و تاثیرگذار است.

اما بهترین راه حل مشکلات و رفع چالش های موجود چه با نگاهی به گذشته و یا با نیم نگاهی به اینده

فقط و فقط مذاکره است . ان هم مذاکره اصولی است.

باید اذعان کنم که تشتت آراء امروز و هر روز و حتی روز به روزبیشتر می شود. مردم درباره خواسته ها

و بر سر موضوعات مورد علاقه خود بسیار صحبت می کنند. باید اذعان کنم که مردم دروغ زیاد می گویند و یا سخنانی که به ان هیچ باوری ندارند در این خصوص باید رجوع کنیم به کتاب :

Everybody Lies: Big Data, New Data, and What the Internet Can Tell Us About Who We Really Are

در این کتاب آقای نویسنده که کارشناس بیگ دیتا (کلان داده). در استنفورد و هاروارد فلسفه و اقتصاد خوانده و قبلا هم خودش مدتی به عنوان دانشمند داده در گوگل کارکرده می گوید همه دروغ می گویند پس در مذاکره ما باید دروغگو و دروغ را کاملا بشناسیم

مسئله مهم دیگر به گفته اقای پروفسور مسعود حیدری پدر علم مذاکره افزایش دانش روانشناسی است چراکه ایشان همیشه توصیه می نمودند برای افزایش دانش مذاکره و قدرت مذاکره شما باید احاطه و اشراف کامل به روانشناسی داشته باشید تا طرف و یا طرفهای مذاکره خوب درک نموده و بنا به مصلحت جلسات مذاکره استراتژیهای خود را تدوین نمائید.

باید اذعان نمود که در اصول و فنون مذاکره و تعاملات بین فردی و بین سازمانی ما معتقدیم که هرچه تکنیکها و دانش مذاکره کمتر و کمتر باشد. پذیرش تصمیمات دیکته شده توسط دیگران  بسیار کم رنگتر می شوند.

یکی از کتابهای رفرنس در کارگاه های اموزشی مذاکره در ایران که بهمراه استاد بزرگوارم جناب پروفسور حیدری کتاب راجر فیشر (۱۹۲۲- ۲۰۱۲) است او که در دانشگاه هاروارد حقوق خواند و بعد از فارغ‌التحصیلی در یک شرکت حقوقی مشغول به کار شد. پس از چند سال به هاروارد بازگشت و از سال ۱۹۵۸ همان‌جا مشغول به تدریس شد. او به همراه شاگردانش در سال ۱۹۷۹ با چندین مذاکره‌کننده‌ی موفق مصاحبه کردند تا ببینند عامل موفقیت آنها چیست؟

مادر کارگاه های آموزش مذاکره به این مسئله به کرات خواهیم پرداخت. آنها نهایتا مؤسسه‌ی مشاوره‌ای را رهبری کردند که توصیه‌های استراتژیک و آموزش مذاکره ارائه می‌داد. در سال ۱۹۸۴ گروه «مدیریت مذاکرات» فیشر کار خود را در شهر کمبریجِ ایالت ماساچوست آغاز کرد که افراد این گروه متخصصان مذاکره در تعارضات سراسر دنیا هستند.

راجر فیشر و ویلیام یوری دست مایه تهیه این کتاب وده و می توانید نگاهی داشته باشید به سایر کتابهای انها که در انتها به آن خواهم پرداخت.

امروزه تضاد منافع انسانها در محدوده جغرافیایی و سرزمینهای ملل مختلف نیست، بلکه منافع تمامی جوامع به هم گره خورده، به طوریکه ملل شرق و غرب و شمال و جنوب کره زمین در اقصی نقاط خارج از حوزه جغرافیایی حضوری جدی داشته و دارای منافع ریشه ای هستند که تضادهای حاصل از منافع افراد، گروهها، جمعیتها، ملتها و مجموعه جهانی با استفاده از اردوکشی ها حل نخواهد شد و اصولاً جنگهای تسلیحاتی کاربرد خود را از دست داده و منافع اقتصادی جایگزین و نظم دهنده و شکل دهنده تعاملات جهانی شدن است.بنابراین کارسازترین روش حل مناقشات و تضاد منافع، مذاکره می باشد.در یک نگاه کلی و باور جهانی می توان ادعا کرد، پیشرفته ترین صلاح حفظ، توسعه و تامین منافع و مصالح بشری، مذاکره است.

مذاکره در جهت احترام به حقوق خود و دیگران و رعایت عدالت است. مذاکره وسیله ابتدایی رسیدن به خواسته هایی است که از دیگران انتظار دارید، ارتباط متقابلی است برای توافق میان مردم طراحی شده است.خواسته و نا خواسته همه مذاکره می کنیم. مذاکره یکی از واقعیات زندگی ماست همه در حال مذاکره هستیم از طریق مذاکره به یکدیگر اطلاعات می دهیم، دنیای همدیگر را می شناسیم و می توانیم در جای یکدیگر قرار بگیریم و از نقطه نظرهای هم مطلع شویم و با شناخت درست و درک صحیح از سوء تفاهم و گمراهی و بی انصافی و ظلم رهایی پیدا کنیم، با مذاکره می توانیم اختلافات را بشناسیم و به تفاهم و توافق برسیم.

صرف انجام دادن امری، دلیل بر درست انجام دادن آن نیست مگر آنکه درست انجام شده باشد همه زندگی می کنند، آیا همه درست زندگی میکنند ؟ همه تغذیه می کنند، آیا همه درست تغذیه می کنند ؟همه رانندگی می کنند، آیا همه درست رانندگی می کنند ؟ همه معامله می کنند، آیا همه درست معامله می کنند ؟ همه مذاکره می کنند، آیا همه درست مذاکره می کنند ؟

یکی از غفلت های خطرناک و آسیب زننده و اختلال ساز ما، این است که انجام کارها را بادرست انجام دادن آنها اشتباه می گیریم. یکی از مراقبه های مهم زندگی انسان این است که مراقب باشد ندانسته و ناآگاهانه انجام عمل با درستی عمل فاصله پیدا نکند و این را می توان یکی از مهمترین خطاهای شناخت انسان به شمار آورد و چاره آن از طریق تحقیق در تفاوت عمل با صحت عمل است

مذاکره کننده ها سه نوعند: مذاکره کنند ه، یا انعطاف نا پذیر و سخت گیر است و بر مواضع خود مصر است یا دارای انعطاف و نرمش است و به راحتی امتیاز می دهد و خواهان برخورد نیست. اما در مذاکره اصولی حتی المقدور خواسته های طرفین رعایت می شود و هر جا که خواسته ها در تضاد باشد به حکم انصاف و عدالت توجه می شود. روش مذاکره اصولی به حقانیت موضوع و اشخاص درگیر هر دو توجه دارد در برخورد با حقانیت سخت گیر و در ارتباط باافراد نرمش دارد. جایی برای خدعه و نیرنگ باقی نمی گذارد و مذاکرات اصولی به انسانها این امکان را می دهد که منصف باشند در عین حال مورد سوء استفاده نیز قرار نگیرند.دفاع از اصل و اصول آسانتر از روشی است که حقانیت ندارد.در اصول تعاملات تکیه کردن به اینکه در مذاکره کی برنده می شود، مصداق این است که بگوییم در ازدواج کی برنده است،‌در شرایطی که هدف اصول تعاملات و فنون مذاکرات رسیدن به توافقی است که سود طرفین در آن محقق شود. به عبارت دیگر هدف مذاکره بهتر رسیدن به آنچه استحقاقش را دارید می باشد.

ما در کنار هر شغل و تخصصی که داریم و بسته به هر حرفه ای که در حاشیه می پردازیم، همزمان در تمام طول عمر مذاکره کننده هستیم.بنابراین،این سرمایه گذاری برای افزایش این توانمندی از آن نوع سرمایه گذاری هایی است که یک عمر از بازده آن بهره مند خواهیم شد.

در فرآیند مذاکره هر یک از طرفین خواهان چیزی هستند که دیگری دارای آن است و در این راه هر یک سعی می کنند از طریق چانه زنی، توافقهایی را بدست آورند.چرا انسان ها با یکدیگر مذاکره می کنند ؟ انگیزه، هدف و رسالت هر نوع مذاکره از ابتدایی ترین سطح، یعنی زندگی خانوادگی تا بالاترین و پیشرفته ترین حد، یعنی مذاکرات بین المللی این است که با دیگران برای تامین نیازهای خود و به سخن دیگر، منافع شروع خود به توافق برسند. مذاکره مهمترین و رایج ترین وسیله برقراری ارتباط بین انسانهاست.انسان موجودی اجتماعی است.لازمه زندگی اجتماعی داشتن ارتباط و زیستن با دیگران است. علت نیاز به ارتباط و زیستن با دیگران این است که تمام نیازهای انسان اعم از مادی و معنوی، خارج از وجود وی، برای بقای نسل، ادامه حیات، امنیت، تامین معاش،آسایش زندگی، رفاه اقتصادی، افزایش آگاهی، رفاه اجتماعی، بالابردن سطح زندگی و بر خورداری از دستاوردهای ناشی از کار، تخصص و پیشرفتهای علمی و تکنولوژیکی دیگران به وسیله اشخاص دیگر تامین و بر طرف می گردد.

با پیشرفت سریع و روز افزون جوامع و به تبع آن، تنوع نیازهای انسانها و پیچیدگی دستیابی به این نیازها، دیگر این مسئله مطرح نیست که انسانها باید مذاکره کنند، بلکه مسئله این است که انسانها به خصوص مذاکره کنندگان در سطوح پیچیده ارتباط، باید بتوانند خوب مذاکره کنند. معنی خوب مذاکره کردن این است که با اصول و فنون مذاکره آشنا و در مراحل حرفه ای به آن متعقد و مسلط باشند. تسلط به اصول و فنون مذاکره انسانها را به این توان و سلاح مجهز می کند که در جریان ارتباطات با دیگران، از پایین ترین سطح یعنی زندگی خانوادگی تا بالاترین سطح یعنی زندگی جهانی با طرفهای مذاکره به نحوی مذاکره کنند که توافق حاصل از مذاکرات معقول، منطقی، منصفانه، قابل دوام و سریع و در عین حال در بردارنده منافع مشروع و حقه طرفین باشد.

کشورهای توسعه یافته و صنعتی جهان، پابپای پیشرفتهای اقتصادی، علمی یا تکنولوژیکی و صنعتی، در زمینه علم و فن مذاکره، به خصوص مذاکرات خارجی و بین المللی،نیز به پیشرفتهای چشم گیری نائل شده اند.

فصل اول

 

«مهارت اجتماعی»

 

مفهوم مهارت اجتماعی:

نظریه فیلیپس (philips1978):کسی دارای مهارت اجتماعی است که: با دیگران طوری ارتباط برقرار کند که بتواند به حقوق، الزامات، رضایت خاطر و یا انجام وظایف خود در حد معقولی دست یابد، بی آنکه حقوق،‌الزامات، رضایت خاطر یا وظایف دیگران را نادیده بگیرد و در عین حال بتواند دراین موارد مبادله ای باز و آزاد با دیگران داشته باشد.

اشلانت و مک فال(schlundt and mcfall)1985:

مهارت اجتماعی عبارت است از فرآیندهای مرکبی که فرد را قادر می سازد به گونه ای رفتار کند که دیگران او را با کفایت تلقی کنند. مهارتها،‌تواناییهای لازم برای انجام رفتارهای هدفمند و موفقیت آمیز هستند.

مک گوایر و پریستلی(mc Guire and priestley):

مهارتهای اجتماعی به رفتارهایی گفته می شود که شالوده ارتباطات موفق رو در رو را تشکیل می دهند.

آرگایل ((Argayle 1981

منظور من از رفتاراجتماعی ماهرانه رفتارهایی است که به تعامل گران کمک می کند به اهداف خویش دست یابند.

هارجی ((Hargie 1986:

مهارت اجتماعی عبارت است از ((مجموعه ای)) از رفتار هدفمند، به هم مرتبط و متناسب با وضعیت که آموختنی بوده و تحت کنترل فردی می باشند.

این تعریف به شش مورد از مؤلفه های مهارت اجتماعی تاکید دارد:

۱-رفتار اجتماعی هدفمند ند

۲-به هم مرتبط بودن تواناییها

۳-متناسب بودن با وضعیت

۴-واحدهای رفتاری مجزا هستند

۵-آموختنی بودن مهارتهای اجتماعی

۶-افراد بر این مهارتها کنترل شناختی دارند یکی از جنبه هاب مهم کنترل زمانبندی رفتارهای اجتماعی است.

مهارتهای تقویت:

تقویت کننده کلامی:کلمه هایی هستند که فرد برای تشویق رفتارها یا فعالیتهای دیگران بر زبان می آورد.

تقویت کننده غیر کلامی: رفتارهای غیر کلامی است که به نحوی مثبت به منظور تشویق استفاده می شوند.

فصل دوم:

ارتباط میان فردی

تعریف ارتباط: بروکس (Brooks)و هیث (Heath)1985:ارتباط میان فردی فرآیندی است که طی آن اطلاعات، معانی و احساسات را از طریق پیامهای کلامی و غیر کلامی با دیگران در میان می گذاریم.

ویژگیهای این تعریف:

۱- ارتباط یک فرآیند است: مؤلفه های فرآیند ارتباط عبارتند از:برقرار کنندگان ارتباط، پیام، رسانه، کانال، سروصدا، فیدیک و بافت.

۲-ارتباط یک تبادل است.

۳-ارتباط اجتناب ناپذیر است ((ما چاره ای جز ارتباط ندارم))

۴-ارتباط هدفمند است.

۵- ارتباط چند بعدی است.

۶-ارتباط برگشت ناپذیر است.

مدل مهارتی ارتباط میان فردی:

۱-بافت شخص – وضعیت

۲-هدف

۳-فرایند میانجی

۴-پاسخ

۵-فیدبک

۶-ادراک

این مدل بر سه فرض استوار است. نخست اینکه اعمال هدفمندند دوم آنها نسبت به تاثیرات عمل خود حساس هستند و سوم اینکه گامهای بعدی براساس اطلاعات دریافتنی بر می دارند

ویژگیهای شخصی موثر در ارتباطات میان فردی:

۱- دانش ۲-انگیزه ها۳- نگرش ها ۴- شخصیت ۵- عاطفه

سه نیاز اساسی انسان در تعاملات اجتماعی:

۱- نیاز به احساس کنترل و پیش بینی رویدادهایی که فرد نیز جزیی از آنهاست.

۲-نیاز به احساس تعلق به دیگران و درگیری صمیمانه با آنها و جلب تایید آنها

۳-نیاز به تسلط و کفایت داشتن که در ما احساس ارزشمند بودن ایجاد می کند.

نگرش ها دارای سه جزء شناختی، عاطفی و رفتاری هستند:

مثال: ممکن است تصور کنید که همسایه شما به شما حسادت می ورزد و می خواهد تحقیرتان کند (جنبه شناختی) همین امر شما را از او متنفر می سازد (جنبه عاطفی) بنابراین از معاشرت با او خودداری می کنید (جنبه رفتاری)

تعریف شخصیت:

شخصیت عبارت است از مجموعه ای از صفات یک فرد که تعامل وی با محیط و توانایی ارتباط او با خودش و با دیگران را اداره و کنترل می کند و یکی از ویژگیهای آن برونگرانی و درونگرایی است.درونگراها کمتر از برونگراها صحبت می کنند، بیشتر مکث می کنند، نگاههای مستقیم و خیره کمتری می کنند، در رمز گشایی هیجانات دقت کمتری دارند و فاصله های میان فردی بیشتری را بر می گیرند.

مفهوم طرحواره و کاربرد و انواع آن:

روان شناسان و محققان ارتباط برای تشریح نحوه جمع آوری، ذخیره سازی و سازمان دادن اطلاعات در چار چوب برداشت فرد از دنیا (چار چوبی که منحصر روادید های روزمره است)از مفهوم ((طرحواره))استفاده کرده اند آنان به پنج نوع طرحواره مهم اشاره کرده اند:

۱-خود طرحواره ها: دانش و آگاهیهای ما در مورد خودمان هستند.

۲-طرحواره رویدادها:یا سناریوها که معرف رویدادهای اجتماعی معمول مثلاًً سفارش غذا یا خرید روزنامه هستند.

۳-طرحواره نقش ها: انتظارات ما از دیگران برای رعایت برخی هنجارها و انجام برخی رفتارهای مناسب است، انتظاراتی مبتنی بر شغل، نژاد،جنسیت و غیره

۴-طرحواره علی:به ما کمک می کند روابط علی محیط فیزیکی و اجتماعی را بررسی کنیم و براساس آن اقدام کنیم.

۵-طرحواره مردمی:دانش و اطلاعات ما درباره ویژگیها و خصوصیات دیگران که به ما کمک می کنند تا عمل مقوله بندی اجتماعی را انجام دهیم.

ویژگیهای مهم وضعیتهای اجتماعی از نظر آرگایل (۱۹۸۱)

۱- ساختار هدف: وضعیتها بر اهداف تاثیر می گذارند. با وجود اینکه وضعیتها اهداف ما را برآورده می سازند، اما در مواقعی نیز موانعی بر سر راه تحقق اهدافمان ایجاد می کنند.

۲- نقش ها: در هر وضعیتی افراد کما بیش متناسب با توقعاتی رفتار می کنند که از پایگاه و موقعیت اجتماعی آنها میرود.

۳-قواعد:وضعیتها قاعده مندند آنها شروطی را برای رفتارهای شرکت کنندگان پیش می کشند.

۴-خزانه عناصر:رفتارهایی هستند که در جهت موفقیت د روضعیت مربوطه بکار گرفته می شوند.

۵-زنجیره رفتارها: در برخی وضعیتها تعامل شامل زنجیره ای از اعمال کاملاً قابل پیش بینی است.

۶- مفاهیم وضعیتی: ما اطلاعات و دانشی داریم که وضعیتها را براساس آنها معنی می کنیم و بر همین مبنا دست به اقدام می زنیم

۷-زبان و گفتار:در وضعیتهای مختلف باید از زبانهای مختلفی استفاده کرد. مثلاً در سخنرانیها باید رسمی تر صحبت کنیم.

۸-محیط فیزیکی:محیط فیزیکی از قبیل مبلمان، دکور، نور، طراحی، ساختمان و غیره.محیط فیزیکی تعیین می کند که چه کسی صحبت کند، طرفین چه احساسی داشته باشند، چقدر صحبت کنند و چطور صحبت کنند.

تعریف اهداف از نظر دیلارد (۱۹۹۰)

اهداف عبارتند از:حالات مطلوبی که فرد می خواهد به انها دست یابد یا آنها را حفظ کند

دسته بندی اهداف:

۱-دسته بندی اهداف براساس سلسله مراتب که بسیار رایج است.

۲-دسته بندی اهداف براساس اهمیت اهداف.

۳-اهداف کوتاه مدت و اهداف دراز مدت.

فرآیند های میانجی:

عبارتند از هدف، ادراک فرد از محیط – از جمله ادارک وی از طرف مقابل و رویدادهایی که برخی از آنها ممکن است معلول اعمال قبلی باشند و به همین دلیل فیدبک محسوب می شوند و نحوه رفتار این فرآیندها در فرمول بندی اهداف نقش دارند، بر ادارک ما از دیگران و رویدادها تاثیر می گذارند، و در حاکی از ظرفیت افراد برای درونسازی، برخورد و پاسخ دادن به شرایط و اوضاع و احوال برخوردهای اجتماعی هستند.

تاثیر یک پیام از دیدگاه هیوز و پلانالاپ (۱۹۸۷):

بستگی دارد به میزان توجه، نحوه اندوزش و فراخوانی آن از حافظه، نحوه ادغام آن در سایر پیام ها و دانش قبلی، استنباط هایی که از آن می شود، نحوه برگزیدن آن از بین سایر پیامها و نحوه بکار بستن آن.

فرایندهای اساسی به اعتقاد هیوز و پلانالاپ(۱۹۸۷):

۱-تمرکز: توجه برای انتخاب برخی از پیامها یا عناصر پیام

۲-ادغام: جذب اطلاعات مربوط به دنیای فیزیکی و اجتماعی به درون ساختار دانسته هایمان

۳-استنباط: استفاده از دانش و چار چوب های استنباطی موجود که ما را از پیام مخابره شده فراتر می برند و شکافها را پر می کنند.

۴-اندوزش: برای آنکه ارتباط تاثیر پایداری بجا گذارد باید در حافظه رمز گردانی شود.

۵- به یاد آوری:به یادآوری اندوخته های حافظه

۶-انتخاب: اعمال و تصمیم گیری لازم

۷-اجرا: اجرای نقشه انتخاب شده

فصل پنجم:

پرسش

  • پرسش به عنوان یکی از مهارتهای اصلی در تعاملات اجتماعی:پرسش یکی از رایج ترین و در عین حال ساده ترین مهارتهاست.پرسش تقویت جزء مهارتهای اصلی تعامل اجتماعی هستند.پرسش نوعی مطالبه اطلاعات است.
  • استرک و سوارز ۱۹۹۲: «مهمترین شکل تعامل انسانی، ارتباطی است که بر مبنای پرسش و پاسخ پی ریزی شود.
  • کارکردهای پرسش:
  • استنستروم ۱۹۸۸:می گوید «تجسم گفتگو بدون پرسش و پاسخ دشوار است.این دو نه تنها راهی برای شروع گفتگو هستند، بلکه انجام آن را خیلی آسانتر می سازند و اهداف مختلفی را برآورده می سازند.
  • کارکردهای اصلی پرسش:
  • ۱-کسب اطلاعات ۲-ایجاد علاقه و کنجکاوی ۳-کنترل تعامل ۴-تشخیص مشکلات طرف مقابل ۵-ابراز علاقه به طرف مقابل۶-تعیین نگرشها، احساسات و عقاید طرف مقابل ۷-به حداکثر رساندن فعالیت طرف مقابل ۸-سنجش میزان دانش پاسخدهنگان ۹-تشویق تفکر اقتصادی و ارزیابی ۱۰-ابلاغ نکته به اعضای گروه که از آنان انتظار می رود در بحث بیشتر شرکت کنند و ارزشمند بودن این شرکت ۱۱-تشویق اعضای گروه به ابراز نظر در مورد پاسخهای سایرین ۱۲-جلب توجه اعضای گروه از طریق پرسشهای غیر مترقبه

انواع پرسش:زدیارد کیپلینگ ۱۹۰۲:شش خدمتگذار صادق من (هر چه دانم را مدیون آنها هستم)شامل چه،چرا، چه موقع، چگونه، کجا، چه کسی

  • انواع پرسش ها:
  • الف) پرسش های یادآور /پردازشی: این طبقه بر مبنای سطح شناختی پرسش ها صورت گرفته است پرسشهای یادآور، جزءپرسش های شناختی سطح پایین (مثل کجا متولد شده اید) و پرسش های پردازشی جزء پرسشهای شناختی سطح بالا طبقه بندی شده اند.پرسشهای پردازشی پاسخ دهنده را ملزم می سازند به فرآیندهای عالی تر ذهن متوسل شود فرآیندهایی همچون ابراز عقیده، توجیه، قضاوت یا ارزیابی، پیش بینی، تحلیل اطلاعات، تفسیر وضعیت یا تعمیم.
  • مثال: چطور می توانید با همسرتان رابطه بهتری داشته باشید پرسش های پردازشی، به افزایش فعالیت و پیشرفت کسانی کمک می کند که از توانائیهای عقلانی بالایی برخوردارند و پرسش های یادآور برای افرادی مناسب ترند که توانایی عقلانی پایین دارند.
  • ب)پرسش های باز /بسته:
  • پرسش های باز، پرسش هایی هستند که به شکلهای مختلفی می توان به آنها پاسخ داد.پاسخ دهنده آزادی عمل زیادی دارد.دامنه این پرسش ها وسیع و پاسخی بیش از یکی دو کلمه دارند مثال در مورد اوقات فراغتت بگو.
  • پرسش های بسته پاسخهای محدود وکوتاه دارند.در پرسش های بسته، پاسخ دهنده حق ندارد پاسخی بجز موارد مورد نظر پرسشگر بدهد.
  • پرسش های بسته سه نوعند:
  • ۱-پرسش انتخابی: در این نوع پرسش، پاسخ دهنده حق دارد دو یا چند پاسخ معین بدهد به این نوع پرسش ها، پرسش های گزینه ای یا اجباری هم گفته می شود مانند آیا چای میل دارید یا قهوه
  • ۲-پرسش های بله یا خیر: پاسخ این پرسش ها بله یا خیر و یا مثبت یا منفی است مانند قهوه میل دارید.
  • ۳-پرسش های تشخیصی: در این پرسش ها، پاسخ دهنده باید درباره امری حقیقی جوابگو باشد و مربوط به زمان گذشته مثل: کجا متولد شده اید،حال مثل: ساعت چند است و آینده مثل: ایام تعطیلات کجا می روید پرسیده می شوند.
  • پرسش های بسته در شروع به تعامل –کشف حقایق و مصاحبه های سنجشی و پژوهشی کاربرد دارد.
  • انواع زنجیره پرسش های باز:
  • ۱-زنجیره قیفی شکل:تعاملات با پرسش های بسیار باز شروع و بتدریج بسته تر می شوند.
  • مثال: ۱-عصرها چه می کنید ۲-عصر شنبه ها چه می کنید ۳-عصر شنبه ۳دیماه چه می کردید ۴-عصر شنبه همراه چه کسی بودید ۵-ساعت ۵ بعد از ۳ دیماه کجا بودید.(در بازجویی های جنایی کاربرد دارد)
  • ۲-زنجیره قیف معکوس (هرمی)/در این نوع پرسش، تعامل با پرسش هایی بسته شروع می شود و بتدریج طیف موضوعات و مسایل بازتر می شوند از این رویکرد در مشاوره شغلی استفاده می شود.
  • ۳- زنجیره تونلی:در این زنجیره پرسشها همگی همسطح و معمولاً بسته اند در مصاحبه های بالگوی و همچنین وکلا در وادار کردن مشهود به پاسخ مورد نظر استفاده می کنند.
  • ۴-زنجیره نا منظم: در زنجیره پرسش های نامنظم از پرسش های باز و بسته (یا یاداوری و پردازشی)که کانون پرسش ها به سرعت تغییر می کند به منظور گیج کردن پاسخ دهندگان استفاده می شود و در بازپرسی ها استفاده فراوانی دارند.
  • فواید پرسش های باز:
  • ۱-به پاسخ دهنده اجازه می دهند نگرش ها، افکار و احساساتش را ابراز نماید.طرف مقابل را تشویق به صحبت می کند و ما را آزاد می گذارد تا به حرفهای او گوش کنیم.
  • ۲-گاهی پاسخ دهندگان اطلاعاتی غیر منتظره را فاش می سازند وقتی شخص پاسخ دهنده از اطلاعات تخصصی برخوردار است این نوع پرسش ها باعث می شوند تا او به راحتی دانش و آگاهی خود را منتقل سازد.
  • ج)پرسش های عاطفی:
  • پرسش های عاطفی به هیجانات، نگرش ها احساسات یا ترجیحات پاسخ دهنده مربوط می شوند، یعنی به حیطه عاطفی اختصاص دارند.در تناسب با اینکه به کدامیک از جنبه های احساسی طرف مقابل علاقه مند باشیم، پرسش های عاطفی می توانند یادآور، پردازشی، باز یا بسته باشند.
  • د)پرسش های هدایتی:پرسشهایی هستند که عبارات آنها پاسخ دهنده را به سوی پاسخ های مورد نظر هدایت می کند.این نوع پرسش ها ترجیحاً پاسخ مورد نظر را در خود دارند.
  • بطور کلی چهار نوع پرسش هدایتی داریم:
  • ۱- پرسشهایی هدایت گر گفتگو: همانطوریکه از نامشان پیداست در گفتگوهای روزمره کاربرد زیادی دارند، یک گفتگوی معمولی دو نفره شامل اظهار نظرهایی است که پاسخهای خاصی را در ذهن ما تداعی می کند مثلاً روز قشنگی نیست ؟
  • ۲-هدایت های ساده:در این نوع پرسشها پاسخ دهنده به صراحت به سوی پاسخ مورد نظر ما هدایت می شود و معمولاً تحت فشار قرار می گیرد تا به نحو خاصی پاسخ دهد هدایت گرهای ساده، برخلاف هدایت گرهای گفتگو، بدون توجه به پاسخهای مورد نظر پاسخ دهنده، او را وادار میکند فقط پاسخ مورد نظر پرسشگر را بر زبان آورد مثال حتما کلیسا می روید، نه ؟
  • ۳-هدایت گرهای تلویحی: این نوع پرسش ها طرف مقابل را وا می دارند یا به طرز خاصی پاسخ دهد، و یا تلویحات منفی آن را بپذیرد.در این نوع پرسش ها فشار بیشتری بر پاسخ دهنده وارد می آید به همین دلیل گاهی از آنها تحت عنوان هدایت گرهای پیچیده (در برابر هدایت گرهای ساده)یاد می شود.یک نمونه آن عبارت است از:کسانی که به وطن خود بها می دهند، نمی خواهند شاهد روزی باشند که خارجی ها کشور آنان را اشغال کرده، یا بابمباران هسته ای ویران سازند.پس قبول دارید که هزینه های دفاعی اتلاف پول و سرمایه نیست ؟می بینیم که پاسخ منفی به این پرسش ما را فردی غیر وطن پرست جلوه می دهد.
  • ۴-هدایت گرهای ظریف:این پرسش ها در نگاه اول هدایتی به نظر نمی رسند، اما طوری عبارت بندی شده اند که پاسخ خاصی را به ذهن طرف مقابل متبادر می سازند.به این نوع پرسش ها، «پرسش های جهتی »نیز گفته می شود زیرا پاسخ دهنده را به سوی پاسخ معینی سوق می دهند.
  • ه)پرسش های سر نخ گیر: این پرسش ها پاسخدهندگان را وادار می کنند پاسخهای اولیه خود را بسط دهند، بنابراین می توان گفت که آنها پرسش های «پیگیرنده » هستند.همیکنه پاسخ اولیه مطرح می شود این پاسخ را می توان به طرق متفاوت هر چه بیشتر بسط داد.
  • انواع پرسش های سرنخ گیر:
  • ۱-سرنخهای روشن کننده /این پرسش ها به روشن ترکردن و دقت پاسخها کمک می کند وقتی بکار می رود که پرسشگر در مورد پاسخهای اولیه مشکوک باشد مانند دقیقاً منظورت چیه ؟
  • ۲-سرنخهای توجیهی / این پرسش ها مجالی برای پاسخ دهنده فراهم می آورند تا در مورد پاسخهایش تجدید نظر کند و یا به شکلی آنرا به موضوع بحث ربط دهد.مانند چرا این را حالا به من می گوئید.
  • ۳-سرنخهای تمثیلی /در این پرسشها، پاسخ دهنده باید در مورد منظور خود –که انگار اول ممکن است مبهم به نظر رسد.به موارد عینی و ویژه اشاره کند مثال: می توانید به نمونه هایی از آن اشاره کنید.
  • ۴-سرنخهای بسط دهنده / این پرسشها پاسخ دهنده راتشویق می کنند تا با ارائه اطلاعات بیشتر، پاسخهای قبلی خود را روشن تر نماید.مثال چه جالب،بیشتر بگو.
  • ۵-سرنخهای دقتی / این پرسشها، پاسخ دهنده را متوجه خطاهای احتمالی پاسخهایش می کنند و برای او فرصتی فراهم می آورند تا پاسخ خود را منظم کرده و آنرا مجدداً سازماندهی نماید.مثال: آیا در این باره اطمینان کامل دارید ؟
  • ۶-سرنخهای بازتابی /در این پرسش ها مورد استفاده پاسخ دهنده،در پاسخهای قبلی عیناً به خود او بازگردانده می شوند.مثال: الف) بله دست مرا گرفت و از من تقاضای ازدواج کرد.ب)از شما درخواست ازدواج کرد ؟
  • ۷-سرنخهای غیر کلامی / رفتارهایی هستند که استفاده از آنها نشانگر تمایل پرسشگر به کسب اطلاع بیشتر است مثل سکوت یا کج کردن سرو پایین آوردن ابرو یا ارتباط چشم.
  • ۸-سرنخهای توافقی /این نوع سرنخها به گروه یا به اعضاء، مجالی می ­دهد تا مکث کنند و نظر خود را در مورد پاسخهای قبلی بازگو نمایند.پرسش های توافقی، تکنیکی مفید برای رهبران گروهها هستند، تا میزان حمایت گروه از ایده های مطرح شده یا خط مشی ها را بسنجد.مثال:آیا همه با این موضوع موافق هستند ؟
  • و)پرسشهای تسجیلی:در پرسش های تسجیلی از طرف مقابل انتظار پاسخ نمی رود، چون یا خود سخنگو می خواهد به آنها پاسخ دهد، یا اینکه خود پرسش نوعی اظهار نظر است مثلا:کیست که خیر و صلاح فرزندش را نخواهد ؟
  • ز)پرسش های مرکب:این پرسش ها شامل چند پرسش می باشد اگر چه پرسش های مرکب می توانند حاوی پرسش های یک جور نیز باشند اما در کل آنها پس از یک پرسش،پرسشی بسته می آید که منظور پرسشگر را محدود می سازد مثال: در تعطیلات چه کار کردید، آیا به دبی رفتید
  • دسته بندی پاسخها از نظر دیلسون (۱۹۸۶):
  • ۱-سکوت ۲-امتناع علنی از پاسخ دادن ۳-پاسخ نامربوط ۴-شوخی ۵-دروغ ۶-معوق گذاردن ۷-طفره رفتن ۸-ابهام انتخابی ۹- مضایقه و پنهان کاری ۱۰-تحریف -۱۱ پاسخ صادقانه و مستقیم
  • نکته:ولتر می گوید افراد را از پرسشهایشان بشناس نه از پاسخ هایشان.
  • فصل ششم:
  • بازگرداندن
  • تعریف بازگرداندن:بازگرداندن عبارت است از اظهاراتی که جوهره پیام مصاحبه شوند را در برگرفته و در واقع بازگویی آن است.
  • کارکردهای بازگرداندن:
  • ۱-ابراز علاقه نسبت به مصاحبه شونده و درگیر شدن او
  • ۲-ابراز توجه دقیق به گفته های مصاحبه شونده
  • ۳-ابراز اینکه سعی داریم مصاحبه شونده و حرفهای او را بطور کامل درک کنیم
  • ۴-وارسی بر داشتهایمان و اطمینان یافتن از دقت مان در درک گفته های او
  • ۵-تفهیم مطالب به مصاحبه شونده و تصریح مسائل
  • ۶-تمرکز بر برخی جنبه ها و تشویق مصاحبه شونده به ارایه توضیحات بیشتر
  • ۷-ابراز توجه عمیق به نکاتی که از نظر مصاحبه شونده اهمیت دارند
  • ۸-نشان دادن اینکه ما بیشتر به مصاحبه شونده توجه داریم تا به خودمان
  • ۹- نشان دادن اینکه مصاحبه شونده می تواند احساساتش را ابراز نماید و تسهیل و کمک به این امر
  • ۱۰-کمک به مصاحبه شونده برای «پیدا کردن» احساساتش
  • ۱۱-کمک به مصاحبه شونده برای درک این که احساساتش می توانند یکی از دلایل مهم رفتارهایش باشند
  • ۱۲-کمک به مصاحبه شونده برای شناخت دقیق دلایل و انگیزه های زیر بنایی اش
  • ۱۳-ابراز همدلی با مصاحبه شونده
  • تشریح: تشریح عبارست از بازتاباندن یا برگرداندن چکیده اظهارات مصاحبه شونده به خود او با تاکید بر مفاد خبری (نه عواطف) آنها (مثلاًافکار، ایده ها و توصیفات)به زبان خودمان
  • این تعریف سه عنصر مهم دارد:
  • اولاً، تشریح با کلمات و زبان مصاحبه گر بیان می شود و منظوری مهم تر از تکرار ساده گفته های مصاحبه شونده در بر دارد.
  • ثانیاً،تشریح حاوی مؤلفه های اصلی پیام مصاحبه شونده است.
  • ثالثاً،تشریح در مورد اطلاعات خبری صورت می گیرد.در تشریح توجه زیادی به احساسات ابراز شده نمی شوند.
  • بازگرداندن احساس:منظور این است که با تاکید بر احساسات، به جای جنبه های شناختی صحبتهای مصاحبه شونده، درباره ماهیت گفته های او به زبان خودمان فیدبک بدهیم.هر چند تشریح و بازگرداندن احساسات، ویژگیهای مشترک زیادی دارند.تفاوت اصلی این دوتعریف جنبه های عاطفی بازگردانی احساس است.
  • یکی از پیش شرطهای استفاده موفق از این مهارت، تشخیص دقیق احساسات مصاحبه شونده و برجسته کردن آنهاست.
  • نکته: مشاور نباید چیزی را از معنای اظهارات مصاحبه شونده (در مهارت بازگردانی)بکاهد یا بر آن بیفزاید.به همین دلیل ما هنگام استفاده از این مهارت نباید فرضیات و حدسیات را پیش بکشیم که نشان دهند قصد داریم نظر خودمان را القاء کنیم.(بر امر و دیگران ۱۹۸۵)
  • نکات قابل توجه در استفاده از مهارت بازگردانی:
  • اول:از کلمات خودتان استفاده کنید.بازگرداندن به معنای تکرار کلمات مصاحبه شونده نیست.
  • دوم:نباید پارا از اطلاعات ارائه شده فراتر نهاد
  • سوم:بازگردان باید خلاصه و واضح باشد.
  • چهارم:بازگردانی بایداختصاصی و مشخص باشد.یکی از کارکردهای بازگردانی افزایش درک طرف مقابل است.
  • پنجم:دقت در باز گردانی
  • ششم: عدم افراط در بازگردانی
  • هفتم: بازگردانی احساسات و تشریح معمولاً منعکس کننده محتوی اظهارات اخیر مصاحبه شوندگان هستند.اما گاهی لازم است دامنه بازگردانی را وسعت بخشیم و تعداد بیشتری از اظهارات مصاحبه شونده را پوشش دهیم.
  • فصل هفتم:
  • آماده سازی و خاتمه دادن
  • تعریف آماده سازی:آماده سازی عبارت است از:استراتژی اولیه ای که برای ایجاد یک چار چوب مرجع از آن استفاده می کنیم تا بین طرفین و واقعیات موجود رابطه ای برقرار شود.

آماده سازی بسته به بافت تعامل می تواند فرآیندی دراز مدت یا کوتاه مدت باشد.این فرآیند می تواند شامل ایجاد تفاهم،انگیزش، انتظارات و ارزیابی واقع بینانه آنها متناسب با نتایج تعامل و ترسیم ماهیت و هدف تعاملات آتی باشد.

  • بعبارت دیگر آماده سازی موجب آماده شدن افراد، جلب توجه آنان و ایجاد انگیزش می شودو آنها را به سوی وقایع آتی هدایت می کند
  • کارکردهای آماده سازی:
  • ۱-ایجاد حالت امادگی در شرکت کنندگان از طریق برقراری تفاهم، جلب توجه و ایجاد انگیزش.
  • ۲-مشخص کردن انتطارات شرکت کنندگان و سطح آگاهی آنان درباره موضوع مورد نظر.
  • ۳-نشان دادن اهداف مقبول به شرکت کنندگان
  • ۴-تشریح کارکردهای طرفین و محدودیتهای آنان
  • ۵-ایجاد رابطه با برخوردهای قبلی (یا ملاقات آتی)
  • ۶-تعیین سطح اطلاعات شرکت کنندگان در مورد موضوع مورد بحث
  • نکته:آماده سازی تحت تاثیر عواملی همچون موضوع بحث، زمان، موقع روز، مکان و شخصیت، تجارب و پیشینه اقتصادی –اجتماعی تعامل کنندگان است.
  • انواع آماده سازی:
  • الف)آماده سازی انگیزشی:جلب توجه و ایجاد انگیزش در افراد برای آنکه حواسشان را جمع کنند
  • -راههای مختلف آماده سازی انگیزشی:
  • ۱-استفاده از محرکهای بدیع / ارائه محرکهای بدیع یا نامعمول (جدید)است ارائه محرکهای جدید، راهی مؤثر برای ایجاد علاقه در مخاطبان است.محرک مورد استفاده ما باید با تکلیف مورد نظرمرتبط باشد.
  • ۲-مطرح کردن مسایل جالب / طرح مسایل جالب در شروع تعامل موجب جلب نظر شنونده می شود و او را همچنان علاقمند نگه می دارد.
  • ۳-گفتن جملات بحث انگیز یا تحریک کننده /این روش راه دیگری برای تشویق افراد به تعامل است.
  • ۴- رفتارهای اولیه تعامل کنندگان /انجام رفتارهای غیر منتظره یا نا معمول برای افزودن تاثیر «رفتار اولیه » باید الگوی معمول را بشکنیم.
  • ب)آماده سازی اجتماعی:
  • استفاده از تکنینک های اجتماعی برای ایجاد تفاهم، قبل از پرداختن به مضمون اصلی تعامل، برخورد ما را انسانی تر می کنند.
  • انواع تکنیک های آماده سازی اجتماعی:
  • ۱-برخورد اولیه /استفاده از تقویتهای اجتماعی مانند:دست دادن،لبخند زدن، استقبال کردن، تن صدا و تماس چشمی باعث احساس آرامش در مخاطبان می گردد.
  • ۲-استفاده از اظهارات نا مرتبط با تکلیف /شکستن سکوت با بیان جمله چطورید یا بحث در مورد آب و هوا
  • ۳-ایجاد رفاه /استفاده از وسایلی که موجبات آرامش و رفاه مراجعان را فراهم می آورند مثل صندلیهای راحتی یا تعارف نوشیدنی
  • ج) آماده سازی ادراکی:
  • ادراکات اولیه بر انتظاراتمان تاثیر می گذارد.برداشتهای اولیه بسیار فریبنده اند، زیرا در هر حال عقل مردم به چشم شان است.
  • عوامل مؤثر بر آماده سازی ادارکی:
  • ۱-ماهیت محیط /وقتی برای نخستین بار وارد محیطی می شویم درباره آرایش میزها، صندلیها و مبلمان آن اتاق اطلاعاتی کسب می کنیم.استفاده از صندلیهای راحتی که به صورت دسته های کوچک دور هم چیده شده و تنظیم نور و پخش یک موسیقی ملایم، برای آماده سازی ادارکی مؤثر است.
  • ۲-خصوصیات شخصی شرکت کنندگان /سن، جنس،لباس و ظاهر عمومی اشخاص بر ادراکات اولیه طرف مقابل آنهاتاثیر می نهد.
  • و)آماده سازی شناختی:
  • هدف اصلی بسیاری از برخوردهای اجتماعی،شناخت حقایق است.برای رسیدن به این هدف باید با طرف مقابل قراردادی اجتماعی ببندیم و نشان دهیم در مورد اهداف تعامل اتفاق نظر داریم.به عبارت دیگر طرف مقابل را برای بخش خبری و اصلی برخورد آماده کنیم.
  • عوامل مؤثر در آماده سازی شناختی:
  • ۱-دستورالعمل های اولیه /دستورالعمل های اولیه (مثلاً تکنیک های حل مسایل یا آگاهی از موضوعات خاص) عملکرد افراد را بهبود می بخشد و سرعت یادگیری را افزایش می دهد.
  • ۲-مرور اطلاعات قبلی / فرآیند مرتبط ساختن اطلاعات جدید به اطلاعات قبلی و همچنین آگاهی از میزان اطلاعات قبلی شرکت کنندگان مهم است.جلب توافق تمامی شرکت کنندگان درباره نکات اصلی تعاملات قبلی و تلویحات آنها برای بحث کنونی نکته مهمی است که باید رعایت شود.
  • ۳-مشخص ساختن انتظارات افراد / ما از برخوردهای اجتماعی انتظارات خاصی داریم باید این انتظارات نابجا یا غیر واقع بینانه نباشد.باید از افراد پرسید از ملاقات فعلی چه انتظاری دارند.
  • ۴-مشخص کردن کارکردها / باید حدود توانایی ها مشخص و تعیین گردد چه کارهایی در توان ماهست و چه کارهایی نیست.
  • نظر پاپ:یکی از کارهایی که در شروع مصاحبه باید انجام دهید هماهنگ کردن انتظارات طرفین از یکدیگر است.در صورت عدم هماهنگی این انتظارات، شروع بخش های دیگر مصاحبه امکان پذیر نخواهد بود و اگر این انتظارات مکمل یکدیگر نباشد رابطه طرفین بی ثبات و برقراری ارتباط غیر ممکن خواهد شد.
  • ۵- مشخص کردن اهداف تعاملات بعدی:
  • مشخص کردن اهداف روش مفیدی برای ساخت دادن به برخوردهای اجتماعی است.
  • نظر لنگ و وندرمولن (۱۹۹۰):نحوه عمل خود را به طور مستقیم و با صراحت شرح دهیم و ببینیم آیا مراجع با ما موافق است یا اینکه انتظارات دیگری دارد.ما می توانیم این انتظارات را بررسی کنیم و ببینیم ایا واقع بینانه هستند و آیا با نحوه کار ما هماهنگی دارند.
  • فرآیندهای اصلی مهارت آماده سازی از نظر شاک (۱۹۶۹):
  • ۱- جهت دادن:خوش آمد گویی، مشخص کردن موقعیت و جلب توجه
  • ۲- انتقال: متناسب با برخوردهای قبلی صورت گرفته و انتظارات شرکت کنندگان از تعامل و کارکردهای آنها مشخص می شود.
  • ۳-ارزیابی: هماهنگی انتظارات شرکت کنندگان با واقعیات موجود و مشخص کردن اختلاف بین انتظارات و واقعیات و اختلاف نظرها درباره تصمیمات و صحبت های قبلی
  • ۴-عملیات:مشخص کردن اهداف تعامل (یا تصمیم گیری مشترک در مورد این اهداف)، توضیح ضرورت این اهداف و ذکر ماهیت محتوا و مدت تعاملات بعدی.
  • خاتمه دادن:جلب توجه طرف مقابل برای اتمام رضایتبخش زنجیره تعامل، به دیگر عبارت خاتمه دادن عبارتست از جلب توجه سایرین به پایان مبادله اجتماعی از طریق خلاصه کردن صحبتهای مبادله شده، اشاره به وقایع آتی و قطع تماس میان فردی، بدون طرد یا دوری از دیگران.
  • کارکردهای خاتمه دادن:
  • ۱-جلب توجه شرکت کنندگان به خاتمه یافتن بحث (حداقل در حال حاضر).
  • ۲-متمرکز نمودن ذهن شرکت کنندگان بر جنبه های اصلی موضوع مورد بحث.
  • ۳-کمک به شرکت کنندگان جهت جمع بندی حقایق، مهارتها، مفاهیم یا مباحث قبلی
  • ۴-ایجاد احساس پیشرفت در آنان (البته به شرط آنکه نتایج موفقیت آمیزی بدست آمده باشد)
  • ۵-مطرح کردن کارهای بعدی برای شرکت کنندگان
  • ۶- سنجش اثر بخشی تعامل بخصوص تاثیر آن بر دانش شرکت کنندگان
  • ۷-برقراری رابطه مفید با شرکت کنندگان طوری که خواهان ارتباط بیشتر شوند.
  • انواع خاتمه دادن:
  • الف) خاتمه خبری:خاتمه دادن به دفعات و هر بار پس از طرح اخبار، اطلاعات، مهارتها،نظرات عقاید، احساسات یا مشکلات
  • خاتمه دادن خبری شامل:
  • ۱-خلاصه کردن:خلاصه کردن منظم و تدریجی در به یاد سپردن اطلاعات کمک می کند.
  • ۲-پرسش های شروع کننده یا دعوت کننده:برای رفع ابهامات و اختلافات و اطمینان از درک مسایل مطرح شده و یادگیری و درک طرفین از یکدیگر از پرسش های شروع کننده.
  • ۳-روابط آتی:ذکر محل و زمان ملاقات و محتوی بحث های آینده.
  • ب)خاتمه انگیزشی: وادار کردن طرف مقابل به درک و تامل عمیق تر و یافته های جدید در رابطه بامسائل عمومی تر و کلی تر.
  • روش های خاتمه انگیزشی:
  • ۱-اظهارات علناً انگیزاننده: تشویق دیگران به ربط دادن تجارب و بینشهایتان به رویدادهای بعدی. مثال: بگذار نشون بدیم چه کارهایی می توانیم انجام دهیم.
  • ۲- اظهارات تفکر بر انگیز: وادار کردن فرد یا گروه به تعمق بیشتر در انتهای برخوردها.سئوال کردن در خصوص قسمت های بعدی سریالهای در حال پخش.
  • ۳- اظهارات مربوط به آینده:اظهارات مربوط به آینده به طرف مقابل امکان می دهد که حتی پس از خاتمه تعامل به مسایل بعدی بیشتر فکر کند و تجارت و اطلاعات خود را به شرایط عام تر و سایر بافتها ربط دهند.
  • ج) خاتمه اجتماعی:کسب اطمینان از مفید بودن تعامل و بهره مندی شرکت کنندگان از مطالب مطرح شده و به جا گذاشتن احساس خوب راجع به مبادله اجتماعی در شرکت کنندگان.
  • تکنیک های اصلی خاتمه اجتماعی:
  • ۱-اظهارات حمایتی مرتبط با تکلیف: القاء به شرکت کنندگان مبتنی بر اینکه ملاقات ما با آنان ارزشمند بوده و توانسته ایم یکدیگر را بهتر درک کنیم.
  • ۲-اظهارات نا مرتبط با تکلیف:ما معمولاً پس از اتمام قسمت های اصلی تعامل، از اظهارات نامرتبط با تکلیف هم استفاده می کنیم.این اظهارات جنبه شخصی یا تسهیل فرآینده جدایی هستند مثال:چه موقع به تعطیلات می روید ؟
  • د) خاتمه ادراکی:برای پایان بخشیدن به تعامل بایداز حسن ختام های خاصی استفاده کنیم از جمله مانورهای جسمانی و حالتهای بدنی در هنگام جدایی
  • دو تکنیک خاتمه ادراکی:
  • ۱-علایم کلامی خاتمه:مثل خداحافظ، خدانگهدار، می بینمت
  • ۲-علایم غیر کلامی خاتمه: دو نوعند ۱-علایمی که معنایی جهانی دارند مثل دست دادن –دست تکان دادن یا بوسیدن یکدیگر ۲-علایم ظریفتری از جمله تغییرات چشمگیری در وضعیت بدن، قطع تماس چشمی یا نگاه کردن به ساعت
  • فصل هشتم:
  • توضیح دادن
  • تعریف توضیح:توضیح از یکسو مترادف با توصیف کردن،گفتن یا دستورالعمل دادن است که طی آن توضیح دهنده به توصیف و تجویز می پردازد از سوی دیگر ارائه دلیل یا فاش کردن علل حقایق یا رویدادهاست.
  • به عبارت دیگر توضیح دادن ارائه حقایق، اطلاعات، راهنمایی،دلیل،نظر با عقیده است.
  • کارکردهای توضیح دادن:
  • ۱-ارایه اطلاعاتی که فقط از طریق توضیح دادن قابل انتقال هستند.
  • ۲-به اشتراک گذاردن اطلاعات جهت دستیابی به درکی مشترک.
  • ۳-ساده کردن پدیده های پیچیده برای دیگران
  • ۴-روشن نمودن ابهامات موجود در تعامل اجتماعی
  • ۵-ابراز عقیده در خصوص نگرش ها،حقایق، یا ارزشها
  • ۶-ترسیم ویژگی اصلی پدیده ها
  • ۷-نشان دادن نحوه اجرای مهارت یا تکنیکی خاص.
  • انواع توضیح:براون و آمسترانگ (۱۹۶۹):
  • توضیحات توصیفی ۲- توضیحات تفسیری ۳-توضیحات استدلالی.
  • ۱-توضیحات توصیفی:برای تشریح مفصل رویه ها، ساختار ها یا فرآیندها به کار می روند.مثال:پزشک داروخانه ای که شیوه مصرف داروها را برای مشتری توضیح می دهد.
  • ۲-توضیحات تفسیری:برای روشن ساختن مسائل، رویه ها یا اظهارات استفاده می شوند مثال:پزشکی که تاثیرات قرصی یا درمانی خاص را بیان می کند.
  • ۳-توضیحات استدلالی: در برابر پرسش هایی که با چرا شروع می شوند استفاده می شود مثال:چرا پرندگان مهاجرت می کنند ؟
  • مهارتهای طرحریزی:
  • ۱- مشخص کردن موضوعی که می خواهیم آنرا توضیح دهیم.
  • ۲-انتخاب عناصر کلیدی مسأله یا موضوعی که قرار است توضیح دهیم.
  • ۳-تعیین رابطه موجود عناصر کلیدی موضوع
  • ۴-ساخت دادن و ربط دادن توضیحات به اطلاعات قبلی و در نظر داشتن ظرفیت ذهنی طرف مقابل، برای به حداکثر رساندن درک او.
  • سه تکنیک کلی برای استفاده از توضیح دادن:
  • ۱-توضیح کلامی: وقتی از این تکنیک استفاده می کنیم که راه دیگری برای توضیحات وجود ندارد.مانند برنامه های رادیویی، روزنامه ها و کتاب ها.
  • ۲-ترسیم: استفاده از امکانات سمعی و بصری همچون نمودارها، دیاگرام ها، فیلم یا دفترچه راهنما
  • ۳-نمایش:استفاده از نمایش برای نشان دادن مهارت یا تکنیک پیچیده ای در جهت انجام یک تکنیک
  • مهارتهای ارائه توضیح:
  • ۱-روشنی:روشنی کلام یکی از مهمترین ویژگیهای توضیحات مؤثر است براون به چهار نوع ساخت دهی دراین خصوص اشاره دارد.
  • الف)علائم راهنما: اظهاراتی که به ارائه اطلاعات ساخت می دهند مثل تعیین موضوع مصاحبه توسط مصاحبه گر.
  • ب)چهار چوب ها: مشخص کننده پارامترهای موضوع یا موضوعات فرعی موجود در توضیح. در واقع چارچوب ها عبارات و جملاتی هستند که ابتدا و انتهای مطالب را مشخص می کنند مثال:حال که کارهایی را که می توانید انجام دهید را بررسی کردیم اجازه دهید بپردازیم به اقداماتی که وظیفه ماست.
  • ج)تمرکزها: بر شمردن و تاکید بر ویژگیهای کلیدی توضیحات و پرداختن به موضوعات ضروری به جای پرداختن به موضوعات غیر ضروری مثال: همیشه باید در رژیم غذایی خودتان اعتدال را رعایت کنید.
  • د)رابطه ها:ربط دادن موضوعات در قالب یک کل معنادار.
  • ه)سلاست:ارائه کلامی (توضیحات)باید تا سر حد امکان سلیس باشد.
  • و)اختصار:اختصار موجب میشود مخاطبان توضیحات را به راحتی به یادآورند و بفهمند.
  • ز)مکث کردن:مکث کردن جهت جمع آوری و سازماندهی فرآیند های فکری، پیش از شروع به توضیحات جدید سلاست گفتار را افزایش و به طرف مقابل کمک میکند توضیحات را بیشتر درک کند.
  • ح)زبان مناسب:توضیحات باید متناسب با اطلاعات شنوندگان باشد برای اینکه مخاطبین خود را سر در گم نکنیم باید «زبان صنفی » یا اصطلاحات تخصصی را در قالب کلمات روزمره بیان کنیم
  • ط) کاهش ابهام:توضیحاتی که حاوی کلمات و اظهارات مبهم و نا معین هستند به اندازه کافی گویا نیستند.
  • طبقه بندی اظهارات غیر دقیق از نظر گیج و دیگران (۱۹۶۸)و میلتز (۱۹۷۲):
  • ۱-دلالتهای مبهم:یک چنین چیزی، همه اش، این جور چیزها.
  • ۲-تشدید های منفی:نه چندان، نه به این شدت، نه کاملاً، نه هراز گاهی.
  • ۳-تقریب گویی:حدوداً به اندازه، تقریباًهر کدامشان،چیزی در حدود،نزدیک
  • ۴-بلف زدن و بازگشت به حالت عادی:این طور که می گویند،و از این قبیل فرضها
  • ۵- ارقام نامعین:چند تا،مقداری
  • ۶- گروهی از مصادیق:انواع، جنبه ها، عوامل، اشیاء
  • ۷-امکان و احتمال: به الزاماً، گاهی وقتها، اغلب، شاید این طور باشد، احتمالاً

ی) تاکید: با تاکید بر برخی نکات، نظر مخاطبین را به مهمترین یا ضروری ترین اطلاعات جلب و اطلاعات غیر ضروری را بی ارزش جلوه می دهیم بطور کلی دو نوع تاکید وجود دارد تاکید کلامی (استفاده از جنبه هایی از زبان از جمله علامت دهی مانند اولاً، مهم، اصلی، بالاخره،خوب گوش کن،نکته مهم این است که )تاکید غیر کلامی (تغییر صدا،ژست ها و حرکات،سرتکان دادن،اشاره دادن با انگشت،بلند کردن صدا)یادیارها (مانند WTOعلامت اقتصاد)و تکرار طرح ریزی شده برخی از نکات مهم.

ک)راههای کمکی توضیح:ساده مثل طرحها، دیاگرام ها، جداول،کتابخانه ها و نقشه ها یا مفصل مثل فیلم، نمایشهای زنده –گردشها یا بازدیدها.

ل)مثال های کلامی:ساده ترین راه برای روشن تر کردن توضیحات استفاده از مثالهای کلامی و تشبیهات یا مطالعات موردی است.اظهارات ____مثال _____اظهارات

م)ابرازگری: وقتی شنوندگان برانگیخته می شوند توجه بیشتری نشان می دهندو مطالب بیشتری یاد می گیرند.ابرازگری شامل شوق و اشتیاق، مهربانی، شوخ طبعی، پویایی و حتی جذبه غیر عادی یکی از ارکان اصلی سخنرانان است.

ن) فیدبک: برای اطمینان از درک و فهم توضیحات در شنودگان باید از آنان فیدبک بگیریم

برخی راههای فیدبک گیری عبارتند از:

۱-توجه به رفتار غیر کلامی ۲-پی بردن به میزان درک طرف مقابل با پرسیدن سئوال ۳-پرسیدن از شنونده در خصوص اینکه کدام بخش توضیحات نیاز به توضیح بیشتر دارد ۴-درخواست از مخاطب در خصوص بیان خلاصه ای از اظهارات ما

س)نمایش دادن:اساساً فایده همراه کردن نمایش و توضیح این است که ویژگیهای اصلی مهارت را نشان می دهد، توجه بینندگان را جلب می کند، در مورد تکنیک های ذاتی آن نکاتی به ما گوشزد می کند و مارا متقاعد می کند که بعدها از آن استفاده کنیم.

نکته: یک تصویر در حکم هزاران کلمه و یک نمایش در حکم هزاران تصویر است

فصل نهم:

گوش دادن

نکته: افراد برای برقراری ارتباط باید به یکدیگر علامت دهند (رمز گردانی)واز یکدیگر علامت بگیرند.(رمز گشایی)

۱-تعریف گوش دادن:(استیل۱۹۹۱):گوش دادن عبارت است از فرآیند،آموخته شده و پیچیده حس کردن،تفسیر،ارزیابی،ذخیره سازی و پاسخدهی به پیامهای شفاهی.

در این تعریف بین شنیدن و گوش دادن تمایز گذارده می شود زیرا شنیدن را فعالیتی جسمی و گوش دادن را فرآیندی ذهنی می دانند همانگونه که با گوشمان می شنویم اما با مغزمان گوش می دهیم با چشممان می بینیم ولی با مغزمان می خوانیم.

۲-ولف و دیگران (۱۹۸۳):گوش دادن عبارت است از فرآیند شنیدن و انتخاب،جذب و سازماندهی، و به خاطر سپردن و دادن پاسخهای مشخص به محرکهای شنیداری و غیر کلامی.

در این تعریف به فرآیند کلامی و غیر کلامی ارسال شده از سوی دیگران اشاره شده است.

کارکردهای گوش دادن:

۱-تمرکز پر پیامهای دیگران

۲-دستیابی به برداشتی کامل و دقیق در مورد منظور دیگران

۳-ابراز علاقه، نگرانی و توجه

۴-تشویق طرف مقابل به ابراز کامل، آزادانه و صادقانه مسائل

۵-اتخاذ رویکردی (دیگری مدار)در حین تعامل

گوش دادن فعال و منفعل: گوش دادن فعال به معنای نشان دادن رفتارهایی است که مبین توجه به طرف مقابل است.

در گوش دادن منفعلانه بی آنکه رفتار خاصی انجام دهیم که دال بر توجه ما به دیگران باشد اطلاعات آنان را جذب می کنیم.

انواع گوش دادن:

۱-گوش دادن جهت درک مطلب: در افزایش درک، تجارب و اطلاعات کاربرد دارد سخنرانیها، مصاحبه های اکتشافی یا برنامه های خبری تلویزیون منابع این نوع گوش دادن هاست.

۲-گوش دادن جهت ارزیابی: سخنگو سعی می کند با تاثیر گذاردن بر نگرش ها، اعتقادات یا اعمال مان، ما را اغوا و ترغیب کند مانند گوش دادن به طرف تجاری در این حالت ما برای انجام قضاوتی مناسب سخنان او را ارزیابی می کنیم.

۳-گوش دادن جهت قدردانی: دریافت علایم یا پیامهای لذت بخش جهت رهایی و آرامش، خوشحالی، کسب آرامش درونی مانند گوش دادن به موسیقی، مراسم مذهبی

۴-گوش دادن همدلانه: وقتی کسی نیاز به صحبت کردن و درک شدن از سوی ما را دارد، به او گوش می دهیم مانند صحبت زن و شوهرها و مشاوران و مراجعان

فرآیند گوش دادن:ما د رحین گوش دادن به حرفهای دیگران،آنها را ارزیابی می کنیم، پاسخهایمان را طرح ریزی و طرحهای خود را مرور کرده و به اجرا می گذاریم.

سه عامل تاثیر گذار بر جذب اطلاعات:

الف) کاهش گرایی:کاهش دادن حجم اطلاعات با توجه بر اطلاعات مهم از طریق ضبط کردن،یادداست برداری،راهبردهای حافظه ای (یادیارها مثلاً نهاجا)سازماندهی (موضوعات در قالب ایده ها، مسایل و مقولات اصلی سازمان داده می شوند)

ب)دلیل تراشی: ما هنگام گوش دادن اطلاعات را طوری جذب می کنیم که با وضعیت و تجاربمان هماهنگی داشته باشند.در صورت عدم تناسب این اطلاعات با وضعیت و تجاربمان برای مقبول تر نمودن شنیده های خود به دلیل تراشی متوسل شویم که این کار در واقع تحریف حقایق هم هست.

ج)تغییر ترتیب رویدادها:گاهی هنگام جذب اطلاعات ترتیب آنها را رعایت نمی کنیم و برخی از آنها را جابجا می کنیم مثلاً مصرف دو قرص بعد از هر وعده غذا را به صورت یک قرص بعد ازدو وعده غذا به یاد می آوریم.

جنبه های گوش دادن:۱-خصوصیات شنونده ۲-سخنگو ۳-پیام ۴-محیط

الف)شنونده: بین برخی از خصوصیات شنوندگان و توانایی آنان برای خوب گوش دادن همبستگی های مثبتی وجود دارداز جمله:

۱-استعداد زبانی:کسانی که خزانه واژگان غنی تر دارند، شنودگان بهتری هستند، چون مفاهیم را راحت تر درک و جذب می کنند.

۲-توانایی سازماندهی: توانایی سازماندهی اطلاعات به صورت طبقه بندی شده، ما را در یاد گیری یاری می کند.شنوندگان ماهر عناصر کلیدی پیام را تشخیص و به صورت ذخیره ای از مفاهیم ذخیره و اندوزش می کنند.

۳-استفاده از برخی تکنیک های تمرکز:قراردادن خود به جای سخنگو، و تلاش برای دیدن دنیا از دیدگاه او، همچنین راهبردهای حافظه ای و گفتگوهای درونی (شنونده برای حساس تر کردن خودش نسبت به اطلاعات با خودش صحبت می کند.)

۴-جنسیت:زنان در تشخیص و تفسیر پیامهای غیر کلامی کارآمدترند. دلیل آن این است که معمولاً افرادی که در پایگاه پایین تری قرار دارند زمان بیشتری را صرف گوش دادن می کنند و مردان خود را در پایگاه بالاتری می دانند.

۵- شرایط جسمی: خستگی از توان گوش دادن ما می کاهد.

۶- خلق و خو: معمولاً افراد درون گرا شنوندگان بهتری هستند زیرا دوست دارند یکجا بنشینند و به دیگران توجه کنند.اشخاص مضطرب و حواس پرت شنوندگان خوبی نیستند.

ب) سخنگو و تاثیر خصایص سخنگو بر فرآیند گوش دادن:

۱- سرعت تکلم:سرعت تکلم بین ۱۲۵ تا ۱۷۵ کلمه در دقیقه و سرعت تفکر، یعنی سرعت متوسط پردازش اطلاعات حدود ۴۰۰ تا ۸۰۰ کلمه در دقیقه است.این تفاوت به شنونده فرصت می دهد تا اطلاعات را جذب، سازماندهی و حفظ کنند و دروناً به سخنگو پاسخ دهند.

۲- ادای کلمات: وضوح، سلاست و قابل شنیدن بودن صحبتهای سخنگو، همگی بر درک مطالب توسط شرکت کنندگان تاثیر می گذارد.

۳-ابراز هیجان:هیجان زیاد موجب هواس پرتی شنوندگان و عدم دقت در گوش دادن به مطالب سخنگو می گردد.شخص هیجان زده آنقدر با موضوع درگیر است که استدلالهای ما را گوش نمی کند.

۴-پایگاه: وقتی طرف مقابل فرد مهمی است سخنان او را بیشتر درک خواهیم کرد به عبارت دیگرسر شناس بودن سخنگو باعث می شود برای گفته های او ارزش بیشتری قائل شویم.

ج)پیام:تاثیر خصوصیات بر فرآیند گوش دادن.

۱-ساختار:وقتی پیام مبهم و نامنسجم است، گوش دادن و درک آن هم دشوار است در این حالت باید از سخنگو در جهت وضوح گفتار و درک مطالب سؤال شود.

۲-اهمیت پیام: وقتی پیام دارای اهمیت است شنونده آنرا بهتر درک و به یاد می آورد.

۳-پیچیدگی:دشواری صحبتهای سخنگو بر گوش دادن شنونده تاثیر می گذارد وقتی اطلاعات پیچیده اند باید سرعت بیان کم شود.

د)محیط تعامل:وضعیت محیط تعامل بر گوش دادن تاثیر دارد از جمله:

۱-تهویه و درجه حرارت:سردی و گرمی اتاق گوش دادن به صحبتها را دشوار می کند.

۲-سروصدا:شلوغی محیط و اتاق مزاحم گوش دادن است.

۳-نشستن:وقتی قرار است شنونده مدت طولانی به صحبتهای ما گوش دهد باید صندلی او راحت و مناسب باشد.

موانع گوش دادن:

۱-گوش دادن به دو نفر: شنونده نمی تواند تعامل موثری داشته باشد چون پیامهای دیگران را به خوبی دریافت نمی کند.

۲-بی توجهی:بدلایلی فرد به طور کامل به سخنگو توجه نمی کند مانند:شنونده آگاهی زیادی دارد، شنونده نگران قرار ملاقات بعدی خود است یا به جوانب ملاقات مهم قبلی که داشته فکر می کند.

۳-سوگیری فردی:گاهی افراد به خاطر شرایطشان پیام سخنگو را تحریف می کنند مانند کمی وقت شنونده که نمی خواهد گفتگو طولانی شود.

۴-اَمایه ذهنی: شنونده تحت تاثیر تجارب، نگرشها و احساسات قبلی خود است و همین عوامل بر آمادگی ذهنی او تاثیر می گذارند.

فقط اظهاراتی را می شنود که با انتظاراتش هماهنگی دارد.

۵-انسداد:وقتی شنونده نمی خواهد ارتباط او با طرف مقابل سیر خاصی را طی کند.

تاکنیک های انسداد: ۱-خودداری از ارتباط «موضوع به من ربطی ندارد » ۲- انکار احساسات «خوب خواهی شد »۳-پاسخ انتخابی «تمرکز بر بخشی از کلام و نادیده گرفتن بخشی دیگر » ۴-اعتراف به اطلاعی «اطلاع چندانی در این مورد ندارم » ۵-تغییر دادن موضوع «عوض کردن بحث » ۶-ارجاع «در این مورد از فلان شخص کمک بگیر » ۷-معوق گذاشتن «هفته بعد صحبت خواهیم کرد »۸-بستن در ارتباط «الان عجله دارم بعدا صحبت خواهیم کرد »

گوش دادن فعال:

۱-مراجعه به اظهارات قبلی طرف مقابل و استفاده از آن در سخنانمان

۲-پیگیری کلامی (نظرات خود را دقیقاً با پاسخهای سخنگو هماهنگ کنیم)طوری که سخنان ما و سخنان طرف مقابل متابعت و انسجام داشته باشد.

۳-پرسش های سرنخ گیرنده

۴-بازگرداندن احساس که موجب افزایش دقت شنونده از صحبت های سخنگو می شود

۵-خلاصه کردن مطالب در پایان تعامل

۶-پاسخ های غیر کلامی مانند:لبخند، تماس مستقیم با چشم، ابراز علاقه به افکار و رویدادهای سخنگو از طریق پیرازبان، منعکس کردن ابزارهای چهره ای سخنگو به منظور بازگردانی هیجان او و همدلی با وی، اتخاذ وضعیت بدنی

نکته: توصیه پولونیوس –به پسرش لائرتس «گوشهایت را به همه و زبانت را به برخی بسپار »

فصل دهم

«افشای خود »

تعریف: افشای خود فرآیندی است که از طریق آن شخصی به طور کلامی و غیر کلامی اطلاعاتی را در مورد خودش بصورت آگاهانه در اختیار شخص یا اشخاص دیگر که قبلاً از آنها بی خبر بوده اند، می گذارد.

ویژگیهای افشای خود:

۱-مرجع اصلی تمامی خود افشایی ها باید یک ضمیر شخصی باشد مثل من- مال من

۲–خود افشائیها می تواند درباره حقایق یا درباره احساسات باشند در برخورد اول معمولاً افشای حقایق صورت می گیرد (نام – شغل محل اقامت) در برخوردهای طولانی تر یا در شرایطی که دو نفر احساس کنند همدیگررا دوباره نخواهند دید افشای احساسی نیز صورت می گیرد مثال: من موسیقی را دوست دارم

۳-موضوع افشاها که می تواند درباره تجارب شخصی یا واکنش خود به تجارب دیگران باشد.

۴-خود افشائیها می تواند در مورد گذشته، حال و آینده باشد.

اجزای خود افشایی:

۱-ارزش: میزان مثبت یا منفی بودن افشاها برای افشاکننده و شنونده.در مرحله اول توسعه روابط، افشاها بیشتر مثبت است و افشاهای منفی پس از پیشرفت رابطه روی می دهد.

۲-اطلاع دهندگی:منظور از اطلاع دهندگی، مقدار اطلاعاتی است که افشا کننده ارایه می دهد.خود افشایی ها را در دو بعد می توان بسنجد پهنه و عمق.هر چه عمق (یا صمیمیت) افشاها افزایش یابد، پهنه (یا تعداد) آنها کم خواهد بود.

۳-تناسب:

هر افشایی باید با بافتی که در آن روی می دهد متناسب باشد.

شاخص های خود افشایی:

۱-افرادی از پایگاههای پایین خود را برای افرادی دارای پایگاه بالا افشا می کنند مثال در میان گذاشتن مشکلات کارگران با سرپرستان خود

۲-شنونده را غرق خود افشایی هامان نکنیم.

۳- با نقش های تعامل کنندگان تناسب داشته باشد مثال:مسایلی که برای همسرتان بازگومی کنیم برای فرزندانمان فاش نمی کنیم.

۴-با موقعیت هماهنگی داشته باشد.

۴-انعطاف پذیری:

منظور توانایی فرد برای تغییر دادن پهنه و عمق افشاهاست.

۵-دسترسی پذیری:

منظور دستیابی آسان به خود افشایی های دیگران است.

۶-صداقت:

برخی خود افشایی ها درست و برخی دروغین هستند.

رزل و دیگران ۱۹۸۶: نشانه های غیر کلامی خود افشایی های فریب (دورغین) عبارتند از: لغزش های کلامی، لحن صدا، بازی کردن با اشیاء، کم نگاه کردن به طرف مقابل، تکان خوردن، تکان دادن پاها، ور رفتن با خود یا حرکات مداوم سر.

کارکردهای خود افشایی:

۱-غلبه بر ترس:بسیاری از ما از افشای افکار و احساساتمان می ترسیم زیرا احتمال می دهیم دیگران ما را درک نکنند و مورد استهزا قرار دهند.

۲-تشویق مراجعان به خود افشایی متقابل: در تعاملات روزمره وقتی یک نفر اطلاعاتی در موردخودش می دهد، شنونده نیز متقابلاً به خود افشایی می پردازد.خود افشایی های متخصصان هم باعث می شود تا مراجعان سفره دل خود را بگشایند.

۳-بازکردن باب گفتگو:

وقتی دو نفر برای اولین بار یکدیگر را می بینند، شروع به خود افشایی می کنند این فرآیند شامل سه مرحله است ۱-اگاهی (اطلاع از حضور یکدیگر بدون تعامل)۲-تماس سطحی (رد و بدل اطلاعات سطحی)۳-مقابله به مثل (طی آن طرفین احساسات خود را فاش می کنند.)

۴-جسجوی وجوه اشتراک:در مرحله ی تماس سطحی طرفین به این امید خود افشایی می کنند که زمینه ی مشترک بحث و گفتگو،به دنبال علایق و تجارب مشترک بیابند.

۵-ابراز نگرانی درباره ی طرف مقابل:بیان این جمله “از اینکه نظراتمان با این حد متفاوت اند،نگرانم… طرف مقابل را به واکنش نشان می دهد.

۶–در میان نهادن تجارب:طرح تجارب مشابه،باعث تعمیق درک متقابل و توسعه بعد انسانی تعامل می شود.

۷-ابراز دیدگاه خودمان:قابلیت و اعتماد به نفس در ابراز نظرات خودمان.

فواید خود افشایی:

۱-تسهیل ابراز خود:اگر در مورد خودمان با دیگران صحبت نکنیم و احساساتمان را سر بسته نگاه داریم،دچار مشکل می شویم.خود افشایی«گشودن صندوقچه راز» درمان بخش است یکی از بهترین راههای ابراز خود،اظهارات کتبی است.

۲-افزایش اطلاعات شخصی:ابراز آزادانه افکار، عقاید، ترسها و مسایل عملاً خودآگاهی ما را زیاد می کند.

دونیو ۱۹۸۶: وقتی یک شخص خود افشایی می کند، به برخی از رفتارها و جنبه های ناشناخته خودش پی می برد.

۳-ترویج مقایسه اجتماعی: کسانی که به شنوندگان خوبی دسترسی ندارند علاوه بر از دست دادن شانس افزایش خود آگاهی شان، منبع فیدبک ارزشمندی را در مورد میزان صحت و مقبولیت افکار و احساسات درونی خودشان از دست می دهند.

۴-پیشبرد روابط:خود افشایی نقش مهمی در پیشبرد و حفظ روابط دارد، افراط در خود افشایی روابط با افراد را به خطر می اندازد همچنین خود افشایی منفی.

آندرانیومن داستان نویس (۱۹۹۲): همه ما از سویی مایلیم دیگران مار ا کاملاً بشناسند، و از سوی دیگر صلاح می بینیم برخی از جنبه های خود را مخفی نگاهداریم.نکته ای که باید به خاطر داشت این است که همیشه برای خود افشایی وقت هست اما وقتی رازی بر ملا شد نمی توانیم آنرا دوباره مخفی سازیم.

۵-خود شیرینی و دستکاری کردن:برخی افرادی با خود افشایی زیاد می خواهند نظر دیگران را به خود جلب کنند این افراد خیلی متملق هستند.

پنجره جوهری ۱۹۷۰ جوزف لافت و هری اینگرام:

برای هر شخص چهار بُعد در نظر گرفته شده است.

الف) جنبه هایی که هم فرد و هم دیگران از وجود آن با خبرند.

ب)جنبه هایی که فرد از آنها بی خبر است و دیگران از آن باخبر مثل اطوارها و عادات ناخوشایند.

ج) جنبه هایی که خود فرد از آنها مطلع است، اما آنها را برای دیگران فاش نمی کند مثل مسایل خصوصی، افکار و احساسات.

د) جنبه هایی که هم شخص و هم دیگران از آن بی خبرند.

عوامل مؤثر بر خود افشایی:

الف) افشاء کننده:

۱-سن:فرزند اول کمتر از فرزندان بعدی خود افشایی می کند فرزندان بعدی از لحاظ اجتماعی به علت تجربه تربیتی والدین ماهرترند.افراد بزرگسالان بیشتر خود افشایی می کنند.

۲-جنسیت: زنان ده درصد بیشتر از مردان خود افشایی می کنند.

۳-قومیت: پژوهشها در امریکا نشان می دهد سفید پوستان بیشتر از سیاه پوستان و سیاه پوستان بیشتر از اسپانیایی ها خود افشایی می کنند امریکایی نسبت به انگلیسی ها، آلمانیها و خاورمیانه ایها بیشتر خود افشایی می کنند.

۴-مذهب:تحقیقات اندکی صورت گرفته که نتیجه تاثیر چندانی در خود افشایی بین مذاهب دیده نشده است.

۵-شخصیت: دورنگراها کمتر از برونگراها خود افشایی میکنند.همچنین کسانیکه کانون کنترل بیرونی دارند (کسانیکه رویدادها را از کنترل خود خارج و معتقدند «سرنوشت » زندگی آنها را تعیین خواهد کرد) کمتر از کسانیکه کانون کنترل دورنی دارند (کسانیکه معتقدند کلاً قادرند سرنوشت خود را تعیین کنند)خود افشایی می کنند.افراد مضطرب نیز بیشتر خود افشایی می کنند.

۶-طرف مقابل:

– پذیرش /همدلی: ما برای کسانیکه پذیرش /همدلی بیشتری دارند، بیشتر خود افشایی می کنیم برخی از مردم «بازکنندها »دیگران را بیشتر وادار به افشای صمیمانه می کنند.

-جنسیت: زنان بیشتر از مردان طرف مقابل خود را به خود افشایی وا می دارند.

– پایگاه: افراد هم پایگاه برای هم بیشتر خود افشایی می کنند.

– جذابیت: افراد برای اشخاص جذاب بیشتر خود افشایی می کنند. ما برای افراد مورد علاقه مان بیشتر خود افشایی می کنیم.

تایلو (۱۹۷۹): خود افشایی، علاقه مندی، و علاقه مندی خود اقشایی ایجاد می کند.

۷- رابطه: برخی از خصوصیات رابطه نیز بر مقدار خود افشایی تاثیر می گذارد.

– اعتماد: تحقیقات نشان داده اند که رابطه مثبتی بین اعتماد و خودافشایی وجود دارد.اشخاص معمولاً برای پنج دسته از افراد بیشتر خودافشای می کنند: بهترین دوست مونث، شخص مهم دیگری به جز همسر، بهترین دوست مذکر،یک دوست مشترک و همسر.

– مقابله به مثل:خود افشا، بیش از هر چیر دیگری موجب خود افشایی دیگران می شود.پس دیگران برای کسانی که خود افشایی های آنها را با خودافشایی جواب می دهند، بیشتر خود افشایی می کنند.

۸-نقش ها: در برخی از روابط، هنجار حاکم این است که یک نفر بیش از دیگری خود افشایی می کند.

-طول تعامل و تعهد: اولین و آخرین بار بودن تعامل، باعث خود افشایی بیشتری می شود.

– مجاورت جسمانی: فواصل میان فردی خیلی کم (۱۸ اینج) در مقایسه با فاصله معمولی (۳۶ اینج) افشاهای صمیمانه کمتری صورت می گیرد.

– نگاه خیره: نگاه خیره غریبه ها از صمیمت افشای مردها می کاهد ولی موجب افزایش صمیمیت افشای زنها می شود.

– درگیری داوطلبانه: وقتی خود مراجعان درباره موضوعی پیشقدم می شوند، بیشتر افشاگری می کنند.

۹- وضعیت: برخی از جنبه های وضعیت نیز بر خود افشایی تاثیر می گذارند.

– راحتی: وجود محیطی «گرم » افراد را تشویق میکند بیشتر خود افشایی کنند.

-حریم: خود افشایی در روابط دو نفره بیش از روابط سه نفره و روابط ۳ نفره بیش از روابط چهار نفر و هر چه تعداد افراد بیشتر باشند خود افشایی کمتر است.

– بحران: د رحالت بحرانی بیشتر خود افشایی صورت می گیرد.

– انزوا: کسانی دور از اجتماع به سر می برند بیشتر خود افشایی می کنند مثل دو زندانی هم سلولی

فصل یازدهم:

نفوذ

تعریف ترغیب از نظر ریردون (Reardon 1991): هدایت دیگران به سوی رفتار، اعتقاد یا نگرشی خاص از طریق استدلال یا جذب هیجانی

تعریف ریسون و هلی (۱۹۸۲) از نفوذ اجتماعی:

نفوذ اجتماعی عبارت است از «تغییرات شناختی، نگرشی، یا رفتاری شخص (یا اشخاص) که معلول کنش های شخص دیگری (نفوذ کننده) است »

استانگ و رانیز من (۱۹۸۱): نفوذ اجتماعی را تاثیر مستقیم یا غیر مستقیم یک نفر بر فرد مقابل می دانند.در این تعریف به تاکید تعهد فرد نفوذ کننده اشاره دارد.

نکته: مردم می توانند سهواً در دیگران نفوذ کنند (تاثیر مد)، اما ترغیب غیر عمدی امکان پذیر نیست.

نگرش و نفوذ اجتماعی: یکی از فواید مهم مهارت نفوذ اجتماعی یا ترغیب آن است که می توانیم نگرش دیگران را تغییر دهیم.

محققان به این سه مؤلفه: دانستن، احساس کردن و عمل کردن، به ترتیب مؤلفه های شناختی،عاطفی و کنشی نگرش می گویند.

نکته: نفوذ اجتماعی یعنی تغییر ادارکات مردم، نه تاثیر گذاری مستقیم بر رفتار آنها

منابع نفوذ:سه مؤلفه مهم در نفوذ اجتماعی نقش دارند: قدرت، اعتبار و جذابیت.

الف) نفوذ و قدرت: حوزه این مهارت در رابطه با نقش رهبران تعریف شده است.رهبری یعنی اعمال نفوذ بالادستان بر زیر دستان،کارآمدی رهبر به شش نوع قدرت اجتماعی بستگی دارد (ریون و روبین ۱۹۸۳)

  1. قدرت مشروع: این نوع قدرت ریشه در مقام افراد دارد (اعم از قدرت واقعی و قدرت نمادین)
  2. قدرت تخصصی: قدرت مشروع به افراد اعطا می شود در حالیکه قدرت تخصصی را باید کسب و تحصیل کرد. ما چون معتقدیم متخصصان قدرت، خیر و صلاح ما را می خواهند تحت امر آنها قرار می گیریم مانند قدرت پزشکان یا وکلا در مورد توصیه های حقوقی.
  3. قدرت پاداش دهی: یکی از راههای ادامه ترغیب، پاداش است قدرت این روش هم منوط به ارایه پاداش هایی است که ترغیب شونده مایل به دریافت آن است.
  4. قدرت قهرآمیز: این قدرت، خلاف پاداش دهنده است و افرادی از آن برخوردارند که موظفند، هر نوع تخلفی را تنبیه کننده قدرت قهریه می تواند به صورت بنیه جسمانی یا تهدید باشد.استفاده از این قدرت مقطعی است و در طولانی مدت تغییرات رفتاری کمتری ایجاد می کند.
  5. قدرت ارجاعی:مردم معمولاً با اشخاصی تعامل می کنند که از نظر آنها جذاب و قابل تحسین اند و به همین خاطر دارای قدرتی هستند که ما به آن قدرت ارجاعی می گوئیم.
  6. قدرت اطلاعاتی: یکی دیگر از منابع قدرت، دسترسی داشتن به اطلاعات بخصوص اطلاعاتی است که دیگران از آن بی خبرند، یا از آن محروم شده اند.شواهد، یعنی دلایلی برای حمایت از امار و اطلاعات در اختیار در ترغیب تعیین کننده و تاثیر گذار هستند.

ب) نفوذ و اعتبار:منظور ما از اعتبار این است که شنونده تا چه اندازه اظهاراتمان را باور کردنی می داند.پس اعتبار به طور کامل تحت کنترل سخنگو نیست، زیرا پیامی که از نظر یک شنونده معتبر است، از نظر دیگری ممکن است بی اعتبار باشد.

اعتبار سخنگو دو بعد دارد: ۱- کفایت (وقتی سخنگو بواسطه دانش و آگاهی خودش ما را تحت تاثیر قرار می دهد که ما آنرا تخصص، مرجعیت با قابلیت می نامیم) ۲-قابل اعتماد بودن (سخنگو چقدر رو راست، صادق، خالص یا راستگوست)

۴ ویژگی اعتبار ترغیب:

  1. شغل: شواهد نشان می دهد که اعتبار سخنگو (اعم از تخصص و قابل اعتماد بودن) بستگی به نظر شنونده درباره شغل و آموزش های قبلی سخنگو دارد.
  2. شواهد: افراد صاحب نظر، معمولاً در توضیحات خود، شواهد، یعنی حقایق، عقاید، اطلاعات موجود و مواردی از ادعاهایی که از آنان حمایت می کنند را هم مطرح می نمایند.
  3. ارائه پیام: سلاست در گفتار و عدم استفاده از اصطلاحات نابجا، و تکرار بی موقع کلمات یا اصوات، و تلفظ صحیح کلمات و سرعت گفتار با حفظ صلابت آن.

۴٫علاقه مندی به سخنگو: علاقه مندی سخنگو به شنونده می تواند بر قابل اعتماد بودن یا اخلاقی بودن وی از نظر شنونده تاثیر گذارد، اما بر تصورات شنونده راجع به کفایت یا توانائیهای او تاثیر نمی گذارد.

ج) نفوذ و جذابیت: به عنوان یک اصل کلی، ما تحت تاثیر آشنایان و افرادی قرار می گیریم که آنها را می شناسیم و به انها علاقه مندیم.جذابیت از عوامل ایجاد علاقه بین افراد است.

عوامل جذابیت:

  1. جذابیت جسمانی: جذابیت جسمانی باعث می شود تا ما در نفوذ اجتماعی موفق تر باشیم. شواهد نشان می دهد افراد خوش قیافه در جامعه نفوذ بیشتری دارند.

نکته: وقتی ما کسی را جذاب می دانیم خود به خود خصایص مثبت دیگری مثل مهربانی، کفایت، قابل اعتمادی، با استعدادی،مردم داری و نوع دوستی را به او نسبت می دهیم.

  1. شباهت: مردم بیشتر تحت تاثیر کسانی قرار می گیرند که لباس ها،نگرش ها، علایق، و اعتقادات مشابه آنان دارند.
  2. آشنایی: ادامه آشناسایی ها موجب علاقه مندی روز به روزودر نتیجه افزایش نفوذ افراد آشنا بر ما می گردد. به اصطلاح ما بیشتر تحت تاثیر کسانی قرار می گیریم که بیشتر از دیگران با ما تماس دارند.
  3. کمیابی: ما برای اشیاء، خدمات یا فرصتهای کمیاب ارزش بیشتری قایل هستیم به دو دلیل اولاً هر چه فرصتهای کمتری داشته باشیم آزا دی خود را بیشتر از دست می دهیم و اظهار انزجار می کنیم ثانیاً هر چیز کمتر در دسترس ما باشد قدر آنرا بیشتر می دانیم.
  4. تحسین: تحسین چه صادقانه و چه غیر صادقانه باشد باعث علاقه مندی دیگران به ما می شود
  5. مقابله به مثل: ما براساس قانون مقابله به مثل است که تصمیم می گیریم درخواستهای دیگران را اجابت کنیم، یا خیر.یعنی پیش از تقاصای چیزی از دیگران،باید ابتدا به آنها چیزی داده باشیم.
  6. تاثیر پیام: مک گوایر ۱۹۸۹: اطلاعات به دو شیوه باعث ترغیب دیگران می شوند.۱- پیام (بحث ها و زبان) که تاثیری مستقیم دارد ۲- اطلاعات غیر مستقیمی که از پیام حمایت می کنند مانند قدرت، اعتبار و جذابیت

شکلهای مختلف پیام در نفوذ:

الف) محتوای پیام ب) ساختار پیام.

الف)محتوای پیام:

۱٫شواهد:هر چند اشاره به شواهد آماری تاثیر زیادی در ترغیب دیگران دارند اما استدلالهای تاریخی موردی نیز تاثیر برابر و حتی شدیدتر ازآن دارند مثال: به جای آمار مراجعه کنندگان زنان دارای سرطان سینه به نمونه آنهایی که به موقع مراجعه و معالجه شده اند تاثیر گذار است.

  1. ترساندن: ترساندن یکی از شیوه های نفوذ در دیگران است مثال: اگر قرص هار ا مصرف نکنید حتماً صدمه خواهید دید.
  2. خود انگاره: ما از نظر اخلاقی موظفیم برخی از کارها را انجام دهیم و گرنه اسیر احساسات منفی مثل شرم، گناه و خوار و حقارت خواهیم شد.این تکنیک در ارتباط میان فردی و عمدتاً دراز مدت کاربرد دارد.

ب) ساختار پیام:

  1. استدلالها: تعداد استدلالهای موجود در پیام ما بر نحوه دریافت آن توسط شنونده تاثیر می گذارد.وقتی با شنوندگان اگاه روبرو هستیم کیفیت و زمانی با شنودگان عالی طرف هستیم کمیت استدلالها تاثیر بیشتری دارند.
  2. استدلالهای متضاد: استدلالهای دو طرفه (ضد و نقیض)نافذ تر از استدلالهای یک طرفه است.

۳٫ترتیب استدلالها: بهتر است استدلالهای مهم خود را در ابتدای پیام مطرح کنیم.

  1. تکرار استدلالها:تکرار استدلالها بر ترغیب کنندگی پیام تاثیر می گذارد اما تکرار نباید بیش از حد باشد.

فصل دوازدهم:

ابراز وجود

لنج و جاکوبوسکی (۱۹۷۶):ابراز وجود شامل گرفتن حق خود و ابراز افکار، احساسات و اعتقادات خویش به نحوی مناسب، مستقیم و صادقانه است، به نحوی که حقوق دیگران را زیر پا نگذاریم.

آلبرتی و آمونز(۱۹۸۲):رفتاری که شخص را قادر می سازد به نفع خودش عمل کند،‌بدون هرگونه اضطرابی روی پاهای خود بایستد، احساسات واقعی خود را صادقانه ابراز کند، و بدون بی توجهی به حقوق دیگران حق خود را بگیرد.

ابراز وجود متشکل از هفت دسته پاسخ است:

سه دسته آنها پاسخ های منفی:۱-ابراز عقاید نا معلوم یا متفاوت ۲-تقاضای تغییر رفتار از دیگران ۳-رد درخواستهای نامعقول دیگران

چهار دسته پاسخهای مثبت: ۱-قبول کاستیهای خود ۲- رد و بدل کردن تعارف ۳- شروع و ادامه تعاملات ۴-ابراز احساسات مثبت.

سبک های پاسخدهی:

عدم ابراز وجود: در نظر گرفتن خود و اتخاذ سبکی انفعالی، به نحوی که دیگران افکار، احساسات و حقوق ما را به راحتی نادیده بگیرند.اشخاصی که این سبک «خاضعانه » را دارند اشخاصی مردد، در ظاهر آرام و در واقع بیقرارند که از مسایل فرار می کنند و بدون توجه به احساسات خود، با دیگران موافقت می ورزند.آنها اهل ابراز عقیده نیستند، خود را دست کم می گیرند، اعتماد به نفس ندارند و برای به دست آوردن دل دیگران، خود را به رنج وزحمت می اندازند.

ابراز وجود: ملاحظه حقوق دیگران و در عین حال گرفتن حق خود.ویژگیهای این سبک عبارتند از: دادن پاسخهای خود انگیخته با لحنی دوستانه اما قاطع، نگاه کردن به دیگران، ذکر مسایل مهم، ابراز احساسات و عقاید خود، بها دادن به خود و نرنجاندن خود و دیگران.در این سبک هدف شخص،رعایت عدالت برای تمامی طرفهای رابطه است.

پرخاشگری: تهدید کردن دیگران یا نادیده گرفتن حقوق دیگران. ویژگیهای این سبک عبارتند از صحبت پیش از اتمام یافتن صحبتهای دیگران، بلند بلند و تهاجمی حرف زدن، خیره شدن به طرف مقابل،کنایه زدن (اتهام زدن و سرزنش و تحقیر) ابراز خشن و شدید احساسات و عقاید،‌بالاتر دانستن خود و رنجاندن دیگران برای جلوگیری از رنجش خود.هدف افراد پرخاشگر، بردن بدون رعایت حقوق دیگران است.

انواع پرخاشگری:۱- پرخاشگری جسمانی ۲- پرخاشگری کلامی ۳- عصانیت ۴-خصومت

پرخاشگری جسمانی و کلامی معرف جنبه ابزاری یا رفتاری، عصبانیت معرف جنبه هیجانی یا عاطفی و خصومت معرف جنبه شناختی پرخاشگری هستند.

کارکردهای ابراز وجود:

۱-جلوی پایمال شدن حقوقمان را بگیریم

۲-تقاضای نامعقول دیگران را رد کنیم.

۳-بتوانیم از دیگران درخواستهای معقولی کنیم

۴- با مخالفتهای نا معقول دیگران،برخورد درست و مؤثری کنیم.

۵-حقوق دیگران را به رسمیت بشناسیم.

۶-رفتار دیگران در برابر خودمان را تغییر دهیم.

۷-از تعارضات پرخاشگرانه غیر ضروری خودداری کنیم.

۸- در هر موردی موضع خود را با اعتماد به نفس و آزادانه مطرح کنیم.

انواع ابراز وجود (لنج و جاکوبوسکی ۱۹۷۶):

۱-ابراز وجود بنیادی: این نوع ابراز وجود شامل عمل ساده ابراز و اصرار بر حقوق، اعتقادات، احساسات یا عقاید است. مثلاً وقتی کسی صحبت مان را قطع می کند، می توانیم بگوییم، ببخشید، دوست داشتم حرفهایم راتمام کنیم.

۲-ابراز وجود همدلانه: با به رسمیت شناختن موقعیت یا احساسات طرف مقابل، نشان می دهیم که متوجه وضعیت آنها هم هستیم. و در این ابراز وجود وقتی کسی صحبتهای ما را قطع می کند، می گوییم می دانم مایل هستید نظرتان را مطرح کنید، اما ایکاش اجازه می دادید حرفهایم را تمام کنم.

۳-ابراز وجود افزایشی: در این حالت افراد کار را باکمترین مقدار ابراز وجود شروع می کنند و اگر طرف مقابل بی تفاوت بود به تدریج بر میزان ابراز وجود می افزایند.

مثال در مقابل فروشنده سمج و یکدنده

  • نه من هیچکدام از آنها را نمی خواهم
  • نه گفتم من قصد خرید این اجناس را ندارم.
  • ببین،‌دوبار گفتم نه، حالا ازت می خوام بری بیرون

۴- ابراز وجود از طریق رویارویی: وقتی از این نوع ابراز وجود استفاده می کنیم که اعمال

و گفتار طرف مقابل تناقض دارند و باید به او نشان دهیم که آنچه می گوید و آنچه عمل می کند فرق دارد مثال: شما گفتید که خبر از سه شنبه تایپ کردید.اما امروز پنج شنبه است و خبری از تایپ نیست لطفا همین الان آنرا تایپ کنید.

۵- ابراز وجود منی: در این نوع ابراز وجود، سخنگو بصراحت رفتار طرف مقابل، تاثیر آن بر زندگی یا احساسات خودش و علت اینکه چرا باید آنرا تغییر دهید را توضیح می دهد.

مثلاً وقتی کسی صحبت ما را قطع می کند به او می گوییم: در این چند دقیقه این چندمین بار است که حرفم را قطع کردی مثل اینکه توجه به حرفهایم نداری و می خواهی مرا ناراحت کنی.اجازه بده حرفم را تمام کنم.

نکته: استفاده زیاد از کلمه « من » باعث می شود تا دیگران آنرا حمل بر خودخواهی، خود محوری و بی توجهی ما بکنند.این گونه جملات در گفتگوهای روزمره کاربرد زیادی ندارند بهتر است از کلمه جمع «ما » استفاده شود.

مؤلفه های ابراز وجود:

الف) محتوا: ابراز حقوق و بر زبان آوردن اظهاراتی که این ابراز حقوق را مناسب و مسئولانه جلو می دهند.

ب) عناصر پنهان: آن دسته از افکار، ایده ها و احساساتی هستند که بر توانایی ما برای ابراز وجود تاثیر می گذارند.

۱- دانش: برای ابراز وجود باید از حقوق خود و نحوه احقاق آنها باخبر باشیم ضمن اینکه وضعیت دیگران را در رابطه با حقوقمان مورد بررسی قرار دهیم.

حقوق ستاندنی افراد از نظر زوکر ۱۹۸۳:

  • استحقاق دریافت رفتارهای محترمانه
  • ابراز احساسات و عقاید
  • جدی گرفته شدن صحبت هایشان
  • اولویت داشتن
  • نه گفتن، بدون احساس گناه
  • بیان درخواستهای خود
  • دریافت ما به ازای آنچه پرداخته اند
  • اشتباه کردن
  • ابراز وجود، علیرغم ناخشنودی دیگران از این کار آنها
  • خودداری از ابراز وجود.

۲- اعتقادات: گاهی سلطه پذیری ما ناشی از اعتقادات نادرستمان می باشد مثلاً خود را مجبور می دانیم که حتماً انتظارات و فرمایشات بالا دستها را برآورده کنیم وگرنه عواقب منفی نافرمانی گریبانگیرمان خواهد شد.قبل از ابراز وجود باید این نوع اعتقادات رااصلاح کنیم.بنابراین بهتر است همیشه قبل از براورده کردن انتظارات دیگران، از آنها بپرسیم چرا باید چنین کاری را انجام دهیم.

بازسازی شناختی: پیش شرط تغییر میزان ابراز وجود افراد، تغییر در اعتقادات و انتظارات آنان است این کار بازسازی شناختی نام دارد.این بازسازی شامل تغییر دستورالعمل هایی است که به خودمان می دهیم.

ج) ادارک اجتماعی: اشخاصی که قادر به ابراز وجود نیستند، درک دقیقی از رفتار دیگران ندارند (مثلا درخواست نامعقول دیگران را درخواستی معقول می دانند) دیگران آنها را اشخاصی «سهل الوصول » می دانند و براحتی مورد سوء استفاده قرار می دهند.

د) فرایند: نحوه ارائه پاسخهای جسور انه نقش مهمی در موفقیت این پاسخها دارند.مثال باید در زمانبندی پاسخهای کلامی و غیر کلامی دقت به خرج دهیم.نباید در ابراز وجود درنگ و تاخیر کرد مهارت کنترل محرک نیز مهم است یعنی برای توفیق ابراز وجودمان محیط دیگران را دست کاری کنیم به جای صحبت در راه رو طرف مقابل را به اتاقمان (محیط خودمان) دعوت کنیم.

ه) پاسخهای غیر کلامی: این مؤلفه شامل موارد زیر است: سطح متوسط تماس چشمی، اجتناب از حالات چهره ای نا مناسب، استفاده صحیح از ژست ها در حین صحبت و به کاربردن ژست های نامشخص در حین گوش دادن راست نگه داشتن بدن، استفاده از پیرازبانهای مناسب (زمان پاسخدهی اندک، دادن پاسخهای غیر طولانی، سلاست، بلندی صدا و تغییر دادن لحن آن، و قاطعیت زیاد)

عوامل شخصی و بافتی:

  • جنسیت: ابراز وجود در زنان در مقایسه با مردان نسبتاً کمتر است هر چند با تغییر نگرش در حال تغییر است بطور کلی جامعه در حال پذیرش نقش زنان در ابراز وجود برابر مردان می باشد و زنان به کارهایی روی می آورند که قبلا در انحصار مردان بوده است.
  • وضعیت: برخی افراد در خانه به راحتی ابراز وجود می کنند اما در محیط کار نمی توانند و بر عکس.اشخاص گاهی در یک وضعیت میان فردی ابراز وجود می کنند و در وضعیت دیگری ابراز وجود نمی کنند.
  • زمینه فرهنگی: زمینه فرهنگی در ابراز وجود تاثیر دارد مثال خرده فرهنگهایی که اعتقاد مذهبی دارند عملاً ابراز وجود را به عنوان یک روش معتبر رد می کنند و به سلطه پذیری توصیه شده انجیل عمل می کنند «اگر کسی به صورتت سیلی زد طرف دیگر صورتت را به سوی او برگردان » خرده فرهنگها و اقلیتهایی که احساس می کنند هویت مستقلی دارند (مثل مکزیکی ها، ژاپنی ها و چینی ها) کمتر از سفید پوستان ابراز وجود می کنند و به رعایت احترام و اطاعت از بزرگترها بویژه والدین احترام می گذارند.
  • سایر عوامل: ایام هفته،سن، خانه و محل کار، خرده فرهنگی ها با کشورهای دیگر، سالمندان، افراد بیمار یا معلول، متخصصان ارشد و قدرتمند،دوستان و همکاران نزدیک و افراد نا توان.

طرف مقابل: رابطه ما با طرف مقابل نقش مهمی در میزان ابراز وجود دارد مثلاً در مقابل ابراز وجودهای منفی (عصبانیت و اختلاف نظر) دوستانمان، پذیرش بیشتری نشان می دهیم.همچنین رد کردن درخواست از طرف دوستان را در مقایسه با غریبه ها را نا خوشایند تر می دانیم.

نکته: ابراز وجود همیشه و در همه جا بهترین پاسخ نیست خصوصاً عدم ابراز وجود در سه مورد زیر توصیه می شود.

۱-وقتی می بینیم طرف مقابل در مخمصه افتاده است: مثال گارسونی که به علت ازدحام دیر به ما توجه می کند.

۲-تعامل با شخص بسیار حساس: وقتی ابراز وجود موجب گریه یا حمله شخص مقابل به شما می شود

۳-فریب دادن دیگران: برخی زنان برای رسیدن به مطامع خود، عمداً خود را به ناتوانی می زنند (مثلاً درخواست تعویض لاستیک پنچر خودرو آنها)

زوکر ۱۹۸۳: ابراز وجود موهبتی مرموزو عجیب نیست، که برخی از آن برخور دارند و برخی فاقد آن بلکه مجموعه ای از مهارتهاست که هر کسی از راه تمرین می تواند به آن دست یابد.مهیج ترین جنبه ابراز وجود آن است که پس از کسب این مهارت، ناگهان متوجه می شوید می توانید بدون هرگونه احساس گناهی نه بگوئید، خواسته هایتان را مستقیماً مطرح کنید، و کلاً راحتتر ارتباط برقرار کنید.از همه مهمتر آنکه اعتماد به نفس شما را بشدت بالا می برد.

فصل سیزدهم:

تعامل در گروهها و رهبری

گروه چیست:

بیلز ۱۹۵۰: یک گروه کوچک را «تعدادی از اشخاص می داند که با هم ملاقات یا ملاقاتهایی رودر رو دارند و در جریان این ملاقاتها یکدیگر را ادراک می کنند و راجع به یکدیگر نظر می دهند »

شاو ۱۹۸۱: گروه مجموعه ای از افراد است که طوری با هم تعامل دارند که در آن هر شخصی بر دیگران تاثیر می گذارند و از آنها تاثیر می پذیرد.

تعریف گروه: گروهها مجموعه ای از افراد هستند که بر یکدیگر تاثیر می گذارند و در خلال تعقیب هدف یا اهداف مشترک خود، به یکدیگر وابسته می شوند و سپس نسبت به این واحد اجتماعی تعلق خاطر پیدا می کنند.

علت الحاق مردم به گروهها: به منظور دستیابی به اهداف وارضای نیازهایمان به گروهها ملحق می شویم این نیازها می توانند میان فردی، اطلاعاتی، اجتماعی یا مادی باشند.

گروهها چه طور نظم و تشکل می یابند ؟ در این بین شکل گیری هنجارهای گروهی نقش مهمی دارد. به مجرد آنکه گروه شروع به شکل گیری می کند، قواعدی بر آن حاکم می شود که ناشی از انتظارات اعضای گروه هستند.این هنجارها عبارتند از «رفتارها، نگرش ها و انتظاراتی که گروه آنها را تصدیق کرده است و از اعضای خود انتظار داد گه آنها را رعایت کنند.

تعریف نقش از نظر بورمن ۱۹۹۰: در یک گروه کوچک، نقش عبارتست از توقعات و انتظارات رفتاری که اعضای گروه، در بعد انجام تکلیف، و یا در بعد تعامل اجتماعی از یکدیگر دارند.

ارتباطات درون گروهی: ارتباطات درون گروهی به اعضای گروه امکان می دهد تا خودشان و منابع خود را نظم و سازمان بخشند و با همکاری یکدیگر مشکلات خود را رفع نمایند. حل و فصل مشکلات میان فردی و شخصی موجود در گروه و ایجاد و حفظ روابط هماهنگ، بستگی به ارتباطات مؤثر اعضای گروه با یکدیگر دارد. دو نوع ارتباط در گروه وجود دارد محتوایی و فرآیندی یا تکلیفی و اجتماعی –هیجانی یا روانی. ارتباطات تکلیفی به فعالیت گروه مربوط می شود و دلیل و منطقی در پس آن نهفته است.ارتباطات روانی به احساسات و نگرش های اشخاصی و چگونگی ارتباط آنها با یکدیگر اطلاق می شود.

عوامل مؤثر در شرکت اعضای گروه در بحث های بیشتر:

  • جایگاه و پایگاه آنها در گروه: رهبران و آنهایی که پایگاه بالاتری دارند.
  • دانش اعضاء: کسانیکه اطلاعات مفیدی دارند.
  • شخصیت: برونگراها بیشتر از درونگراها ارتباط برقرار می کنند.
  • محل استقرار:کسانیکه در مرکز گروه می نشینند، فعالترند.
  • اندازه گروه: هر چه اندازه گروه بیشتر باشد تفاوتها بیشتر است.

نکته:اعضایی که دارای پایگاهی بالا هستند با ارائه اطلاعات، ابراز عقیده و پیشنهاد دادن به فعالیت می پردازند، در حالیکه افرادی که پایگاه پائینی دارند در قالب سئوال کردن و ابراز موافقت در گروه شرکت می کنند.فعالیتهای اعضایی که پایگاه پائینی دارند معطوف به دیگران است، ولی اعضایی که پایگاه بالایی دارند کل گروه را مخاطب قرار می دهند.

تعریف رهبری: استو گدیل ۱۹۵۰: رهبری عبارتست از فرآیند (عمل)تاثیر گذاری بر فعالیتها و تلاش های یک گروه سازمان یافته، به منظور تعیین اهداف گروه و دستیابی گروه به این اهداف.

تعریف رهبر براساس نظریه نیاز: رهبر کسی است که مهارت و توانایی لازم را برای تشخیص نیاز گروه داراست، و بهترین کسی است که میتواند این نیازها را برآورده نماید ومعمولاً گروهها دو هدف اساسی دارند: انجام تکلیف و حفظ روابط اجتماعی خوب بین اعضای خود.

سبک های رهبری (سطح کلان)

لوین، لیپیت و وایت (Lewin –Lippit –White) 1939:سبک های مختلف رهبری سه نوع جّو گروهی متفاوت ایجاد می کنند.

۱-استبدادی: (دیکته کردن دستورات و تعین تمامی سیاستها).رهبر مستبد، اعضای گروه را به خودش وابسته می کند و مانع همکاری آزادانه آنها با همدیگر می شوند.

۲-دموکراتیک: (تشویق و کمک به اعضای گروه جهت تعامل) در سبک رهبری دموکراتیک افراد ابتکار بیشتری به خرج می دهند و در قبال پیشرفت گروه احساس مسئولیت بیشتری می کنند و در غیاب رهبر نیز روابط دوستانه تر می شود.

۳- سهل گیرانه: (عدم دخالت در تصمیم گیریهای گروه) در این سبک افراد علاقه ای به تکالیف گروه انجام نمی دهند و هیچ یک از تکالیف مورد نظر را با موفقیت به پایان نمی رسانند.اعمال پرخاشگرانه در سبکهای استبدادی و سهل گیرانه رایج تر است.

نکته: از لحاظ محبوبیت رهبر دموکراتیک از همه محبوبتر و رهبر مستبد از همه منفورتر است.

نظریه لیکرت ۱۹۷۱: به سه نوع رهبری اشاره میکند:

  • رهبری بهره کش / مستبد: بیشتر به ایجاد رعُب و ترس و تنبیه اهمیت می دهد بی آنکه توجه چندانی به تحسین یا پاداش داشته باشد.
  • رهبری خیر خواه / مستبد: از تقویت مثبت بیش از تقویت منفی بهره می گیرد.اما همانند رهبری مستبد /بهره کش، از الگوی ارتباطی بالا دست به پایین است استفاده می شود، یعنی اعضای گروه نفوذ اندکی در تعیین اهداف، روش ها و تصمیمات اخذ شده دارند.
  • دموکراتیک /مشورتی: فرآیند های رهبری طوری است که رهبر و اعضای گروه اعتماد زیادی به یکدیگر دارند، رهبر اعضا را حمایت می کند، گفتگو با او اسان است، مدام از اعضای گروه نظر خواهی می کند و از نظرات آنها استفاده می کند و اعضا را تشویق می کند تا در تمامی فعالیتها شرکت جویند.

مهارتهای رهبری (سطح خرد):

مهارتهای رهبری می توانند در رابطه با انجام تکالیف یا حفظ گروه باشند.

الف) مهارتهای تکلیفی:

  • شروع /تمرکز: رهبر باید ازهمان ابتدا اهداف گروه را مشخص نماید، وظایف یا اهداف اعضای آنرا تعیین کند و اقدامات یا ایده هایی را در مورد عملکرد گروه پیشنهاد کند.
  • روشن گری / شرح و بسط: رهبر باید از طریق «روشن ساختن، نکات غامض، نشان دادن سایر راهها یا طرح مثالهای مناسب، به تفسیر و انعکاس ایده ها یا پیشنهاد ها بپردازد.
  • ترویج مساعدتهای اعضاء: یکی از هدفهای اصلی رهبران این است که اعضای گروه را تشویق کند تا با تمام نیرو در فرایند تصمیم گیری و حل مسایل شرکت کنند.
  • خلاصه کردن: یک پارچه کردن و خلاصه سازی فعالیت گروه. وجه تمایز رهبران کارامد و رهبران ناکارامد همین توانایی خلاصه بندی روشن و مفید بحث های اصلی گروه است.

ب)مهارتهای مرتبط با حفظ گروه: تحقیقات نشان می دهند که رهبران گروه بیشتر به وظایف گروه اهمیت می دهند و اعضای عادی به حفظ گروه.

اگر قرار است گروه عملکردی مؤثر و متعهدانه داشته باشد، رهبر آن گروه باید سعی کند روابط میان فردی خوبی بین اعضای گروه برقرار کند. به دو روش زیر.

۱-کاهش تنش گروه: اختلاف نظر اعضای گروه خصوصاً در حمایت از ایده های خود باعث ایجاد تنش در گروه می شود.در این حالت رهبران باید از دو تکنیک استفاده کنند اول تمرکز بر ایده های صحیح و رفع احساسات منفی و دوم آنکه تنش و مجادله آنها را به بافت عمیق تری بکشانند.

۲-حمایت یا تشویق: برای ترغیب حضور تمام و کمال اعضا و فعالیت درگروه رهبر باید تک تک اعضا را حمایت و تشویق کند استفاده از پاداش برای رهبران، کنترل و نفوذ آنها را تقویت خواهد کرد

روانشناسی توافق

برای قضاوت درباره چگونگی هر روش مذاکره،باید به سه معیار توجه شود:

۱-توافق باید عاقلانه و مؤثر بوده. ۲-رابطه میان طرفین مذاکره را بهتر کند ۳-ویادست کم از خراب شدن آن جلوگیری نماید.

توافق عاقلانه:توافقی است که خواسته های مشروع و بر حق طرفین مذاکره را رعایت کند،اختلاف را منصفانه از میان بر دارد،با دوام باشد و منافع جامعه را هم در نظر بگیرد.

موضع گیری:موضع گیری در گفت و گو از توافق عاقلانه،کار آمد و صلح آمیز فاصله می گیرد.هر چند موضع گیری بیشتر باشد به منطق و علت وجودی نظرات سایرین کمتر توجه می شود و در نتیجه یا توافقی بدست نمی آید و اگر هم بیاید از خواسته های مشروع و بر حق طرفین فاصله دارد و در نتیجه نمی تواند راضی کننده باشد.

پیامدهای موضع گیری:

۱-موضع گیری به توافق عاقلانه منتهی نمی شود.

۲-موضع گیری فاقد کارآیی است.

۳-اصرار بر موضع گیری مناسبات را خراب می کند.

موضع گیری فاقد کارآیی:اگر شما با روش موضع گیرانه به مذاکره بنشینید و طرف مقابل هم همین کار را بکند،رسیدن به توافق دشوار و وقت گیر می شود.هر چه در شروع موضع گیری دست بالاتر بگیرید و امتیازکمتری بدهید، حصول به توافق دشوارتر و وقت گیر تر می گردد.

اصرار بر مواضع مناسبات را خراب می کند:

لجاجت در موضع گیری به جنگ قدرت می کشد.همه، بر آنچه می خواهند و نمی خواهند پافشاری میکنند و در این میان، رسیدن به راه حلی که مورد قبول طرفین باشد، دشوار می شود بنابراین موضع گیری به تیرگی روابط طرفین مذاکره می انجامد.تعداد مذاکره کنندگان هر چه بیشتر باشد موضع گیری اشکالات بیشتری تولید می کند.

از خود گذشتگی بی مورد:

برای اجتناب از ضایعات موضع گیری، کارشناسان فن روشهای صلح جویانه را پیشنهاد می کنند.به اعتقاد این کارشناسان، برای اجتناب از ضایعات موضع گیری و لجاجت های بی مورد باید با رفتار دوستانه از برخورد جلوگیری کرد.در نتیجه گفتگوی مسالمت آمیز، پیشنهاد دادن، از خود گذشتگی و اعتماد کردن را توصیه می کنند.در این حالت در مقابل کسی که بر مواضع خود ایستاده شما بازنده هستید.

پروژه مذاکره دانشگاه هاروارد = در خصوص موضعگیری انعطاف ناپذیر و انعطاف پذیر روشی به نام «مذاکره اصولی » که اساس آنرا در چهار نکته می توان توضیح داد:

  • اشخاص: اشخاص را از موضوع جدا کنید.طرفین خود را گروه واحدی دانسته و به جای حمله به همدیگر، به مسئله حمله کنند.
  • خواسته ها: به جای مواضع به خواسته ها توجه کنید. با موضع گیری خواسته های واقعی را پنهان می کنید.
  • راه حل: قبل از تصمیم گیری راه حلهای مختلف به سود طرفین ارائه دهید که با توجه به منافع مشترک و خلاقیت، خواسته های طرفین را با هم آشتی دهد.
  • معیار:دقت کنید که نتیجه مبتنی بر معیار منطقی باشد.به معیار منصفانه ای چون ارزش بازار،نظر کارشناس،عرف و قانون استناد کنید.

«جداکردن حساب اشخاص از مسئله»:

۱-جنبه انسانی قضیه: طرف مذاکره چوب خشک و بی روح نیست انسانی است که احساس دارد و با ارزش است.موجودی صاحب نظر و در عین حال غیر قابل پیش بینی.بی توجهی به جنبه انسانی و احساسات دیگران دشمن شماره یک مذاکره است.

۲-موضوع و ارتباط دو امر مهم: هر مذاکره کنند ه خواهان توافقی است که او را به خواسته هایش برساند، برای همین است که مذاکره می کند (موضوع مذاکره)اما، صرفنظر از موضوع رابطه با اشخاص هم مهم است. حداقلی از ارتباط حسنه برای رسیدن به خواسته ها ضرورت دارد.برای صاحبان مؤسسات تجاری اعضای خانواده، همکاران و… روابط حسنه و حفظ آن حتی از نتیجه مذاکرات مهمتر است.

۳-تاثیر روابط و موضوع: مناسبات طرفین بر موضوع اثر می گذارد.گرایش رایجی است که اشخاص و مسئله را موضوع واحد تلقی می کنیم.مشکل دیگر اینکه مردم گاه از صحبت های دیگران برداشتهای شخصی می کنند.

موضع گیری درمذاکره با رو در رو قراردادن خواسته ها و روابط حسنه، در نهایت یکی را فدای دیگری می کند.پرداختن به مسئله اصلی و حفظ روابط حسنه دو هدف متضاد نیستند اصلح است با حفظ روابط حسنه، موضوع را هدف قرار دهیم و حل کنیم.

برای رسیدن به راهی از میان انبوه مسائل مردم، موضوع در سه بخش درک، احساس و ارتباط قابل بررسی است.

درک: اطلاع از نقطه نظر طرف مقابل برای حل مسئله کافی نیست. در اصل همین نقطه نظر آنهاست که مسئله شده است.هر گفتگویی را که بگوئید، چه برای انجام یک معامله باشد و چه حل و فصل اختلافات، علت اصلی گرفتاری اختلاف سلیقه و طرز تفکر طرفین درگیر است.

مسئله اصلی این است که طرفین درگیر با چه نگرش و کدام طرز تفکربا مسئله برخورد می کنند.تنها با توجه به طرز تلقی هاست که می توان راه حلی برای اختلاف پیدا کرد.خود را به جای دیگران گذاشتن و از دریچه چشم آنها نگاه کردن، که البته کار به غایت دشواری است، یکی از مهمترین مهارتهای مورد نیاز هر مذاکره کننده است.اگر می خواهید بر طرف مقابل نفوذ کنید باید دقیقاً از نقطه نظرهایشان مطلع شوید برای به بازی گرفتن اشخاص،بهتر است که از همان آغاز آنها را در جریان امر قرار دهید و نظرشان را جویا شوید.با توجه سخاوتمندانه به آراء و عقاید اشخاص آنها را در زمره حامیان خود قرار دهید.

حفظ آبرو: با مراعات ارزش های اشخاص پیشنهاد بدهید.اغلب اوقات اشخاص نه به این دلیل که پیشنهادی را قابل قبول نمی دانند، بلکه تنها به خاطر حفظ آبرو از قبول آن خودداری می کنند.

احساس: به احساسات خود و طرف مقابل هر دو توجه کنید.هنگام مذاکره چه احساسی بر شما حاکم است ؟ عصبی هستید ؟ دلتان شور می زند ؟ از کسی که روبروی شما نشسته است عصبانی هستید ؟ به حرفهاشان گوش دهید و احساسشان را درک کنید.یادداشت کردن احساسات و هیجانات ناخوشایند مانند ترس، نگرانی، عصبیت و آنگاه نوشتن احساسات بهتری که می توانید داشته باشید مثل اطمینان، آرامش و تسلط، به حالتان مفید واقع می شود.

برای تخفیف گرفتاری، بهتر است که احساسات خود را بروز دهید، حرف بزنید نظر بخواهید و اجازه بدهید که دیگران هم احساسشان را بیان کنند.

بجای قطع صحبتهای تند دیگران، خویشتن داری کار بهتری است. می توانید خونسرد بنشینید و به حرفهای آنها گوش کنید. با این سیاست هم شما و هم آنها به آرامش می رسید عصبانیت را با عصبانیت جواب ندهید.خویشتن داری و خونسردی با اهمیت است سیاست هدیه دادن شاخه گلی،اظهار همدردی، ابراز تاسف و یک عذرخواهی ساده از کم هزینه ترین و در عین حال سودمند ترین سرمایه گذاری هایی است که به تحقق اهداف کمک می کند.

ارتباط: لازمه هر مذاکره ارتباط است. می توان گفت که مذاکره فرآیندی ارتباطی برای رسیدن به تصمیمی متشرک است.

فرآینده ارتباطی با سه شکل عمده روبروست:

۱-ممکن است مذاکره کنندگان با هم صحبت نکنند و یا دست کم از صحبت های هم چیزی متوجه و دستگیرشان نشود و همه تلاش خود را برای این می گذارند تا شخص ثالث را تحت تاثیرمشروعیت صحبتهایشان قرار دهند.مانند جلسه محاکمه.

۲-ممکن است شما مستقیم و روشن صحبت کنید، اما طرف مقابل صحبت شما را نشوند یا متوجه منظور شما نشوند. درمقابل ممکن است شما نیز تحت تاثیر استدلالهای خود و یا تاثیر صحبت های دیگران به حرفهای طرف مقابل گوش ندهید در این حالت اصولا ارتباطی ایجاد نشده است.

۳-ارتباط سوء تفاهم است. شما حرفی می زنید و آنها برداشت دیگری می کنند.

چاره رفع مشکل: به صحبت ها با دقت و تمرکز گوش کنید که لازمه برقراری ارتباط است.د رحین صحبت طرف مقابل با طرح سئوال نشان دهید که با علاقه و تمرکز به صحبت های وی گوش میدهید. با درک صحبت های طرف مقابل و اثبات آن می توانید تمام صحبت های طرف مقابل را در صورت عدم پذیرش رد کنید مذاکره بحث و جدل و محاکمه نیست مثل دو قاضی که برای تصمیم گیری بر سر اختلافی با هم صحبت می کنند، تعامل کنید و به نتیجه برسید.در این شرایط بر چسپ زدن، سرزنش کردن و عصبانی شدن بی مورد است.برعکس، اگر نقطه نظرها و برداشتهای متفاوت به صراحت مطرح شوند، پیدا کردن راه حل آسان می شود در صورت تاثیر دیگران برجو مذاکره، بهتر است طرف را متقاعد کنید به صورت محرمانه مذاکره شود و سعی شود تعداد طرفهای مذاکره کننده را محدود کرد به جای توضیح و تضییع نظرات دیگران، بهتر است درباره خود حرف بزنید.

پیشگیری مؤثرتر است: روش های پیشنهاد شده برای برخورد با موضوعات درک، احساس و ارتباط معمولا مؤثر واقع می شوند.اما، بهترین زمان برخورد با مسایل وقتی است که هنوز مسئله نشده است لازمه این کار ایجاد ارتباط شخصی و سازمانی با اشخاص به شکلی است که طرفین را از صدمات احتمالی مذاکره مصون بدارد. برای رسیدن به این مهم، مذاکره باید در چنان چارچوبی به جریان افتد که موضوع از روابط جدا شود رابطه را قبل از شروع مذاکره باید ایجاد کنید. و از خواسته های طرف مطمئن شد. با جمعی قلمداد کردن مشکل بهتربه توافق می رسید. به جای روبروی هم نشستن در یک طرف میز بنشینید و نقشه ها و مطالب را با هم مرور و بررسی کنید.

«به جای مواضع، به خواسته ها توجه کنید »

خواسته ها: توجه به خواسته ها، به جای پافشاری بر مواضع،‌سیاست مدبرانه ای است که راه رسیدن به توافق را هموار می کند.

خواسته ها تعیین کننده اند.مسئله اساسی در مذاکره، نه اختلاف مواضع، بلکه اختلاف خواسته ها، نیاز ها، نقطه نظرها و هراس های طرفین گفتگوست.

مثال: بعد از جنگ ۶ روزه اعراب و اسرائیل در سال ۱۹۶۷ و اشغال صحرای سینا توسط اسرائیل در سال ۱۹۷۸ مصر و اسرائیل بر سر میز مذاکره نشستند.مصر خواستار تخلیه صحرای سینا توسط اسرائیل و اسرائیل اصرار برماندن بر بخشی از صحرای سینا بود (مواضع)

مصر خاکش را می خواست و اسرائیل امنیت (خواسته) در نتیجه با قرارداد کمپ دیوید اسرائیل با تعهد مصر مبنی بر غیر نظامی اعلام کردن بخش وسیعی از صحرای سینا نسبت به عقب نشینی و تخلیه آن منطقه اقدام کرد.

در پس مواضع مخالف، منافع مشترک، سازگار و ناسازگار، هر دو وجود دارد.

مثال: اگر پرداخت اجاره بها کمتر به نفع مستاجر است، دریافت بیشتر آن هم به سود مالک است اما مالک و مستاجر منافع مشترک هم دارند از جمله:

۱-هر دو ثبات می خواهند: مالک مستاجر با ثبات و مستاجر آدرس مشخص می خواهد.

۲-هر دو به سالم ماندن ساختمان اهمیت می دهند: مستاجر به قصد سکونت و مالک به نیت حفظ ارزش ساختمان

۳-برای هر دو داشتن مناسبات حسنه مهم است:مالک مستاجری می خواهد که اجاره بها را مرتب بپردازد و مستاجر،مالکی را لازم دارد که تعمیرات لازم را انجام دهد

شناخت خواسته ها:«چرا»راهی ساده برای اطلاع از خواسته های اشخاص،و خود را به جای آنها گذاشتن است.در برابر هر یک از مواضع آنها کلمه چرا قرار دهید. یکی از مفیدترین راههای اطلاع از خواسته های اشخاص،این است که بفهمید چرا در برابر نظرات شما مقاومت می کنند. چرا مایل نیستند تصمیم شما به مرحله اجرا در آید ؟چه اشکالی بروز می کند ؟لازمه تغییر نقطه نظر اشخاص،اطلاع از خواسته های فعلی آنهاست.

چگونه به خواسته های خود برسیم:ضرب المثلی می گوید «هر چه را بخواهید بدست می آورید »

گاه از خواسته ی خود مطم‍ئن نیستیم یا در صورت اطمینان از عواقب سئوال کردن در مورد طلب خواسته می ترسیم.اما هراندازه بتوانیم شکست را تحمل کنیم موفق تریم به عبارت دیگر، با هرجواب «نه » یک قدم به جواب «آری» نزدیک می شویم. بنابراین پا فشاری کلید اصلی و حلال مسئله است.به عبارت دیگر رد کردن قدمی به سوی پذیرفتن است. شکست خوردن بخشی از موفق شدن است.

چگونه به یک نقطه نظر جالب برسیم:وقتی می خواهید کسی را به کاری متقاعد کنید،اول باید تعیین کنید چه می خواهید و دست کم چه نتیجه ای شما را راضی خواهد کرد.دوم اشخاص هر کاری را به دلایل خود و نه به دلایلی برای شما مهم است،انجام می دهند.به همین دلیل آشنا شدن با دلایل دیگران بسیار مهم است زیرا به شما امکان می دهد تا از امور رضایت بودن کاری که ارائه می دهید مطئمئن شوید.بنابراین «یک نقطه نظر خوب »آن است که مزایای آن برای مخاطب شما بیش از مضاری باشد که او برای انجام آن کارمتقبل می شود.

«بنجامین فرانکلین »در برخورد با تصمیم گیریهای دشوار،قبل از طرح موضوع نقاط مثبت و منفی

موضوع را در ورقه ای یاداشت می کرد.در صورتی که جنبه های منفی بیش از جنبه های مثبت بود،نقطه نظر را کنار می گذاشت.

بحث درباره ی خواسته ها:منظور از مذاکره،تحقق خواسته های شماست و تحقق خواسته ها هم تنها زمانی میسر است که بتوانید آنها را درست و آنطورکه هست انتقال دهید.وظیفه ی شماست که خواسته های بر حق خود را با صراحت و به همان شدت که هست منعکس کنید جزئیات موضوع را توضیح دهید.

خواسته های طرف مقابل هم بخشی از مسئله است.اغلب بقدری به خواسته خود توجه داریم که فراموش می کنیم دیگران هم منافع و خواسته هایی دارند.وقتی مردم احساس کنند که حال آنها را درک می کنید بهتر به سخنان شما گوش می دهند. بنابراین اگر می خواهید به خواسته های شما توجه کنند،باید متقابلاً به خواسته های آنان بها بدهید.

اگر می خواهید به سخنان شما گوش دهند و استدلالهای شما را بشنوند ابتدا خواسته خود را مطرح و بعد راه حل ارائه دهید.

اگر به جای گذشته و حوادث آن به آینده و برنامه هایی که در پیش دارید توجه کنید،بهتر به خواست های خود می رسید.

استوار و انعکاف پذیری و قبول حرف حساب لازمه هر مذاکره اصولی است باید در عین توجه به هدف مورد نظر،آماده پذیرفتن نظرات معقول دیگران باشید.برای رسیدن به هدف اغلب بیش از یک راه وجود دارد.راههای مختلف را بررسی کنید.

نسبت به موضوع مذاکره سخت گیر و با اشخاص انعطاف پذیر باشید.این حق شماست که در دفاع از خواسته های مشروع خود سر سختی به خرج دهید.پای بندی به منافع و خواسته های مشروع،تنها موردی در مذاکره است که سر سختی در آن جایز و مقرون به صرفه است.مذاکره کنندگانی که قویاً از خواسته های خود دفاع می کنند،اغلب،با تحریک خلاقیت های یکدیگر،راه حل هایی به سود طرفین بدست می آورند.

تفکیک اشخاص از مسئله مهم است.بدون سرزنش اشخاص به مسئله حمله کنید به طرف مقابل ثابت کنید که لبه تیز تیغ شما نه متوجه خود آنها بلکه متوجه مسئله است. برای رسیدن به این مهم، به همان شدتی که نسبت به مسئله سر سختی به خرج می دهید،از مذاکره کنندگانی که رو در روی شما نشسته اند حمایت کنید.

این ترکیب حمله و حمایت به ظاهر نا همگون بنظر می رسد. اما از لحاظ روانی این نا همگونی به حل مسئله کمک می کند.

لازمه مذاکره اصولی پای بندی به خواسته های بر حق و داشتن گوش شنواست.

« راه حلهایی به سود طرفین ارائه دهید »

سهم طرفین:موضوع سهم طرفین در مذاکره و اینکه هر کدام چه امتیازی نصیب می برد.«تقسیم امتیاز »موضوع مهم و فرصت طلایی هر مذاکره است.مهارت در ایجاد فرصت های مناسب،یکی از مفیدترین سرمایه ی هر مذاکره کننده است.

شناخت مشکل:با آنکه راه حل های مختلف بسیار سود مند است،اشخاص به ندرت به آن احساس نیاز می کنند.

در اغلب مذاکرات چهار مانع عمده پیدا شدن راه حلهای مختلف را دچار مشکل می سازد.

۱-قضاوت شتابزده

۲-تنها به یک جواب قناعت کردن

۳-طرز تلقی «یا من یا تو»

۴-مشگل آنها به خودشان مربوط است

قضاوت شتابزده:قضاوت شتابزده درست نیست.پس از قضاوت مجالی برای تخیل باقی نمی ماند تحت فشار مذاکره،صلاحیت اشخاص در انتقاد و مو شکافی کاهش می یابد. علت این است که مذاکره مستلزم تفکر منطقی است و بنابراین جایی برای نقطه نظرهای بی سرو ته باقی نمی ماند.

ممکن است خلاقیت شما در سایه خلاقیت دیگران فروکش کند.

تنها به یک جواب قناعت کردن:به اعتقاد خیلی ها،هر مسئله تنها یک راه حل دارد.اگر نخستین مانع تفکر خلاق را انتقاد سنجیده بدانیم،مانع دوم بی تردید اعلام زود هنگام کفایت مذاکرات است.اگر از همان آغاز مترصد یافتن تنها یک راه حل باشید احتمالاً از فرآیند تصمیم گیری مدبرانه تری که در جریان آن بتوانید از میان جوابهای متعدد و دلخواه بهترین آنرا انتخاب کنید به دور می مانید

طرز تلقی «یا من یا تو »: یا من در منازعه برنده میشوم یا تو .در این شرایط مذاکره بازی از قبل مشخصی است.

مشکل آنها به خودشان مربوط است:طرفین تنها به خواسته ها و منافع خویش فکر می کنند.اگر کسی بخواهد به خواسته های خود برسد،باید خواسته ها و منافع سایرین را هم رعایت کند.گرفتاریهای احساسی مانع می شود که راه حل عاقلانه ای به سود طرفین تدبیر گردد«به قدر کافی گرفتاریم،گرفتاری سایرین را به خود اضافه نکنیم».

درمان:برای یافتن راه حل خلاق باید:

۱-یافتن راه حل ها را از قضاوت جدا کنید۲-به جای پیدا کردن یک راه حل،به مجموعه راه حل ها بیاندیشید ۳-به غیر از سود خود منافع دیگران را هم در نظر بگیرید ۴-راههایی برای ساده شدن تصمیم گیری سایرین پیدا کنید

یافتن راه حل را از تصمیم گیری جدا کنید:قضاوت مانع تخیل است،از این رو اقدام خلاق را از موشکافی و خورده گیری جدا کنید.فرآیند پیدا شدن راه حلها،از فرآیند انتخاب میان آنها جداست.ابتدا راه حلها را پیشنهاد کنید و بعد تصمیم بگیرید.می توان با تشکیل جلسات نظر خواهی راه حلهای متنوعی را برای مشکل پیش آمده پیدا کرد.کلید راه گشای مسئله این است که همه انتقادها،خورده گیری ها و ارزیابی نقطه نظرهای ارائه شده به بعد موکول کنید.افراد شرکت کننده معمولاً خودی هستند.

نکات قابل توجه در تشکیل جلسات راه حل یابی مشکل:

الف) قبل از تشکیل جلسه نظر خواهی:

۱-هدف را مشخص کنید. از تشکیل جلسه چه انتظاری دارید ؟ می خواهید به کجا برسید ؟

۲-چند نفر را انتخاب کنید (اغلب ۵ تا ۸ نفر کافیست)

۳-جو دوستانه ای ایجاد کنید.با خیال راحت حرفهایتان را بزنید.

۴-جلسه گردانی انتخاب کنید. یک نفر وقتها را طوری تنظیم کند که همه بتوانند شرکت کنند.

ب) در خلال جلسه:

۱- شرکت کنندگان را کنار هم و همه را در برابر مسئله بنشانید. رو در رو نشستن بحث و مجادله و در کنار هم نشستن حمله به مسئله پیش رو را سبب می شود.

۲- مقررات جلسه و از آن جمله ممنوعیت انتقاد را یادآور شوید.

۳-نظر خواهی: پس از توضیح علت گردهمایی، تخیل خود را آزاد بگذارید تا فهرست مطلوبی از آراء و نظرات فراهم آید.از هر زاویه ای که بتواند به موضوع یورش ببرید.

۴-پیشنهادها را در معرض دید دیگران یادداشت کنید استفاده از تخته سیاه، با این کار قاعده انتقاد ممنوع تقویت، از ارائه نظرات تکراری جلوگیری و افراد با لمس کار دست جمعی به ارائه پیشنهادات بیشتر و بیشتر تشویق می شوند.

ج) در پایان جلسه نظر خواهی:

۱- از جمع پیشنهادات ارائه شده، امیدوار کننده ترین آنها را مشخص کنید.آنگاه بهترین آنها را انتخاب نمائید.

۲-پیشنهادهای امیدوار کننده را زیر ذره بین بگذارید.پیشنهادی را که به نظر جالب تر می رسد انتخاب کنید.

۳- برای ارزیابی پیشنهادات و تصمیم گیری زمانی را مشخص کنید.

دیدگاه متخصصین: راه دیگری برای یافتن راه حل، بررسی مسئله از دیدگاه متخصصین حرفه ای و کارشناسان مختلف است.

نمودار دایره ای: پیدا کردن راه حل مستلزم چهار ملاحظه است:

حوزه مسئله: چه مشکلی بروزکرده ؟ چه عوارضی دارد ؟ حقایق ناخوشایند و متضاد با موقعیت دلخواه چیست ؟

شناسایی مسئله: عوارض و نشانه ها را طبقه بندی کرده درباره علل مسئله پیشنهاد بدهید. به کمبود ها توجه کنید.موانع موجود بر سر راه حل را در نظر بگیرید.

راه حل: چه راه حلهایی به نظرتان می رسد ؟ درباره اقدام احتمالی نظرات کلی بدهید.

اقدام: چه می توان کرد ؟ برای برخورد با مسئله چه قدمهایی می توان برداشت.

توافق با قوت های مختلف: می توانید شمار توافقها را به کمک راه حلهای ضعیف تری که در صورت نرسیدن به توافق دلخواه قابلیت اجرایی داشته باشد چند برابر کنید مثل توافق جزیی در مقابل کلی یا دائمی و موقت –جامع و نسبی و…

وسعت توافق را بیشتر کنید: می توانید مسئله را به اجزاء کوچکتر و عملی تر تقسیم کنید.می توانید محدود به یک منطقه یا مدت زمان معینی کنید.

به سود طرفین بیاندیشید: می توان با ایجاد مناسبات حسنه و به کمک راه حلهای خلاق در جهت خواسته همه اشخاص ذینفع گام برداشت.

خواسته های مشترک را شناسایی کنید: منافع و خواسته های مشترک دستیابی به توافق را ساده می کند.پیشنهادی که خواسته همه افراد ذینفع را در بر بگیرد، هم برای شما و هم برای آنها مفید است.هنگام مذاکره، مترصد راه حلهایی باشید که سایرین را هم راضی کند اگر خریدار احساس کند کلاه سرش رفته، فروشنده و صاحب کالا هم بازنده شده است.در این رابطه چند نکته توصیه شده است:

۱٫در همه گفتگوها منافع مشترک وجو دارد.از خود بپرسید آیا مناسبات حسنه به سود ماست ؟ همکاری چه امتیازی دارد ؟ در صورت شکست مذاکره چه اشکالی بروز می کند ؟ آیا می توان در زمینه قیمت منصفانه به توافق رسید.

۲٫منافع مشترک، نه یک نعمت غیر مترقبه، که فرصت مناسب و غنیمتی است که می توانید از آن به سود خود استفاده کنید.پیداکردن منافع مشترک به عنوان هدف مشترک، نه تنها به حل مسئله کمک می کند، بلکه زمینه ساز روابط حسنه آینده می شود.

۳٫توجه به منافع مشترک مذاکره را راحتر و دوستانه تر می کند.

منافع متفاوت و توافق رضایت بخش:

۱-توافق،ناشی از عدم توافق: پندار باطلی است که گمان کنیم،بدون توافق بر سر حقایق به توافق نمی توان رسید.مثال:فروش اوراق بهادار که خریدار انتظار افزایش قیمت و فروشنده انتظار کاهش آنرا دارد.در اثر باورهای متفاوت است که معامله سر می گیرد.

۲-بسیاری از توافق ها،ناشی از اختلاف سلیقه هاست:اختلاف منافع،خواسته ها و باورهاست که کالایی برای شما پرارزش و برای دیگری بی قیمت می شود مثلاً در مورد خواسته های طرفین یکی صورت ظاهر،دیگری صورت باطن یا ملاحظات سیاسی،ملاحظات اقتصادی،ملاحظات داخلی،ملاحظات خارجی،آینده نزدیک،آینده دور،ملاحظات سیاسی،رفاه اجتماعی و…

۳-باورهای متفاوت:اگر به گمان من حق با من و به گمان شما حق با شما،باشد می توانیم از این اختلاف سود ببریم و با انتخاب حکم یا داور به نتیجه برسیم.

۴-قسط بندی ارزش ها:در زبان تجارت،ارزش آینده را به نرخهای مختلفی تنزیل می کنند.قسط بندی هم بر همین اساس کار می کند. خریدار اگر بتواند بهای کالا را به اقساط بپردازد باید پول بیشتری بدهد و فروشنده هم با پول بیشتر رضایت می دهد.

۵-پیش بینی های متفاوت:در مورد مطالبات مورد درخواست یک بازی کن در تیم فوتبال ممکن است بازیکن اعتقاد داشته باشد،بازی خوب تیمش را قهرمان خواهد کرد.در حالیکه رئیس باشگاه ممکن است این باور را نداشته باشد. در این حالت مشروط، به توافق خواهند رسید.

۶-مسئله ی ریسک:سرمایه گذاری شرکتی در استفاده از معادن قعر دریا و پرداخت حقوق به جامعه بین المللی با توجه به سرمایه گذاری هنگفت و ریسک بالا شرکت استخراج کننده می توان توافق نمود با بازگشت سرمایه گذاری سهم کمتر و بعد از آن سهم بیشتر به جامعه ی بین المللی پرداخت نماید.

کدام پیشنهاد را بیشتر می پسندید؟

راهی برای تطبیق خواسته ها، پیشنهاد راه حلهای مختلف و نظر خواهی از طرف مقابل است.مسئله این است که آیا راه حلهای پیشنهادی شما برایشان قابل قبول هست یا نیست، منظور از نظر خواهی این است بدانیم ا زمیان پیشنهادها کدامیک به نظر آنها مناسبتر است.جان کلام اینکه: مترصد پیشنهادی باشید که برای شما کم هزینه و برای آنها پر ارزش و بر عکس.

به تصمیم گیری آنها کمک کنید: موفقیت ما در مذاکره بستگی به تصمیم گیری طرف مقابل دارد، باید تلاش کنید تا با ساده کردن تصمیم گیری آنها، در جهت خواسته خود قدم بردارید.به جای آنکه طرف مذاکره را در موقعیت دشواری قرار دهید، آنها را در تصمیم گیری یاری دهید. تا زمانیکه پیشنهادات یک سو یه و صد در صد به سود خود بدهید و اگر پیشنهاد شما برای آنها قابل قبول نباشد، بعید است که توافقی بهر صورت حاصل شود.

کمتر عاملی به قدر سابقه قبلی تصمیم گیری را ساده می کند.آیا کسی که با او مذاکره می کنید قبلاً تصمیم مشابهی را گرفته است. در اینصورت به استناد این تصمیم و صحبت ها مطرح شده پیشنهاد بدهید.

تهدید کافی نیست.علاوه بر تصمیمی که مایلید آنها بگیرند، به نظراتشان درباره پیامدهای ناشی از این تصمیم گیری توجه کنید.اگر شما جای آنها بودید نگران چه نتایجی می شدید ؟ به چه امید داشتید ؟تهدید در مورد عواقب عدم تصمیم به میل ما، تحمیل نظر است، تاثیر پیشنهاد بهتر است.

آیا دیگران با پذیرش پیشنهاد شما مورد انتقاد قرار می گیرند اگر چنین است شدیدترین انتقاد را بررسی کنیدو به طرف مقابل کمک کنید.

در شرایط دشوار، دانستن حقیقت ضرورتی مطلق است که به توافق بالقوه رضایت بخش برای طرفین کمک می کند.

«از معیارهای منطقی استفاده کنید.»

از معیارهای منطقی استفاده کنید: هر اندازه تلاش شود میان خواسته های خود و طرف مقابل مصالحه بوجود آید و هر اندازه برای حفظ مناسبات حسنه ارزش قابل شوید، تقریبا همیشه با تضاد منافع روبرو می گردید.شما خواهان پرداخت اجاره بها کمتری هستید صاحبخانه اجاره بیشتری می خواهد.سیاست، هم من، هم تو، نمی تواند این حقیقت را نادیده بگیرد.بعید است بدون معیار علمی و منطقی بتوانید راه حل عاقلانه ای پیدا کنید.

موضع گیری، سیاست نادرست: حل اختلاف از راه ایستادن بر مواضع شخصی و تحمیل خواسته ها روشی نیست که به نتیجه مطلوب برسد.به جای آن، مذاکره براساس معیار را انتخاب کنید که فارغ از میل و خواسته اشخاص به راه حل مؤثر و با دوام می انجامد.

استفاده از معیار عینی: اگر اتکا به معیارهای عینی امکان پذیر باشد چه اشکالی دارد که از آن استفاده شود مثلاً قیمت به جای نظر فروشنده، با توجه به معیارهایی نظیر ارزش بازاری، هزینه های جایگزینی، استهلاک یا قیمت کالای مشابه در بازار تعیین شود.برای پیدا کردن راه حل، به جای صحبت اشخاص به اصول و منطق توجه کنید.خصوصیات مسئله مهمتر از نظر اشخاص است، به جای زور و تهدید، تسلیم منطق شوید.

ایجاد معیار عینی: دو مقوله مهم در مذاکره اصولی یکی ایجاد معیار عینی و دیگری استفاده از آن در گفتگوهاست.قبل از حضور در مذاکره بهتر است به تعداد کافی معیار عینی تدارک ببینید تا در صورت لزوم از آن استفاده کنید.معیارهای عینی باید مستقل از اراده و نظر طرفین بوده و مشروع و عملی باشد.

معیارهای منصفانه: برای رسیدن به توافقی منصفانه، آنگونه که مستقل از اراده طرفین باشد، از روش های منصفانه استفاده می شود.استفاده از شخص ثالث به عنوان حکم، روش جا افتاده ای است که در همه موارد کاربرد دارد.

مذاکره با معیار عینی:

۱- موضوع در قالب جستجوی مشترک برای رسیدن به معیار عینی مطرح کنید.

۲- دلیل منطقی بیاورید و در برابر استدلال منطقی تسلیم شوید تا مناسبترین معیار ممکنه بدست آید

۳- تسلیم فشار نشوید تنها حرف حق را بپذیرد.حق پیروز است.

جان کلام، آنکه محکم،مستدل و در عین حال با انعطاف به معیار عینی توجه کنید.

«اگر قدرتشان بیشتر بود»

قدرتمندی حریف: اگر دیگران همه اهرمهای قدرت در اختیار داشته باشند، هیچ روشی نمی تواند موفقیت شما را تضمین کند در این شرایط حداکثر کاری که از روش مذاکره اصولی ساخته است این است که اولاً از شما در برابر تن دادن به توافقی که باید آنرا رد کنید حمایت می کند و دوماً، شما را در موقعیتی قرار می دهد که از سرمایه های خود بیشترین استفاده را برای دستیابی به بهترین توافق بنمائید.

دلواپسی بی مورد: بها دادن بیش از اندازه به صحبت دیگران و اصرار اینکه هر طور شده زودتر به نتیجه برسیم قبول کنیم و قائله را ختم کنیم به فضای مذاکره حاکم می شود چه بسا به توافقی برسید که باید آنرا رد می کردید.دلواپسی بی مورد جایز نیست.

حداقل قابل قبول: در مقام خریدار « حداقل قابل قبول »بالاترین قیمتی است که حاضرید بپردازید و در مقام فروشنده، کمترین قیمتی است که در ازاء آن حاضر به فروش می شوید.داشتن یک حداقل قابل قبول از قبل تعیین شده، شما را از تصمیمی که بعدا اسباب پشیمانی شود، نجات می دهد.

معایب حداقل قابل قبول: ۱- باب مذاکره را می بندد (محدودیت ایجاد می کند) ۲- تخیل را محدود می کند، انگیز و ابداع و ابتکار را می کشد و رسیدن به خواسته به سود طرفین را دشوار می سازد ۳- ممکن است حداقل قابل قبول بیش از اندازه زیاد تعیین شده باشد ۴- اگر با حداقل قابل قبول از توافق بد نجات پیدا می کنید اما از ابتکار و توافق راه حل عاقلانه هم فاصله می گیرید

موضوع بانتا: بانتا معیاری است که توافقهای احتمالی را با آن قیاس می کنیم تنها معیاری است که هم در برابر قبولی شرایطی که بیش از اندازه، نامطلوب و هم در برابر رد شرایطی که قبولش به سود شماست حمایت می کند. بانتا، نه تنها معیار مناسبی است، بلکه از این امتیاز برخوردار است که با انعطافی که دارد به قوه ابتکار و تخیل برای پیدا کردن بهترین راه حلهای ممکن میدان فعالیت می دهد مثال در مقابل پیشنهاد فروش منزل شما که خریدار قیمت کمتری از حداقل قابل قبول پیشنهاد می دهد، راه حلهای دیگری از جمله اجاره تا تخریب و تبدل و غیره بررسی می شود.

از امکانات خود استفاده کنید: اجتناب از توافق بد یک مطلب و حداکثر بهره برداری از امکانات موجود برای رسیدن به توافق مناسب مطلب دیگر.

بانتای خود را بهتر کنید. پیدا کردن بانتا از سه مرحله تشکیل می شود:

۱- تهیه فهرست اقداماتی که در صورت نرسیدن به توافق می توانید انجام دهید.

۲- پرداختن به شماری از آنها که جالبتر به نظر می رسند و آنگاه، فراهم ساختن زمینه های اجرایی و عملی آنها.

۳- انتخاب آزمایشی یکی از آنهاکه به نظر جالبتر از بقیه می آید.

نکته: از بانتای طرف مقابل اطلاع بیشتری داشته باشید.در صورتیکه طرفین از بانتای خوبی برخوردار باشند، احتمالا بهترین نتیجه مذاکره برای دو گروه – به توافق نرسیدن است. دراین موارد، اگر شما و آنها دوستانه به این نتیجه برسید که بهترین راه برای رسیدن به خواسته هایتان این است که جای دیگری دنبال توافق بگردید، مذاکره به موفقیت انجامیده است.

«اگر قبول نکنند »

روش جوجیستو: فنون رزمی شرقی که در آن به جای اعمال قدرت مستقیم، از حریف فاصله می گیرند و از امکانات او برای رسیدن به هدفهای خود استفاده می کنند.در مذاکرات در مقابل افرادی که از موضع در مقابل پیشنهاد منطقی شما که به منافع جمع بها می دهد، فقط در فکر منافع خودشان بوده و به نظر شما حمله می کنند، به جای مقاومت در برابر نیروی آنها، این نیروها را در راستای حقیقت یابی و تدابیر راه حلهایی متکی به معیارهای مستقل، به کار گیرید در مذاکره به شیوه جوجیستو باید به دو نکته توجه کرد.۱-حتی المقدور به جای صحبت سؤال کنید، اظهار نظر و طرح خواسته مقاومت ایجاد میکند و حال آنکه حاصل سؤال جواب است. با طرح سؤال حساب شده آنها را رو در روی مسئله قرار دهید. ۲- سکوت سلاحی مؤثر است. در مقابل پیشنهاد غیر منطقی و ناحق، بهترین کار سکوت است.

میانجی مستقل: اگر با همه تلاش هایی که می کنید نتوانید آنها را به قبول مذاکره اصولی راضی کنید،شاید به کمک شخص ثالثی به هدف خود برسید.در این راستا،میانجی راحت تر از اشخاصی که مستقیما درگیر هستند می تواند با جدا کردن شخص از موضوع راه حلی مبتنی بر حقایق ارائه دهد.ظمن اینکه میانجی بی طرفانه به موضوع و حل اختلاف نگاه می کند.

اگر کلک بزنند

«رام کرن حریف »

مذاکره مزورانه: روش یک طرفه ای است که از دروغ گفتن ساده شروع می شود و تا ترفندهای روانی و شیوه ها ی زیر فشار گذاشتن و خیلی از کارهای دیگر.

تعیین مقررات مذاکره: ۱- شناخت ترفند: قبل از هر کاری باید ترفند حریف را بشناسید ۲- در میان گذاشتن موضوع ترفند و افشای دسیسه طرف مقابل ۳- صحبت از حقانیت: طرح صریح موضوع و صحبت از روش مذاکره اصولی.

اشخاص را از مسئله جدا کنید: از حمله به شخصیت اشخاص، حتی اگر بخواهند با دسیسه کاری به اهدافشان برسند خودداری کنید.تغییر فرآیند مذاکره ساده تر از تغییر اشخاصی است که با آنها گفتگو می کنید.اصرار به آموزش طرف مقابل شما را از اصل موضوع دور میکند.

به جای مواضع به خواسته ها توجه کنید: چرا اینقدر سخت گیری می کنید ؟ آیا سیاستی را که در پیش گرفته اید به سود شما و من هر دو تمام می شود ؟

به سود طرفین کار کنید: به سود طرفین پیشنهاد بدهید طوری که هر دو طرف برنده مذاکره باشند

از معیارهای عینی استفاده کنید: تنها به عنوان آخرین چاره به اتکای «بانتای » خود (یعنی، بهترین کاری که در صورت نرسیدن به توافق در مذاکره می توانید انجام دهید) از ادامه گفتگو امتناع کنید.

ترفندهای مرسوم: شیوه های ترفند گونه را می توان به سه دسته تقسیم کرد:

الف)فریب عمدی ب) جنگ روانی ج)اعمال فشار

الف) فریب عمدی: احتمالاً، متداولترین نوع کلک زدن و دسیسه کاری دادن اطلاعات نادرست و یا صحبت از اختیارات غیر واقعی است.

اطلاعات نادرست: تا زمانیکه اطمینان پیدا نکردا اید به حرفهای طرف مقابل و اطلاعات او توجه نکنید و با تحقیق در مورد اطلاعات طرف مقابل، امکان فریب خوردن به حداقل می رسد.

اختیارات غیر واقعی: گاه افراد صحبت از اختیارات مطلق و اینکه هر تصمیمی را می توانند بگیرند می کنند.حال آنکه اینطور نیست بعد از رسیدن به توافق، اجرای انرا موکول به اظهار نظر شخص دیگری می کنند و می خواهند امتیاز بگیرند.قبل از درگیر شدن در گفتگو، از حدود اختیارات اشخاص مطمئن شوید.

تردید به اجرای توافق: اگر به اجرای توافق شک داشتید می توانید موضوع را در توافقنامه گنجانده و شرط برای آن تعیین کنید.

ب)جنگ روانی: استفاده از شیوه های جنگ روانی برای ناراحت کردن و به هم ریختن تعادل اشخاص به منظور تحت فشار قراردادن آنها به تن دادن هر چه سریعتر به توافق و پایان مذاکره.

سوء استفاده از فضا و مکان مذاکره: انتخاب مکان پر تردد و شلوغ و فضای نا مناسب در جهت تحت فشار دادن اشخاص به منظور توافق های نا خواسته.

حمله های شخصی: استفاده از ارتباط کلامی و غیر کلامی برای ناراحت کردن شما، منتظر گذاشتن، قطع مذاکره و پرداختی به کار دیگر در جهت تحقیر شما، گوش نکردن به صحبت ها و وادار کردن شما به تکرار صحبت ها و…

آدم بد، آدم خوب: شگرد معروف پلیسی که یک نفر با اخلاق تند و استفاده از نور خیره و حتی ضرب وشتم بعنوان (آدم بد)، جایگزینی با پلیس دیگری که آرام و به متهم سیگارتعارف میکند و احترام می گذارد (آدم خوبه)در مذاکرات هم کاربرد دارد گاهاً یک نفر آدم دگم را انتخاب و بعد از آن آدم آرامتری را جایگزین می کنند.

تهدید: یکی از بدترین شیوه های مذاکره است.به ظاهر آسان و از پیشنهاد دادن راحتتر است.تهدید می تواند به ضد تهدید منجر شود و موجب قطع مذاکره و گسستن روابط شود. تهدید فشار است و اغلب نتیجه معکوس می دهد.

به جای ساده ترکردن تصمیم گیری، اغلب آنرا دشوار می کند.مادام که تهدید را قبول نکنید روی شما اثر نمی گذارد.

ج)موضع گیری: ازاین روش، برای ایجاد موقعیتی که تنها یک طرف گفتگو بتواند امتیاز بگیرد، استفاده می شود.

امتناع از مذاکره:امتناع از مذاکره می تواند طرفندی باشد تا قبل از حضور در مذاکره امتیاز بیشتری بگیرند.در این شرایط می توان از وساطت شخص ثالث و حتی کشاندن به جراید هم استفاده کرد.

افراط و تفریط: گاهاً مذاکره کننده ها،خصوصاً در مذاکرات تجاری پیشنهادهای غیر واقعی و غیر معقولی می دهند مثلاً ارزش منزل یکصد میلیونی را بیست و پنج میلیون پیشنهاد می دهند.در این شرایط ضمن افشای ترفند آنها،دلیل رسیدن به چنین پیشنهادی را خواستار شوید.

توقع بیشتر:گاه مذاکره کننده ها در پی هر توافق خواسته دیگری مطرح و موضوعات خاتمه یافته را از نو پیش می کشند تا شما را زیر فشار قرار داده و وادار به امضای توافق نمایند.

در مخمصه گذاشتن: رئیس اتحادیه ای که در مقابل کارگران سوگند یاد می کند که به کمتر از ۱۵ درصد افزایش دستمزد راضی نخواهد شد،مذاکره کننده طرف مقابل را با مخمصه مواجه می کند یا مثال معروف عبور دو کامیون حامل باروت از جاده ی باریک از سمت مخالف هم و پرت کردن فرمان یکی از کامیون ها توسط راننده به منظور وادار کردن راننده سمت مخالف به ترک جاده.

همکار سخت گیر:روش همکار سخت گیر یکی از مرسوم ترین شیوه هایی است که حریف برای تسلیم نشدن به خواسته های شما از آن استفاده می کند،می گوید که شخصاً موافق شماست، اما همکار سخت گیرش به او اجازه نمی دهد.

شناسایی ترفند:در مورد همکار سخت گیر،مستقیماً با شخص سختگیرتر وارد گفت و گو شوید.

طفره رفتن«تاخیر حساب شده »:در اینجا طرف مقابل آنقدر در تصمیم گیری طفره می رود تا زمینه مساعد مورد نظرش فراهم شود.

یا قبول کنید یا از خیرش بگزرید:پس از آنکه حرفهایتان را زدید،مؤدبانه از طرف مذاکره بخواهید که یا قبول کند و یا از خیر آن بگذرد.

« روش مذاکره مبتنی بر موضوع گیری»

نکته:هر روش مذاکره ای را می توان با سه معیار به طرز منصفانه ای مورد قضاوت قرار داد.

۱-این روش بایستی منتهی به یک موافقت معقول شود،البته اگر موافقت امکان پذیر باشد.

۲-این روش باید مؤثر و دارای کارآیی باشد.

۳-بایستی روابط طرفین را بهبود بخشد یا لااقل به روابط آنها خلل وارد نکند.

موافقت معقول:یک موافقت معقول را می توان موافقتی تعریف کرد که منافع حقه هر یک از طرفین را تا حد ممکن تامین کند،منافع متضاد را به طور منصفانه با یکدیگر تلفیق کند،قابل دوام باشد و منافع جامعه را نیز ملحوظ دارد.

پیامدهای پا فشاری بر مواضع در مذاکرات:

۱-پا فشاری روی مواضع به توافقات غیر معقول منتهی می شود: توجه به مواضع باعث کاهش بر آورده شدن علایق طرفین شده و احتمال حصول توافق کمتر می شود نتیجه غالب اوقات، توافقی است که کمتر رضایت طرفین را جلب می کند.

۲- پا فشاری روی مواضع کار آیی ندارد:چانه زنی روی مواضع انگیزه هایی ایجاد می کند که از نیل به تفاهم جلوگیری می­کند.در این تعامل تلاش می شود منافع شما بیشتر تامین شود تا منافع طرف مقابل با پا فشاری کردن بر مواضع خود تهدید کردن به ترک جلسه مذاکره و تاکتیک هایی از این قبیل به صورت عادی در می آید.

۳- پافشاری روی مواضع ادامه روابط جاری بین طرفین را به مخاطره می اندازد:

چانه زدن روی مواضع به صورت کشمکش بین خواسته های طرفین در می آید.وظیفه پیدا کردن راه حل قابل قبول از طرف مساعی مشترک طرفین به صورت یک جدال و منازعه در می آید.

۴-هنگامیکه بیش از دو طرف در مذاکرات شرک دارند، چانه زدن روی مواضع بدتر از بد می شود هر اندازه تعداد افراد درگیر در مذاکره فزون تر باشد آثار منفی روش چانه زدن روی مواضع، جدی تر و سخت تر می شود مثل مذاکرات سازمان ملل که تعداد کثیری کشورها درگیر آن هستند چانه زدن روی مواضع تقریبا محال و غیر ممکن است.

۵-خوش خویی کار ساز نیست: هر مذاکره کننده ای که در درجه اول در فکر حسن رابطه با طرف دیگر باشد، خود را در این مخاطره می افکند که به یک توافق سست و مبتنی بر احساسات نایل آید.مثال:یک زوج فقیر زن که به شوهر خود عشق می ورزید موی سر خود را فروخت تا برای شوهرش بند ساعت زیبایی بخرد شوهر غافل از این کار ساعت خود را فروخت تا برای همسرش شانه زیبایی بخرد.اگر کسی روش سخت را انتخاب وروی مواضع پافشاری کند طرف دیگر که روش ملایم را انتخاب و به منظور جلوگیری از مقابله از مواضع عقب نشینی کند، بازی مذاکره تعاول خود را از دست خواهد داد و کفه به نفع بازیکن سرسخت خواهد چرخید.

۶-راه دیگری هم وجود دارد: روش مذاکره اصولی یا مذاکره براساس شایستگی ها بهترین جایگزین برای مذاکرات با موضع سر سختی و مواضع ملایم است.مذاکره اصولی مبتنی بر چهار نکته اساسی است:

۱-اشخاص: اشخاص را از مسئله جدا کنید.

۲-منافع: روی منافع متمرکز شویدنه روی مواضع.

۳-حق انتخاب ها: ارائه مجموعه متنوعی از طریق ممکن و راه حلها

۴-معیار: انتخاب نوعی استاندارد عینی برای تعیین نتیجه مذاکرات

مقایسه مذاکره براساس روش های ملایم، سخت، اصولی

              ملایم سخت اصولی
شرکت کنندگان در مذاکره دوستان یکدیگرند

هدف نیل به توافق است

امتیاز بدهید تا تداوم روابط را تامین کنید

به دیگران اعتماد کنید

با اشخاص و با مسئله به طور ملایم برخورد کنید

موضوع خود را به سهولت تغییر دهید

پیشنهاد جدید بدهید

حداقل مورد قبول خود را آشکار کنید

عقب نشینی و جبران یک جانبه را بپذیرد برای اینکه به توافق برسید

روی رسیدن به توافق اصرار کنید

سعی کنید از کشمکش بین خواسته ها پرهیز کنید

به فشار تسلیم شوید

شرکت کنندگان در مذاکره رقیب و خصم یکدیگرند

هدف پیروزی است

به عنوان شرط تداوم روابط امتیاز بخواهید

به دیگران اعتماد نکنید

با اشخاص و با مسئله سخت برخورد کنید

روی موضع خود پافشاری کنید

تهدید کنید

در مورد حداقل مورد قبول خود طرف را گمراه کنید

دنبال این پاسخ ساده باشید: توافقی که شما خواهید پذیرفت

روی مواضع خود پافشاری کنید

سعی کنید در کشمکش بین خواسته ها پیروز شوید

فشار بیاورید

شرکت کنندگان در مذاکره مشکل گشا هستند.

هدف نیل به یک نتیجه معقول است که با کارآیی به طور دوستانه بدست آید

اشخاص را از مسئله جدا کنید

مستقل از اعتماد مذاکره کنید

با اشخاص ملایم باشید و با مسئله سخت برخورد کنید.

روی منافع متمرکز شوید نه روی مواضع

منافع طرفین را کشف کنید

از داشتن خطی، به عنون خط کف برای حداقل مورد قبول خود پرهیز کنید

حق انتخاب های گوناگونی بسط و توسعه دهید که بتوان از میان آنها گزینش کرد تصمیم را به بعد موکول کنید.

روی به کار گرفتن معیارهای عینی پافشاری کنید.

کوشش کنید به نتیجه ای برسید که مستقل از خواسته ها، مبتنی بر استاندارد های عینی باشد.

استدلال کنید و به استدلال طرف مقابل گوش فرا دهید.در برابر اصول سر تسلیم فرود آورید نه در برابر فشار

مدت زمان مذاکره اصولی را می توان به سه بخش تقسیم کرد:

۱٫تجزیه و تحلیل: شناسایی موقعیت، جمع آوری اطلاعات، سازماندهی اطلاعات توجه به مسائل دیگران، توجه به منافع خود و منافع دیگران، درک حق انتخاب های موجود و معیار انتخاب توافق ها.

۲٫برنامه ریزی: توجه به عناصر چهار گانه مذاکرات اصولی،‌در جهت ایجاد اندیشه های تازه،‌نحوه تصمیم گیری و کنار آمدن با مسئله اشخاص،‌انتخاب منافع مهمتر، انتخاب اهداف واقع گرایانه تر، و توسعه حق انتخاب

۳٫گفتگو: در این مرحله همان چهار عنصر مذاکره اصولی بهترین راهنماست.روش مذاکره اصولی یعنی تمرکز روی منافع، حق انتخاب هایی که برای هر دو طرف رضایت بخش باشد و استانداردهای منصفانه، معمولاً به یک توافق معقول و بخردانه منتهی می گردد.

«روش مذاکره مبتنی بر اصول»

اشخاص را از مسئله جدا کنید

الف) مذاکره کنندگان دردرجه اول انسانند: یک حقیقت اساسی، این است که شما با نمایندگان انتزاعی «طرف دیگر » سرو کار ندارید بلکه با انسان ها روبرو هستید.این انسان ها دارای احساسات هستند، واجد ارزش های عمیقی می باشند و سوابق و دیدگاههای متفاوت و گوناگون دارند و غیر قابل پیش بینی هستند. همین طور شما. ناتوانی در رفتار با دیگران همواره با احساس و عاطفه انسانی که در خور واکنش های آدمی است می تواند برای یک مذاکره فاجعه انگیز باشد.

ب) هر مذاکره کننده ای دو نوع منافع دارد. یکی منافع ماهوی و دیگری روابط انسانی: هر مذاکره کننده ای می خواهد به توافقی برسد که منافع ماهوی او را تامین کند همین علت انجام مذاکره است.فراسوی آن، مذاکره کننده علاقه ای هم به حفظ روابطش با طرف دیگر دارد و به تحکیم و تداوم روابط توجه دارد.

۱- روابط انسانی معمولا با مسئله منافع ماهوی پیوند می خورد.

۲- چانه زدن روی مواضع، روابط انسانی و منافع ماهوی را در تقابل و تعارض قرار می دهد.

ج)روابط انسانی را از منابع ماهوی جدا کنید و با مسائل انسانی برخورد مستقیم بکنید:طرفین مذاکره بایستی با مساله ماهیت و با موضوع حفظ روابط حسنه کاری، به طور جداگانه و براساس شایستگی های مشروع هر یک رفتار کنند در این صورت است که با برخورد با مسأله ماهیتی و حفظ روابط حسنه ضرورتاً دو هدف معارض نخواهند بود. با مسائل انسانی مستقیماً‌ برخورد کنید.سعی نکنید این مسائل انسانی را از طریق دادن امتیازاتی در موضوع ماهیت حل کنید.

د) ادراک: پی بردن به تفکرات طرف مقابل نه تنها به حل مسئله کمک می کند بلکه روشن می کند که چه وقتی معامله ای انجام می دهید و چه زمانی به حل و فصل اختلاف می پردازید اختلاف بین شما و طرف هایتان را می توان درفاصله و اختلاف بین تفکرات آنها وتفکرات شماتعریف کرد. هر اندازه که جستجو برای یافتن واقعیت ها می تواند مفید باشد ولی نهایتاً‌ واقعیتی را که هر یک از طرفین می پندارد در واقع مسئله فی ما بین در یک مذاکره راتشکیل می دهد و همان پندارها و اعتقادات است که بالاخره مسیر را برای یافتن راه حل باز می کند.

۱-خودرا جای آنها قرار دهید: مردم گرایش دارند به اینکه آنچه را که دلشان می خواهد ببینند و آنچه که ادراکات موجودشان را زیر سؤال می برد نادیده می گیرند توانایی دیدن موقعیت از زاویه دید طرف دیگر از مهمترین مهارتهای یک مذاکره کننده است این پی یردن به احساس و ادراک آنها در مقابل مسأله پر اهمیت است.

۲ – مقاصد آنها را از نگرانیهای خودتان استنباط نکنید: مردم گرایش به این دارند که فرض کنند آنچه را که از آن می ترسند همان است که طرف مقابلشان قصد انجام آن رادارد.

۳- آنان را به خاطر مسائل خودتان ملامت نکنید: این وسوسه و گرایش وجود دارد که طرف مقابل را مسئول خودتان به شمار آورید.سرزنش کردن دیگران حتی اگر قابل توجه باشد معمولاً نتیجه به بار نمی آورد.

۴- دیدگاههای یکدیگر را مورد بحث قرار دهید: یکی از راههای برخورد با دیدگاههای مختلف بیان صریح این دیدگاهها و بحث در باره آن با طرف مقابل است اگر طرح دیدگاهها با صراحت و صداقت و بدون سرزنش انجام دهید سبب می شود آنچه که شما می گوئید و آنچه آنها می گویند جدی بگیرید و زمینه تفاهم فراهم گردد.

۵- به دنبال فرصت هایی باشید که در تناقض با ادراک های آنان عمل کنید: شاید بهترین راه برای تغییر دادن نظرات طرف مقابل چنین باشد که پیامی برای آنان بفرستید که خلاف انتظار آنها باشد.دیدار انور سادات رئیس جمهور مصر در سال ۱۹۷۷ از بیت المقدس و مذاکره با اسرائیلی ها در شرایطی که دشمن هم بودند، بدون توجه به دشمنی فی مابین و به عنوان دوست مذاکره کردن که منجر به قرارداد صلح شد.

۶-با جلب مشارکت انان در فرآیند مذاکره، سهمی از نتایج فرآیند را به آنان منتسب نمائید: چنانچه می خواهید طرف دیگر نتیجه ای را که با آن موافق نبوده است بپذیرد، لازم و ضروری است که وی را در جریان نیل به آن نتیجه مشارکت دهید رسیدن به موافقت بسیار ساده تر خواهد بود اگر چنانچه هر دوطرف خود را در تدوین آن سهیم و ایده های مندرج در آن را از خود بدانند.کل جریان مذاکره قوی تر خواهد شد چنانچه هر دو طرف تصویب و پذیرش خود را در مورد حاصل مذاکرات و توسعه راه حل به تدریج و قدم به قدم ارائه و اعلام نمایند.برای اینکه طرف مقابل رادر جریان مذاکرات سهیم کنید، از همان ابتدا آنها را در جریان دخالت دهید.نظرات آنها را بخواهید. در جائیکه امکان پذیر است به ایده های آنها به طور سخاوتمندانه اعتبار دهید و ارج قائل شوید.

۷- حفظ آبرو و حیثیت شخصی – پیشنهادات خودتان را در انطباق با ارزش های آنان ارائه دهید: مراد از حفظ ابرو و حیثیت شخصی: انعکاس نیاز شخصی است که بین موضعی که در مذاکرات یا در یک توافق می گیرد با اصول و شعائر خودش و با گفته ها و اعمال گذشته اش سازش ایجاد می کند افراد در مذاکراتی که احساس کنند یا احساس شود تسلیم طرف مقابل شده اند احساس خوبی نخواهند داشت هر چند با نفس توافق مخالفتی نداشته باشند. حفظ آبرو و حیثیت شخصی در بر گیرنده سازش بین توافق با اصول و حفظ شخصیت مذاکره کنندگان است.

ه) احساس: در مذاکرات جدی، نقش احساسات می تواند از گفتار هم مهمتر باشد طرفین ممکن است به جای همکاری در حل یک مسئله مشترک، آماده جنگ و ستیز باشند. احساسات از یک سو، سبب ایجاد و تحریک احساسات در سوی دیگر مذاکره کنندگان می شود، بویژه در شرایطی که مذاکره کننده ها احساس کنند ریسک مذاکره بالاست. احساسات می تواند یک مذاکره را به بن بست یا به شکست بکشاند.

۱-ابتدا احساس های طرف مقابل و خودتان را بشناسید و درک کنید:

در طول مذاکره به خود بنگرید آیا احساس بیقراری میکنید ؟ آیا احساس ناراحتی عصبی میکنید ؟ آیا نسبت به طرف مقابل عصبانی و خشمگین هستید ؟ به سخنان آنان گوش فرا دهید و احساسات آنها را در یابید و بفهمید آنها چه احساسی دارند.

۲-احساس های خود را صریحاً بیان و اشکار کنید و وجود آنها را طبیعی و شروع به شمار اورید: وقتی احساسات خودتان یا احساسات افراد طرف مقابل را صریحاً در معرض بحث قرار دهید نه تنها جدی بودن مسئله را مورد تاکید قرار می دهید بلکه مذاکرات را از گرایش انفعالی بودن به فعال بودن سوق می دهید.

۳-به طرف اجازه بدهید ناراحتی ها،‌هیجانات و خشم خود را بیرون بریزد: یکی از راههای برخورد با خشم، یاس و ناامیدی و سار احساسات منفی این است که به طرف مقابل اجازه دهیم ناراحتی های خود را بیرون بریزد و صریحاً بیان دارد.انسان از این طریق به ارامش روانی خواهند رسید.

۴-نسبت به افروختگی های احساساتی واکنش نشان ندهید: عصبانیت را با عصبانیت پاسخ ندهید.بیرون ریختن احساسات و ناراحتی ها چنانچه منتهی به عکس العمل های احساساتی طرف دیگر شود، می تواند نتیجه مذاکره را همراه با ریسک و خط نماید.اگر این جریان کنترل نشود می تواند به یک منازعه شدید منجر شود.

نکته: در کمیته روابط انسانی دهه ۱۹۵۰ اتحادیه کارگری ضایع فولاد در هر زمان به یک نفر اجازه می دادند با عصبانیت سخن بگوید و دیگران حق اعتراض نداشتند با این روش، پذیرش عصبانیت به رسمیت شناخته و موجب می شد دیگران احساسات خود را کنترل کنند.

۵-از حرکات سمبولیک بهره بگیرد: حرکاتی که آثار احساسی سازنده ای روی طرف مقابل ایجاد می کند و غالباً بی هزینه یا کم هزینه است مانند اظهار تاسف، همدردی، صرف ناهار با هم یا روبوسی و عذرخواهی

و) ارتباط:

  1. طرح مشکلات برقراری ارتباط: بدون ارتباط مذاکره ای وجو ندارد مذاکره عبارت است از جریان مداوم رفت و برگشت ارتباطات به منظور رسیدن به یک تصمیم مشترک. سه مساله مهم در ارتباط وجود دارد اول: ممکن است مذاکره کنندگان با یکدیگر صحبت نکنند دوم: حتی اگر به وضوح و مستقیم با آنان صحبت کنید صحبت شما را نشنوند. سوم: سوء برداشت از یکدیگر است.
  2. فعلانه به سخن طرف مقابل گوش دهید و آنچه را که گفته می شود درک کنید: اگر آن چه طرف مقابل می گوید نشنوید بین شما ارتباط برقرار نمی شود.شنیدن به این شما امکان و توان را می دهد که نظرات و دیدگاههای طرف مقابل را درک کنید، احساسات آنها را بفهمید و آنچه را سعی می کنند بگویند دریابید.ارزانترین امتیاز یکه می توان در هنگام مذاکره به طرف مقابل داد خوب گوش دادن و توجه به سخنانش است فهمیدن حرفهای طرف به معنی موافقت با وی نیست.
  3. طوری سخن بگوئید که دیگران شما را بفهمند: مذاکره جدل و محاکمه نیست شما نمی خواهید شخص ثالثی را متقاعد سازید.کسی را می خواهید متقاعد کنید روبروی شما نشسته است.مثل دو نفر قاضی که در یک مورد با هم مشورت می کنند تا تصمیمی بگیرند مذاکره کنید.
  4. درباره خودتان صحبت کنید نه درباره آنان: مؤثرتر و بهتر آن است به جای صحبت درباره انگیزه ها و مقاصد دیگران،‌مسئله را از نظر آثار آن روی خودتان تشریح کنید. از این طریق همان اطلاعات را به طرف مقابل انتقال می دهید بدون آنکه واکنش دفاعی آنان را تحریک کنید و سبب شوید که اطلاعات را به خوبی دریافت نکنند.
  5. برای منظور و هدفی صحبت کنید: قبل از اینکه سخن مهمی بر زبان آورید، بدانید چه چیزی را می خواهید به دیگری منتقل کنید و بدانید که این سخن شما، در خدمت چه منظوری خواهد بود.

ز) پیشگیری بهترین نتیجه را دارد: بهترین زمان برای سر و کار داشتن و مواجه شدن با موضوعات پیش از آن است که این موضوعات به صورت مساله در آیند. بایدفرآیند مذاکره طوری سازمان داده شود که مسائل ماهوی از روابط شخصی افراد مذاکره کننده جدا شود و از آمیخته شدن غرور شخصی افراد با بحث های ماهوی جلوگیری شود.

  1. روابط کاری برقرار کنید: مذاکره با دوستان و افرادی که از قبل می شناسید ساده تر از ناآشنایان است.زمان توسعه دوستی پیش از آغاز مذاکره است آنها را بشناسید و بفمید از چه چیزهایی خوششان می آید واز چه چیزهایی خوششان نمی آید.آنها را به طور غیر رسیمی ملاقات کنید.
  2. با مسئله رو در رو شوید نه با اشخاص: یک راه مؤثر برای طرفین این است که خود را همکارانی بدانند که با یکدیگر در جستجوی توافقی که در برگیرنده مزایایی برای هر دوطرف باشد، دوش به دوش یکدیگر به جلو گام بر میدارند. مانند دو نفر کشتی شکسته ای که در یک قایق نشسته و با تقسیم غذا و دارو و آب و پاروزدن و دیده بانی به سمت ساحل نجات با هم همکاری می کنند.

۲ روی منافع تمرکز کنید نه روی مواضع:

الف) طرح موضوع: اصل و اساس هر مذاکره تامین منافع طرفین است که به صورت مساوات و عدالت تامین شود.

ب) برای یافتن راه حل عاقلانه بین منافع دو طرف سازش دهید نه بین مواضع آنان: توجه به تفاوت بین مواضع و منافع بسیار مهم است.

  1. منافع معرف مسئله هستند: منافع انگیزه اشخاص هستند.منافع قوای محرکه بی صدا در پشت سر هیاهو و غوغای مواضع می باشند. موضع شما چیزی است که روی آن تصمیم خودتان را گرفته اید.منافع شما آن چیزی است که سبب شده که شما به آن نحو تصمیم بگیرید.

نکته: به دو دلیل سازش دادن بین منافع به جای سازش دادن بین مواضع بهتر نتیجه می دهد: اولاً: در مورد هر یک از منافع معمولا ً مواضع متعددی امکان پذیر است که می توانند این منافع را تامین و ارضا کنند. ثانیاً: پشت سر مواضع متضاد، منافع متعدد و بی شماری نهفته است که فقط بخشی از آنها با یکدیگر معارضند.

  1. پشت سر مواضع متقابل،‌منافع مشترک و قابل انطباق و همچنین منافع معارض قرار دارند: ما معمولاً فرض می کنیم که چون مواضع طرف مقابل با مواضع ما در تقابل است لذا منافع آنها هم ضرورتاً در تعارض با منافع ما باشند ولی در بسیاری از مذاکرات بررسی دقیق منافع عمده طرفین، وجود منافع بسیار زیادتری را که مشترک بین دو طرف یا قابل انطباق با یکدیگر هستند.آشکار می کند مثال: منافع مشترک بین یک مستاجر و موجر:
  • هر دو طالب ثبات هستند موجر یک مستاجر ثابت می خواهد و مستاجر نشانی ثابت.
  • هر دو از ملک به خوبی نگهداری می کنند مستاجر جهت زندگی و استفاده و موجر ارزش افزود، آپارتمان و شهرک آن
  • هر دو علاقه مندند روابط نیکویی، با هم داشته باشند.

ج) چگونه منافع را مشخص و تعیین می کنند: مواضع معمولاً مشخص و واضح است.منافع پشت سر این مواضع می تواند گنگ بیان نشده و غیر ملموس و شاید هم ناهماهنگ باشد.

  1. بپرسید چرا؟ یک روش و فن اساسی این است که خودتان را جای طرف مقابل بگذارید.هر موضعی را که اتخاذ می کنند بررسی کنید و از خودتان بپرسید چرا چنین موضعی را انتخاب کرده اند ؟
  2. بپرسید «چرا نه » درباره انتخاب آنها فکرکنید: یکی از مؤثرترین راههای پی بردن به منافع مقابل این است که تصمیم اساسی را که طرف مقابل احتمالاً می بایستی اتخاذ می کرد، مشخص کنید و سپس از خود بپرسید که چرا آنان از اخذ چنین تصمیمی خودداری کرده اند ؟
  3. توجه داشته باشید که هر یک از دو طرف مذاکره، منافع متعدد و گوناگونی دارد: در مذاکرات طرفین دارای منافع متهدد هستند که شامل منافع مستقل و منافع مشترک است. یک خطای عمومی در شناخت موقعیت یک مذاکره این است که فرض می شود هر فردی در طرف مقابل دارای همان منافعی است که این طرف دارد. می توان گفت هیچ وقت این فرض مصداق ندارد.هر مذاکره کننده ای به نمایندگی از شخص دیگری پشت میز مذاکره می نشیند که نسبت به منافع وی حساسیت دارد اعم از اینکه این شخص کارفرمای او، کارکنان او، همکاران او، خانواده یا همسر وی باشد.
  4. قدرتمند ترین منافع و خواسته ها، نیازهای اساسی انسانی هستند:

نیازهای اساسی بشری شامل موارد زیر است: *امنیت *رفاه اقتصادی * احساس تعلق * استقلال * ادامه حیات

مثال: زنی که بابت حق نفقه و نگهداری فرزند طلب هفته ای ۵۰۰ دلار از شوهرش می کند ممکن است نیاز واقعی وی کمتر ازاین مبلغ باشد مابقی برای احساس امنیت و تامین رفاه و استقلال مطالبه می کند.تهدید نیازهای اساسی مانع پیشرفت مذاکره است.

  1. فهرستی تهیه کنید: برای طبقه بندی منافع هر یک از طرفین، بهتر است فهرستی از منافع مستقل و مشترک طرفین را یادداشت کنید این کار هم کیفیت ارزیابی اطلاعات را بهبود می بخشد و هم در طبقه بندی و اولویت بندی نیازها، کاربرد دارد.

د) صحبت کردن درباره منافع و خواسته ها:

  1. طرح موضوع: هدف از مذاکره تامین منافع شماست. امکان نیل به این هدف وقتی که منافع خودتان را به طرف مقابل تفهیم کنید بیشتر می شود. طرف مقابل و همچنین شما ممکن است ندانید منافع طرفین کدامند.
  2. منافع و خواستههای خود را صریح و روشن بیان کنید: وظیفه شماست که طرف مقابل را از درجه و مشروعیت منافع خودتان آگاه سازید. خواسته ها باید خیلی مشخص و قاطع باشد. توضیحات تفصیلی به صورت مشخص و منجز ضمن افزایش شان و اعتبار این توضیحات، اثر بخشی آنرا افزایش می دهد.
  3. منافع و خواسته های آنان را به عنوان بخشی از مساله بپذیرید: اگر می خواهید طرف مقابل منافع شما را درک کند.نشان دهید که شما هم منافع آنان را درک می کنید و دراین کار آغاز گر شما باشید. پذیرش منافع طرف مقابل به عنوان بخشی از مسئله به حل مسأله کمک خواهد کرد.
  4. پیش از اینکه پاسخ خود را ارائه دهید اول مسأله را بیان کنید:برای اینکه طرف به دلایل شما گوش دهد و آنها را بفهمد، ابتدا منافع و دلایل خود را بیان کنید و سپس به بیان نتیجه گیری ها یا پیشنهادات خود بپردازید.
  5. به آینده نگاه کنید نه به گذاشته: واکنش به آنچه شخص در گذشته گفته یا انجام داده صحیح نیست.یکی به عقب می نگرد تا علت را دریابد و رفتار ما را به عنوان معلول و حاصل وقایع گذشته می داند.دیگری به آینده نگاه می کند تا هدف را دریابد و رفتار ما را به عنوان موضوع و محصول اراده آزاد ما می داند. درباره جایی که می خواهید بروید صحبت کنید نه جایی که از آن آمده اید.
  6. قاطع ولی انعطاف پذیر باشید: پس از اینکه در مورد منافع خود خوب فکر کردید باید وقتی به جلسه مذاکره می روید، نه تنها یک یا چند انتخاب مشخص که منطبق با منافع مشروع حقه شماست همراه داشته باشند بلکه باید با ذهن باز و پذیرای نظرات دیگران، پشت میز مذاکره حاضر شوید وانعطاف پذیر باشید.
  7. در مورد مساله سخت و استوار و در مورد افراد نرم و ملایم باشید: به مساله حمله کنید بدون اینکه افراد را ملامت و سرزنش کنید حتی از افراد جانبداری کنید. مبارزه شدید و سخت روی موضوعات ماهوی، فشار برای یافتن راه حل مؤثر را افزایش می دهد و توجه و پشتیبانی از مسائل انسانی طرف مقابل روابط فی مابین را بهبود می بخشد و احتمال رسیدن به توافق را افزایش می دهد.

۳ برای تامین منافع متقابل حق انتخاب های متنوعی بیاندیشید:

اغاز سخن: مهارت و توان دراندیشیدن یافتن حق انتخاب های متنوع یکی از مفیدترین توانمندیهایی است که یک مذاکره کننده می تواند داشته باشد از توانمندی حقوق دانان موفق، اندیشیدن و پیدا کردن راه حلهایی است که هم برای موکل وی و هم طرف دعوی دارای مزایا و منافع است.

الف) تشخیص درد: چهار مانع اصلی د ر راه اندیشیدن حق انتخاب های متنوع و متعدد: ۱٫پیش داوری ۲٫ جستجو برای یک راه حل واحد ۳٫ یا من برنده می شوم یا شما ۴٫ داشتن تفکر اینکه حل مسئله آنان مساله خودشان است.

۱٫پیش داوری: پیش داوری از تخیل و ابداع راههای تازه جلوگیری می کند.

  1. جستجو برای راه حل واحد: وقتی از ابتدا دنبال یک راه حل واحد باشید جریان تصمیم گیری خردمندانه که طی آن از مجموعه راه حلهای مختلف، می توان یکی را انتخاب کرد محدود می سازید.
  2. یا من برنده می شوم یا شما: من با تحمل ضرر شما را راضی می کنم نیازی به اندیشیدن به اتنخاب راههای جدید نیست.
  3. حل مسئله آنها مشکل خودشان است: هر یک از طرفین به فکر منافع فوری و آنی خود می باشند.چنین استنباط می کنند اگر دنبال راه حلی دیگری باشیم که طرف را هم راضی کند به خودتان وفادار نخواهیم بود.

ب) دستورالعمل درمان:

  1. جدا کردن کارآفرینش انتخاب ها از کار قضاوت در مورد آنها
  2. افزایش دامنه انتخاب هاب روی میز مذاکره به جای جستجو برای راه حل واحد.
  3. کاوش برای منافع متقابل
  4. اندیشیدن راههایی برای آسان سازی تصمیم گیری طرف مقابل
  5. افزایش راه حل هارا از تصمیم گیری درباره آن جدا کنید:

اول: پیش از تشکیل جلسه مشاوره

  • هدف خود را تعریف کنید.
  • تعداد محدودی از افراد را برای شرکت در جلسه انتخاب کنید.
  • محیط را تغییر دهید.
  • جو جلسه را غیر رسمی نگاهدارید.

کسی را انتخاب کنید که جلسه را آرام و هماهنگ سازد.

دوم:ضمن جلسه مشاوره:

  • شرکت کنندگان راکنار یکدیگر و رو در روی مساله قرار دهید.
  • ضوابط اصلی جلسه را روشن کنید، از جمله ضابطه عدم انتقاد.
  • آفرینش ایده های جدید.
  • ایده ها را به صورت تمام و کمال ثبت کنید.

سوم: پس از جلسه مشاوره:

  • امید بخش ترین ایده ها را علامت گذاری کنید.
  • برای ایده های امید بخش راه های بهبود بیاندیشید.
  • برای ارزیابی ایده ها وقت معینی تعیین کنید و سپس تصمیم بگیرید.

چهارم:با طرف مقابل مشترکاً برای آفرینش راه حل کوشش کنید:

جلسه مشترک با طرف مقابل مشکل تر از همکاران است زیرا ممکن است مطالبی را بر زبان آورید که خلاف منافع شما باشد یا اطلاعات محرمانه ای را به صورت ناآگاهانه و غیر عمدی فاش سازید یا طرف مقابل را با یک پیشنهاد گمراه سازید.اما جلسه ابداع و ابتکار ایده های تازه با طرف مقابل فوق العاده با ارزش و مثمر ثمر است زیرا موجب تولید ایده های زیادی می شود که منافع مشترک تمام شرکت کنندگان را در بر داشته باشد.

۲٫راه کارهای انتخابی خود را گسترش دهید:

اول: با رفت و برگشت بین کلیات و جزئیات دامنه و تنوع حق انتخاب ها را چند برابر کنید (نمودار مدور)

نمودار مدور: چهار گام اساسی در ابداع راه کارهای مختلف:

  1. مساله ۲٫ تجزیه و تحلیل ۳٫ راه کارها ۴٫ ایده های اقدام

دوم: از دیدگاه کارشناسان مختلف به موضوع بنگرید.

سوم: توافق هایی با درجات گوناگون از قدرت بیافرینید.

چهارم: دامنه و حیطه توافق پیشنهادی راتغییر دهید.

  1. به دنبال دست آوردهای متقابل باشید:

اول:منافع مشترک را مشخص سازید

سه نکته در مورد منافع مشترک:

  • در هر مذاکره ای منافع مشترک نهفته است.
  • منافع مشترک فرصت هایی هستند که باید از آنها بهره گرفت نه نعمت خدا داده
  • پافشاری روی منافع مشترک می تواند مذاکرات را سهل تر و دوستانه تر کند.

دوم: منافع متفاوت را به هم نزدیک و جفت و جور کنید:

انواع اختلافات و تفاوت نظرها:

  • آیا در منافع اختلاف است ؟
  • آیا اعتقادات با هم متفاوت هستند ؟
  • آیا ارزش ها در مورد ظرف زمانی با هم متفاوت هستند ؟
  • آیا پیش بینی ها با هم متفاوت هستند ؟
  • آیا اختلاف در میزان ریسک و مخاطره است ؟

سوم: از آنها بخواهید ترجیح های خود را بیان کنند:

  1. اخذ تصمیم را برای آنها تسهیل کنید:

اول: تصمیم چه کسی را ؟(تمرکز روی فرد)

دوم:چه تصمیمی را ؟(رویه و سابقه)

سوم: تهدید کردن چاره کار نیست.

۴-به استفاده از معیارهای عینی اصرار بورزید:

الف) تصمیم گیری براساس موضع گیری نادرست است:براساس چیزی مستقل از امیال و خواسته های هر یک از طرفین مذاکره شود.

ب) موارد استفاده از معیارهای عینی: استفاده از استانداردهای نظیر قیمت های بازار، هزینه های جایگزین، ارزش استهلاک دفتری، یا قیمت های رقابتی.براساس اصول متعهد شوید نه براساس زور.

ج) مذاکرات مبتنی بر اصول توافق های معقول را با حفظ دوستی و کاراتر خواهد کرد: هر اندازه شما و طرف مقابلتان از رویه ها و سوابق و عرف و عادت جامعه استفاده کنید استحکام توافق بیشتر و روابط دوستانه حفظ و پایبندی به توافق نیز کاراتر و با دوام خواهد بود.

د)ایجاد و توسعه معیارهای عینی:

۱- استاندارد منصفانه: * ارزش بازار * رویه های گذشته در چنین مواردی * قضاوت علمی * استانداردهای حرفه ای و صنعتی * کارایی * هزینه ها * دادگاه چه تصمیمی خواهد گرفت * استانداردهای اخلاقی * رفتار برابر * سنت و عرف و عادت

۲- روش منصفانه: یکی از شیرینی را نصف کند و دیگری یکی از دو نصف را برای خود بردارد (اختلاف بین دو کودک بر سر تقسیم کیک).در قانون دریا، کشورها از این روش برای بهره برداری از معادن زیر دریاها استفاده کرده اند.راه حلهایی مانند تقسیم موضوع مورد اختلاف توسط یکی و دادن حق انتخاب دیگری، قرعه کشی، واگذاری تصمیم به شخص ثالث و غیره

ه) مذاکره با بهره گیری از معیارهای عینی:

۱- تلاش مشترک برای پیدا کردن معیار عینی:

۲- ابتدا در مورد اصول با هم توافق کنید: در مورد اینکه کدام استانداردها مناسب ترین استاندارد هستند و چگونه باید این استاندادها به کارآیند دلیل بیاورید و پذیرای دلایل طرف مقابل باشید.

۳- هرگز به فشار تسلیم نشوید، فقط برابر اصول سر فرود آورید: دلیل بیاورید و به دلایل طرف مقابل گوش فرا دهید.

قسمت اول: مذاکره با افرادی که از موضع قدرت بر خوردارند:

فایده اصول مذاکرات در برابر طرف قدرتمند:

  • از شما در برابر توافقی که باید آنرا رد کنید حفاظت می کند.
  • به شما کمک می کند که از حداکثر توانایی که در اختیار دارید بهره گیری کنید تا به هر توافقی که می رسید منافع شما را تا حد ممکن تامین کند.
  • از خود محافظت کنید:

اول: هزینه و ضررهای استفاده از خط کف: اگر خریدار هستید خط کف بالاترین قیمتی است که حاضرید در ازاء کالای مورد خرید بپردازید و اگر فروشنده هستید خط کف شما پایین ترین قیمتی است که حاضرید در ازاء کالای مورد فروش دریافت دارید.خط کف عبارت است از موضعی که قابل تغییر نیست.

*تعیین خط کف توانایی بهره گیری از آنچه که در مذاکره به آن پی برده اید پایین می آورد * خط کف از قوه و قدرت ابتکار جلوگیری می کند تعیین خط کف انگیزه آفرینش راه حلهای سازشی حاوی منافع مشترک را کاهش می دهد * به صورت نوعی انجماد فکری و مذاکراتی درآمده ودست و بال شما را می بندد * ممکن است در نقطه خیلی بالایی رسم شده باشد یا در نقطه خیلی پایینی

دوم: بهترین راه کار توافق حاصل مذاکره را برای خود طراحی کنید:

دلیل اینکه شما با طرف مقابل مذاکره می کنید، این است که به نتایجی بهتر از آنچه که بدون مذاکره بدست می آورید دست یابید.

سوم: مخاطرات ناشی از عدم آگاهی بر بهترین راه کار توافق حاصل مذاکره:

چنانچه در این مورد که اگر موفق نشوید به توافق مورد نظر برسید چه خواهید کرد، با دقت بررسی و تفکر نکرده باشید، در حقیقت با چشمان بسته مشغول مذاکره خواهید شد.

چهارم: یک خط قابل انعطاف برای مذاکره طراحی کنید:

طیف طراحی شده شما بایستی حاشیه ای برای مانور داشته باشد. اگر پس از رسیدن به استانداردی که در طیف شما منعکس است، تصمیم بگیرید که از یک واسطه و میانجی استفاده کنید، جایی برای مانور و حرکت خواهید داشت.

  • از توان خود حداکثر بهره برداری را بکنید:

اول: هر قدر راه کاری حصول به توافق مذاکره بهتر باشد قدرت و توان شما بیشتر خواهد بود: بهترین شق توافق حاصل از مذاکره

دوم: راهکارهای خود را توسعه و گسترش دهید: راه کار متعدد نیاز به سه عمل متفاوت و جداگانه دارد

  • تهیه و ابداع فهرستی از کارها و اقداماتی که بایستی انجام دهید اگر توافق حاصل نشود.
  • بهبود بخشیدن به پاره ای ایده های جالب و تبدیل این ایده ها به حق انتخاب واقعی
  • انتخاب بهترین راه کار از میان راهکارهای متعددی که اندیشیده اید.

سوم: راه کارهایی که طرف مقابل طراحی کرده است بررسی و ملاحظه کنید:

با دانستن راه کارهای آنان می توانید باواقع گرایی آنچه را که از مذاکرات می توانید انتظار داشته باشید تخمین بزنید ممکن است آنها به ناروا درباره آنچه که می توانند در صورت شکست مذاکره انجام دهند خوش بین باشند.مثلاً ساخت نیروگاه آلاینده ای در شهری که موجب نگرانی ساکنان آن شهر شده، سازندگان ممکن است نسبت به اعتراضات مردم بی تفاوت و یا انان را سرگرم کنند. در این صورت مردم از دادگاه می توانند تقاضای ابطال مجوز آن شرکت را بکنند.

  • وقتی که طرف مقابل قدرتمند تر است:

هر چه قدر طرف مقابل از نظر فیزیکی یا اقتصادی قدرتمند تر به نظر رسد نفع شما بیشتر در این است که مذاکرات را روی منطق و شایستگی بکشانید هر قدر نقش اصول را در مذاکرات مهمتر کنید نتایج حاصل بیشتر به نفع شما خواهد بود.

قسمت دوم: اگر وارد بازی مذاکره نشوید و منتظربازی از طرف شما بمانند چکار باید کرد:

  • استفاده از روش ورزش رزمی ژاپنی جوجیتسو: به جای اینکه در برابر فشار آنان مقاومت کنید. این فشار را به سمت جستجو و کاوش و یافتن منافع، آفرینش انتخاب ها در جهت دست آوردهای طرفین و جستجو برای استانداردهای مستقل معطوف سازید.

معمولاً حمله آنان از سه نوع مانور تشکیل می شود.۱٫ بیان موضع به صورت صریح و قاطع ۲٫ حمله به ایده ها ۳٫ حمله به شخص شما

اول: به مواضع آنان حمله نکنید، بلکه بفهمید پشت این موضع چه نهفته است: برای اینکه توجه آنان را به بهبود انتخاب های موجود روی میز مذاکرات جلب کنید با آنان بدین صورت گفتگو کنید که از نظر تئوری اگر یکی از مواضع آنان پذیرفته شود چه روی خواهد داد.

دوم: از ایده های خود دفاع نکنید، بلکه از آنها بخواهید ایده های شما را مورد انتقاد قرار دهند و راه حل پیشنهاد کنند: بدین ترتیب آنها را به این جهت سوق می دهید که با نیمی از مسأله شما مواجه شوند. با انجام این کار، ممکن است بتوانند راه حلی ابداع کنند که نظرات شما را هم در برگیرد.

سوم: حمله ای را که به شما می کنند به صورت حمله به موضوع مذاکره درآورید: هر دوی ما چکار می توانیم بکنیم که ضمن منافع طرفین در کوتاهترین زمان ممکن و بسرعت به نتیجه برسیم.

چهارم:سؤال کنید وبرای شنیدن پاسخ پرسش های خود مکث کنید:

به جای اظهار مطالب به سؤال کردن بپردازید. اظهار هر مطلبی مقاومت ایجاد می کند و حال آنکه سؤال کردن پاسخ می آفریند. پرسش به طرف مقابل اجازه می دهد که نکات مورد نظرشان را بیان کنند و به شما امکان می دهد این نکات را بفهمید سکوت یکی از بهترین سلاح هاست. از این سلاح استفاده کنید در مقابل حمله آنان خونسرو سر جای خود بنشینید و سکوت کنید.سؤال کردن کنش و واکنش ایجاد می کند و طرف را به سمت مسأله هدایت می کند.

  • روش تهیه متن واحد را بررسی کنید: روش متن واحد نه فقط بازی را از چانه زنی روی مواضع دور می سازد بلکه فرآیند مذاکره را هم ازنظر آفرینش انتخاب ها و هم اخذ تصمیم مشترک روی متن واحد جداً ساده می کند.این روش توسط شخص ثالث انجام می شود.

روش متن واحد کمک بزرگی است برای مذاکراتی که دو طرف دارد و یک میانجی ولی برای مذاکراتی که چندین طرف را در این روش تقریباً یک ضرورت است.

  • وادارکردن طرف به بازی و حرکت: شما می توانید معمولاً طرف را وادار به مشارکت در مذاکره کنید و وی را وادار سازید که با شما بازی مذاکره مبتنی بر اصول را داشته باشد، حتی اگر در آغاز تمایلی به این کار از خود نشان ندهد.

قسمت سوم: اگر طرف مذاکره دست به نیرنگ و ترفندهای ناشایست بزند چه باید کرد ؟

رام کردن مذاکره کننده سر سخت: تاکتیک های چانه زنی خدعه آمیز پیشنهادات یک سویه ای هستند که مربوط به روش مذاکرات و روش بازی مذاکراتی که طرفین در برابر یکدیگر اتخاذ می کنند، می باشد.برای مقابله با چنین تاکتیکهایی شما باید درصدد برائید که با اتخاذ روش مذاکرات اصولی فرآیند مذاکرات را تصییح و به راه راست هدایت کنید.

  • درباره قواعد بازی چگونه مذاکره می کنید: درباره تاکتیک خدعه طرف مقابل در خصوص قواعد بازی مذاکرات ۳ گام دارد:
    • تاکتیک را بشناسید
    • موضوع را به صراحت و وضوح عیان سازید.
    • مشروعیت و مطلوبیت تاکتیک را مورد سؤال قرار دهید و روی آن مذاکره کنید:

اول: اشخاص را از مسئله جدا کنید.

دوم: روی منافع تمرکز کنید نه روی مواضع

سوم: برای تامین منافع متقابل راه کارهای متنوعی بیاندیشید.

چهارم: اصرار کنید که معیارهای عینی به کار رود.

  • پاره ای از تاکتیک های خدعه آمیز رایج:

اول: ضریب کاری آگاهانه:

  • اطلاعات نادرست و ساختگی
  • اختیارات مشکوک و مبهم
  • مقاصد مشکوک
  • بیان بخشی از حقیقت مساوی با ضریب کاری نیست

دوم: جنگ روانی:

  • موفقیت های اضطراب آور
  • حملات شخصی
  • بازی تکراری آدم خوب، آدم بد
  • تهدیدها
  • تاکتیک های فشار روی مواضع:

اول: امتناع از مذاکره:

  • شناخت تاکتیک طرف مقابل و مذاکره روی آن مانند تعیین پیش شرط
  • شناخت منافع آنان در عدم مذاکره

دوم: درخواست های افراطی: مثلاً پیشنهاد ۲۵ میلیون تومان برای خانه ای که یکصد میلیون تومان می ارزد.

سوم خواسته های فزاینده: در مقابل هر امتیازی که می دهید خواسته تازه ای مطرح می کند بطوریکه شما را وادار کند بدون تامل و به سرعت با پیشنهاد موافقت کنید قبل از طرح خواسته های مجدد.

چهارم تاکتیک های موضع غیر قابل تغییر: مثال عبور دو کامیون حامل مواد منفجره از جاده باریک و در جهت مخالفت همدیگر که یکی از رانندگان در مقابل چشم راننده مقابل غربیلک فرمان رادر آورده و از پنجره پرت کند.

پنجم شریک سر سخت: طرف مذاکره می گوید وی شخصاً مخالفتی با درخواست های شما ندارد ولی شریک سرسخت وی اجازه این کار را نمی دهد.

ششم تاخیر حساب شده: به تاخیر انداختن مذاکره و تصمیم تا زمانیکه موقعیت مناسبی برای تصمیم بدست آورند.

هفتم یا بپذیر یا رد کن: این روش راه و رسم اخذ تصمیم به صورت متقابل و مشترک و ناشی از گفتگو نیست.

  • قربانی نشوید:

دفاع از اصل و اصول ساده تر از دست یازیدن غیر مشروع و ناپسند است قربانی تاکتیک دیگران نشوید.

فنون مذاکره

آمادگی برای مذکره:برای مذاکره موفقیت آمیز شما نیاز به یک طرح دارید، طرحی که در برگیرنده هدف نهایی و استراتژی شما برای رسیدن به آن هدف باشد، برای تسهیل در موفقیت طرح، قبل از مذاکره خود را کاملاً آماده کنید.

مفهوم مذاکره: مذاکره زمانی معنا دارد که یک فرد آنچه را که مورد نیاز شما است در اختیار دارد و شما نیز حاضرید برای بدست آوردن آن چانه زنی کنید و بلعکس مذاکره فرایندی است که تقریباً همه روزه و همه جانبه بین افراد انجام می شود.

نکته: برای اینکه یک مذاکره کننده خوب باشید باید بتوانید به نیاز طرف مقابل پی ببرید.

درک اصول: مذاکره موفقیت آمیز یعنی تلاش برای به دست آوردن راه حلی که مورد قبول و توافق هر دو طرف باشد. این کار حتما نباید برنده یا بازنده ای در پی داشته باشد. مذاکره فرایندی است که یا به یک نتیجه رضایت بخش برای هر دو طرف یا شکست برای طرفین منتهی می شود (یا برد دو طرفه یا باخت دو طرفه)

شناسایی مهارت ها: مهارتهای اصلی برای یک مذاکره موفقیت آمیز عبارتند از:

  • توانایی توصیف مجموعه ای ازاهداف و انعطاف پذیری نسبت به برخی از آنها.
  • توانایی کشف راههای متعدد.
  • توانایی کسب آمادگی لازم.
  • توانایی گوش دادن به دیگران و سؤال کردن از آنان
  • توانایی تشخیص اولویت ها.

نکته: مذاکره را با در نظر گرفتن منافع احتمالی شروع کنید نه با تصور ضررها:

انواع مذاکره: نوع مذاکره بستگی دارد به اینکه چه کسی و برای چه منظوری این کار را انجام می دهد در این راستا مذاکره می تواند رسمی، غیر رسمی، ادامه دار یا تک جلسه ای باشد. افرادی که در یک رشته کاری فعالیت می کنند مانند کارمندان، سهامداران، اتحادیه های صنفی،‌مدیران، عرضه کنندگان، مشتریان و دولت ها باید از طریق مذاکره اختلافات خود را حل و فصل نمایند.

نکته: همگام مذاکره برای سازش آمادگی داشته باشید.

نکته: استراتژی خود را مطابق با نوع مذاکره انتخاب کنید.

مراحل مذاکره:آمادگی، ارائه پیشنهاد،‌مباحثه، چانه زنی، ختم مذاکره.

برد برای همه: کلید موفقیت در مذاکره این است که بدانیم در ازای امتیازاتی که هر یک از طرفین می دهند باید متقابلاًامتیازاتی دریافت دریافت کننده. در مذاکرات همه مذاکره کنندگان می تواند در پایان برنده باشند.مثال در مذاکره اتحادیه صنفی باید مدیر یک شرکت،‌اتحادیه برای اعضای خود دستمزد بیشتری بدست می آورد و مدیریت شرکت اطمینان می یابد بهره وری شرکت افزایش خواهد یافت.

توجه: چیزی که برای شما با ارزش است ممکن است برای طرف مقابل ارزشمندی محسوب نگردد.

انعطاف پذیری

نکته: انعطاف پذیر باشید چرا که انعطاف پذیری نشانه قدرت شماست نه نشانه ضعف شما

نکته: اگر با عجله تصمیم بگیرید،در آرامش پشیمان خواهید شد.

شناسایی اهداف: اولین هدف برای برنامه ریزی هر نوع مذاکره،این است که اهداف خود را مشخص کنید.از مذاکره به دنبال چه نتیجه ای هستید؟

نکته:اهداف خود را بنویسید.سپس آنها را به ترتیب اولویت مرتب کنید.

نکته:از قبل مشخص کنید که چه مسائلی قابل مذاکره و کدامیک غیر قابل مذاکره می باشند.

طبقه بندی اولویت ها:

آنهایی که ایده آل هستند.

آنهایی که نماینگر یک هدف واقعی هستند.

آنهایی که باید تحقق پیدا کنند و برای شکست نخوردن شما در مذاکره ضروری و قطعی هستند.

کسب آمادگی: برای مذاکره های جدی لازم است که ابتدا بررسی های جامعی انجام می دهند.

برای رسیدن به هدف مورد نظر باید هم اطلاعات مورد نیاز و نیز اطلاعاتی که برای تضعیف دلایل طرف دیگر لازم است شناسایی و جمع آوری کنید. توجه کنید،نداشتن اطلاعات بهتر از داشتن اطلاعات غلط است.

نکته: تمام اطلاعات کلیدی مرتبط با موضوع مذاکره را جمع آوری کنید.

ارزیابی طرف مقابل: به نفع شماست که نقاط قوت و ضعف طرف مقابل را، زمانی که برای مذاکره آماده می شوید، بررسی و در مورد سوابق افراد شرکت کننده تحقیق کنید.همچنین بکوشید سابقه ی آنها را در زمینه مذاکره بدست آورید.

نکته: گاهی ممکن است طف مقابل یک موضوع پنهانی برای مطرح کردن داشته باشد.

انتخاب استراتژی: پس از مشخص کردن هدفهای خود و تجزیه و تحلیل هدفهای احتمالی طرف مقابل،برای تحقق اهداف،یک استراتژی تدوین نمایید.

استراتژی یک سیاست کلی است که برای دست یافتن به اهدافی شخص تدوین می شود.استراتژی را نباید به جای تاکتیک استفاده کرد،چرا که تاکتیک روش اجرای استراتژی است.

استراتژی که انتخاب می کنید به عوامل مختلفی از جمله شخصیت، شرایط و موضوع موضوع مذاکره بستگی دارد.در ارتباط با نوع و موضوع مذاکره افراد گروه رابه دقت بررسی کنید و آن افرادی را برای شرکت در جلسه انتخاب کنید که در تحقق اهداف گروه موثرترین باشند.

نکته: استراتژی مذاکره را ساده و انعطاف پذیر انتخاب کنید.

نقش افراد:برای پایان موفقیت آمیز جلسه مذاکره باید نقش های متداول شناخته شده ای را برای اعضای خود در نظر بگرید از جمله:نقش رهبر،فرد خوب،فرد بد، فرد تندرو،و فرد مستقل یا سوویپر.

نکته: هنگام مذاکره احساس نا راحتی و کلافگی خود را پنهان کنید و هرگز با عصبانیت اتاق جلسه را ترک نکنید.

ارزیابی نقش ها:لازم است افراد در طول مذاکره نقشی فعال داشته باشند.درباره ی نقش و مسئولیت هر یک از اعضا تصمیم بگیرید.آیا آنها در شنیدن و دیدن مهارت بیشتری دارند یا در صحبت کردن درون گرا هستند یا برون گرا ؟ «افراد برون گرا می تواند نقش خوب را بهتر ایفا کند»

در تقسیم مسئولیت و نقش ها دقت کنید،چرا که گروه شما باید این توانایی را داشته باشد که به هر حرکت طرف مقابل پاسخ دهد.

نقش افراد گروه:

نقش مسؤلیت
نقش رهبر:هر گروه مذاکره کننده نیاز به یک رهبر دارد. این ضرر می تواند با تجربه ترین (و نه الزاما مسن ترین) عضو گروه باشد        درایت مذاکره و در صورت نیاز دعوت کردن از سایر اعضاء برای اظهار نظر

تصمیم گرفتن در مورد مسائل تخصصی،‌مثلاً در خصوص وجود منافع مالی برای خرید شرکت دیگر

ایجاد هماهنگی بین سایر اعضای گروه

نقش خوب: این نقش بر عهده فردی است که خیلی سریع توسط اعضای گروه مقابل شناسایی می شود و ممکن است آنها آرزو کنند که او تنها فرد مذاکره کننه باشد.        اظهار همدردی و درک نظرات طرف مقابل

تردید ساختگی در مورد مواضع قبلی گروه خود

ایجاد یک احساس امنیت ساختگی در طرف مقابل و ایجاد ارامش

نقش بد: این نقش متضاد نقش خوب است.وظیفه فردی که نقش بد را بر عهده دارد این است که کاری کند تا طرف مقابل احساس کند بدون او راحت تر به توافق می رسد        جلوگیری از ادامه مذاکره در صورت لزوم

بی ارزش کردن استدلال و نظرات طرف مقابل

ایجاد دلهره در طرف مقابل و آشکار کردن نقطه ضعف آنها

نقش تند رو: فرد تندرو نسبت به همه چیز سخت گیری می کند و طرف مقابل را به زحمت می اندازد.سایرین اعضای گروه اغلب از تصمیم های اوتبعیت می کنند        به تاخیر انداختن روند مذاکره با استفاده از تاکتیک های (ایستایی)

مشاهده و ثبت روند مذاکره

متمرکز نگهداشتن گروه بر روی هدف مذاکره

نقش مستقل یا سوویپر: فرد مستقل گروه همه نظرهای مطرح شده را جمع آوری می کند و کنار یکدیگر می گذارد و سپس همه آنها را به عنوان یک موضوع مستدل ارائه می کند        پیشنهاد ها راه ها یا تاکتیک هایی برای بیرون آوردن مذاکره از بن بست

جلوگیری از منحرف شدن گفتگو از موضوع اصلی

اشاره به موارد متناقض در استدلال طرف مقابل

اهمیت وضعیت ظاهری: قبل از شرکت در جلسه به وضعیت ظاهری خود توجه کنید.چرا که اولین برخورد تاثیر زیادی بر طرف مقابل می گذارد.متناسب با نوع جلسه لباس بپوشید.استفاده از لباسهای مرتب و گران قیمت نظر دیگران را درباره شما و اختیارات شما تحت الشعاع قرار می دهد.

نکته: از وسایل بصری استفاده کنید.افراد را به یادداشت برداری و استفاده کردن از آنها در طول مذاکره تشویق کنید.

توجیه اعضای گروه: برای این که اعضای گروه بتوانند نقش خود را به خوبی ایفا کنند باید کاملاً توجیه شوند.افراد ره به آمادگی فردی تشویق کنید از آنها بخواهید برای تمرین با اطلاعات و وسایل بصری حضور پیدا کنند.

نکته: هنگام حضور پای میز مذاکره ساکت باشید.

دستور جلسه: برای اثر بخشی بیشتر جلسه، از دستور (فهرستی از موضوعات مورد بحث) استفاده کنید. دستور جلسه کمک می کند تا مذاکره را بر اهداف مورد نظر متمرکز کنید به یاد داشته باشید که هدف از مذاکره رسیدن به یک راه حل مناسب است. بنابراین لحن دستور جلسه نباید مقرضانه باشد.دستور جلسه باید دارای برنامه زمانبندی بوده و از قبل برای همه ی اعضای گروه ارسال شود.

پیش نویس دستور جلسه:

۱-با لحنی رسمی موضوع بحث را تعریف کند.

۲-از طریق اولویت بندی عناوین و به طور غیر مستقیم بر محتوای گفتگو تاثیر بگذارد.

موافقت در مورد دستور جلسه:اگر طرف مقابل دستور جلسه را برای شما ارسال کرد آنرا بررسی و استراتژی خود را مطابق آن تعیین کنید.دستور جلسه توسط گروهی تدوین می شود که بیشترین منافع را در مذاکره داشته باشند و معمولاّ نیز اولین فرصت صحبت را به خود اختصاص می دهند از این رو ممکن است بخواهند اولویت سخنرانان رت به نفع خود تغییر دهند.

زمانبندی دستور جلسه: در بعضی از مذاکرات به دلیل کمبود وقت برای جلسه محدودیت زمانی تعیین می شود و در بعضی دیگر جلسه تا به دست آوردن توافق نهایی ادامه می یابد.اگر جلسه بیش از زمان تعیین شده ادامه یابد موجب ناراحتی و خستگی اکثر شرکت کنندگان خواهد شد.

ثبت اطلاعات:در مذاکره هر یک از طرفین ممکن است امتیازاتی را برای طرف دیگر دز نظر بگیرد که بعداّ از

دادن آن پشیمان شود به چنین دلیل ضبط مذاکرات جلسه اهمیت دارد.مذاکره کنندگان با تجربه علاوه بر ضبط مذاکرات صورت جلسه مشروع نیز تهیه می کنند.

نکته ۱: حد اکثر هر دو ساعت یک بار اعلام تنفس کنید.

نکته ۲: با نصب یک ساعت دیواری کاری کنید تا حاضران زمان را مد نظر قرار دهند.

نکته ۳:کمی زودتر از موعد به محل جلسه بروید تا دچار اضطراب نشوید و آرامش داشته باشید.

نکته ۴:هنگام مذاکره هم تاکتیک های خود را یکباره فاش نکنید.

هدایت مذاکره:

حرکت های اولیه ی خود را طوری برنامه ریزی کنید که فضای مثبتی ایجاد شود.هوشیار و انعطاف پذیر باشید تا در طول مذاکره از فرصت ها بهترین استفاده را ببرید.

ارزیابی فضای جلسه:

در طول مذاکره به همان اندازه که صحبت می کنید باید گوش بدهید و مشاهده کنید.نسبت به فضای جلسه هوشیار باشید چرا که فضا خیلی سریع تغییر می کند.هوشیار بودن یعنی اینکه از همه ی حواس خود برای ارزیابی فضای جلسه و درک نشانه هایی که از دیگران می بینید استفاده کنید.

توجه به اشاره های غیر کلامی:

متن گفتار،اشره ی سر و بدن، حالت صورت،و حرکت چشم ها با درک تن گفتار طرف مقابل می توانید تصویر درستی از موضوع بحث آنها بدست آورید « نحوه ی رفتار واقعیت گفته هایشان را فاش خواهد ساخت»برخی نمونه های بارز تن گفتار:دست به سینه نشستن یا پا رو پا انداختن «نشانه حالت دفاعی »،لم دادن روی صندلی «بی حوصلگی »تردید و نا آرامی (عدم تعهد)

تفاوتهای فرهنگی:

دست دادن برای یک طرف ممکن است به معنای خداحافظی و برای طرف دیگر به مفهموم کسب موفقیت باشد. قبل از دست دادن مطمئن شوید که مفهوم آنرا در فرهنگهای مختلف می دانید. در بسیاری از فرهنگ های آسیایی دست دادن مردان با زنان صحیح نیست.بنابراین زنان باید دقت کنند که ایا در فرهنگ خاص دست دادن صحیح است یا خیر.

ایجاد فضای مطلوب:

با دست دادن می توانید از طرف مقابل سر نخ هایی بدست آورید.دست دادن گرم بیانگر احترام و گشاده رویی است. دست دادن محکم به مفهموم سلطه گرایی است و دست دادن شل بیانگر بی علاقگی است. استفاده از تماس مستقیم بر مطلوبیت فضای می افزاید.

نکته:

آهسته و شمرده صحبت کردن نشانگر آرامش خاطر فرد است.

خنده بی موقع و تند صحبت کردن بیانگر عصبی بودن است.

ارائه پیشنهاد:

ارائه پیشنهاد در هر مذاکره یک امری اساسی است از قبل باید تصمیم بگیرید که در پیشنهاد دادن آیا می خواهید نفر اول باشید با این تصمیم دارید به پیشنهاد طرف مقابل جواب بدهید.

نکته:

پیشنهاد خود را با کمترین هیجان بیان کنید.

انعطاف پذیر باشید:

در مذاکره اظهارات خود را به نحوی بیان کنید که در ادامه جلسه امکان مانور داشته باشید.نباید به گونه ای صحبت کنید که گویی موضع غیر قابل تغییری دارید.اظهارات خود را به صورت فرضی بیان کنید تا در طول مذاکره امکان کوتاه آمدن برای طرفین وجود داشته باشد.سعی نکنید طرف مقابل را نیز از همان ابتدا در موضع خودش ثابت نگهدارید.آنها نیز باید امکان مانور داشته باشند.

نکته:

تا زمانیکه مطلبی برای گفتن ندارید صحبت نکنید.

نکات کلیدی و مهم:

۱-به حرف های طرف مقابل با دقت گوش کنید. شاید خواسته آنها به خواسته شما نزدیک باشد.

۲-چنانچه در همان ابتدای مذاکره احتمال توافق وجود دارد شما نیز استراتژی خود را تعدیل کنید.

۳-کاری کنید که پیشنهاد اول شما غیر واقعی به نظر برسد و برای کسب توافق از آن نقطه شروع کنید.

۴- از همه پیشنهادهایی که به شما می شود یادداشت بردارید و همه را به طور شفاهی ضبط کنید.

۵-در ارائه پیشنهاد انعطاف پذیر باشید.

۶- در صورت لزوم برای اولین پیشنهاد به خود تردید راه ندهید.

۷- پیشنهادهای مشروط بدهید مثلاً اگر شما این کار را بکنید ما هم آن کار را خواهیم کرد.

۸- نگرش طرف مقابل را ارزیابی کنید (مثلاً احساس او را در خصوص مورد شخص سؤال کنید)

۹- در ابتدای مذاکره زیاد امتیاز ندهید

۱۰- اولین پیشنهاد شمانباید طوری باشد که موقع عقب نشینی باعث خجالت شما شود.

۱۱- هرگز نگوئید «هرگز »

۱۲- به سؤال ها فقط با کلمه «بله » یا «خیر » پاسخ ندهید.

۱۳- سعی نکنید طرف مقابل را نادان جلوه دهید.

۱۴- در موقع لازم شوخ طبع باشید اما زرنگی نکنید.

۱۵- پیشنهاد خود را با زمانی رسا و قاطع بیان کنید.

پاسخ به پیشنهاد:

در پاسخ به پیشنهاد طرف مقابل (چه مثبت و چه منفی) سعی کنید فوراً عکس العمل نشان ندهید از سکوت نترسید و در حین سکوت پیشنهاد داده شده را ارزیابی کنید.

نکته ۱:

هنگام مذاکره به دنبال موارد مشابه در مواضع خود و طرف مقابل باشید.

۲- قبل از اینکه پاسخ بدهید صبر کنید تا صحبت طرف مقابل تمام شود.

۳- وانمود کنید هر امتیازی که می دهید برای شما یک ضرر بزرگی است.

۴-برای تصمیم گیری در مورد هر پیشنهاد جدید فرصت بخواهید.

تاکتیک تاخیر:

زمانیکه قصد ندارید به پیشنهاد طرف مقابل پاسخ فوری بدهید از تاکتیک تاخیر استفاده کنید طوری که طرف مقابل به قصد شما پی نبرد.

پیشنهاد متقابل:

برای اینکه در ارائه پیشنهاد امتیاز با ارزشی را از دست ندهید می توانید اولویت های طرف دیگر را شناسایی کنید و از میان این اولویت ها، آنهایی که اهمیت کمتری برای شما دارند به عنوان پیشنهاد مقابل طرح کنید.با این روش وانمود می کنید که حاضر به همکاری هستید.

نکاتی که باید به خاطر بسپارید:

  • ممکن است پاسخ سریع به پیشنهاد طرف مقابل، موقعیت شما را متزلزل کند.
  • بدون دلیل به طرف مقابل اطلاعات ندهید. تبادل اطلاعات فقط باید هنگام مصالحه صورت بگیرد.
  • مرتب سؤال کنید. هر اندازه اطلاعات بیشتری داشته باشید، میزان کنترل شما بر مذاکره بیشتر خواهد بود.
  • بهتر است که پیشنهاد طرف مقابل را به طور خلاصه برای او بازگو کنید.
  • از طرح مواردی که خارج از دستور جلسه هستید پرهیز کنید.این موارد روند مذاکره را کند می کند.

خنثی کردن ترفندهای مذاکراتی: ترفندها و تاکتیک های طرف مقابل را شناسایی و ضد آنها را اجرا کنید.

نکته:

اگر اسیر ترفند طرف مقابل شدید قبل از نشان دادن واکنش فکر کنید.

اهداف ترفندهای فریبکارانه:

  1. سرگرم کردن شما، به طوریکه طرف دیگر بتواند بر مذاکره تسلط پیدا کند.
  2. انتقال تاکید مذاکره بر مواردی که معامله را صرفاً به نفع طرف مقابل تمام کند.
  3. فریب دادن گروه شما، به طوریکه مذاکره را زودتر از موعد و قبل از رضایت کامل از شرایط توافق شده تمام کنید.

نکات مهم در برخورد با ترفندها:

  1. سعی کنید در مذاکره از طرح موضوع های جدید جلوگیری کنید.
  2. بی توجهی به ترفندی که طرف مقابل پیاده می کند اثر آن را خنثی خواهد کرد.
  3. برخوردهای شخصی طرف مقابل را به جای خشونت با شوخ طبعی جواب دهید.
  4. ترفندهای طرف مقابل را هرگز به خودنگیرید این ترفندها برای فریب دادن به کار می رود.

مقابله با رفتارهای بیهوده:

رفتارهای ناگهانی و احساسی از سوی کسانی که در جلسه شرکت دارند فضای جلسه را به یکبار، عوض می کند.این فوران احساسات می تواند بیانگر تردید، سر در گمی، یا خشونت باشد اما علت متداول آن عصبانی شدن یکی از اعضای گروه است رفتار بیهوده نوعی ترفند مذاکراتی است توجه مذاکره را از موضوع مورد بحث به فرد خاصی منحرف می کند.

نکته:

  1. ۱٫ زمانیکه موضوع ناشناخته ای مطرح می شود جلسه را برای تنفس موقتاً تعطیل کنید.

۲- فقط بحث های سازنده را دنبال کنید.

بن بست مذاکره ناشی از ترفند:

اگر مذاکره به بن بست رسیده است، بحث را به شیوه دیگر ادامه دهید. پیشنهاد کنید که گفت و گوهای جلسه ضبط نشود و در صورتجلسه رسمی درج نگردد با طرفین بتوانند بدون تعهد حرف های خود را مطرح نمایند.

گفتگوی صمیمانه:

گفتگو کردن در جایی دور از میز مذاکره، جایی که طرفین با یکدیگر روبروی شوند به روانی مذاکره کمک می کند. از این فرصت ها استفاده کنید تا طرف مقابل شما را فردی منطقی و قابل مذاکره بشناسد.

نکته:

  1. هنگامی که موضوع کاملاً تازه ای در جلسه مطرح می شود درخواست تنفس بکنید.
  2. اگر توافق کردید گفتگوها ضبط نشود به حرفهایی که در جلسه می زنید پایبند باشید.

درک تن گفتار: هوشیار باشید علائم مهم تن گفتار فقط چند ثانیه دیده می شود برخی از حالات تن گفتار: ۱-به پشت تکیه دادن نشانه خشونت است.

  • دست به سینه بودن نشانه ناباروی است.۳- حالت تمایل بدن به جلو نشانه توجه است ۴- چهره باز بیانگر علاقه به ادامه مذاکره است ۵-تماس چشمی مستقیم بیانگر افکار مثبت است.۶- گذاشتن دست زیر چانه نشان دهنده تفکر است.۷-بازی کردن با قلم نشان دهنده حواس پرتی است.۸- خیره شدن به اطراف نشان دهنده علم تمرکز است.۹- چشمان باز و حالت مهربان چهره نشانه متقاعد شدن است.

تقویت مواضع:

دست یافتن به موضع برتر به سرعت توان مذاکراتی شما را افزایش می دهد.

نکته:

۱-برای تاکید روی نکات اصلی از روش تکرار و تن گفتار مثبت استفاده کنید.

۲- هرگز ارزش و اعتبار طرف مقابل ا زیر سؤال نبرید.

۳- برای رسیدن به توافق « سازش » تاکتیک مؤثری است .

۴- حرفهای مهم خود را با صدایی بلند اما آرام (قاطعانه، نه خصمانه) بیان کنید.

۵- تاکید روی نکات مثبت، نکات منفی را پنهان می کند (در مقابل ضرر پارسال به سود امسا ل اشاره کنید)

۶- اگر مرتکب اشتباهی شدید فوراً اعتراف کنید تا بتوانید جلسه را با خیال راحت ادامه دهید.

۷- اگر خود را متکبر نشان بدهید شانس خود را برای رسیدن به توافق کاهش می دهید.

۸- در یک معامله هر دو طرف باید سود ببرند، چرا که معامله با مشارکت طرفین تحقق پیدا می کند.

۹- همواره هدفها و خواسته های اولیه خود را به یاد داشته باشید.

تضعیف مواضع طرف مقابل:

هنگام مذاکره اعتماد به نفس و حتی اعتبار طرف مقابل را زیر سؤال ببرید.صحبت های آنها را محک زده، دنبال نقطه ضعف باشید مانند اشتباهات منطقی، استفاده نابجا از اطلاعات.برای تضعیف موضع افراد هرگز به شخصیت آنها توهین نکنید.

نکات مهم:

۱- زمانیکه طرف مقابل تعادل خود را از دست می دهد بهترین موقعیت است که امتیازات خود را پس بگیرید.

۲- در پایان روز، یعنی زمانیکه نیروی شما تحلیل رفته است از مذاکره درباره موضوعات مهم اجتناب کنید.

ختم مذاکره:

مذاکره زمانی موفقیت آمیزی در پی دارد که طرفین برای رسیدن به توافق به یکدیگر امتیاز متقابل و قابل قبول داده باشند.

نکات مهم:

۱-با امتیازات کوچک شروع کنید،شاید اصلاً لازم نباشد که امتیاز بزرگتر بدهید.

۲- به چشمان طرف مقابل نگاه کنید تا بداند هر امتیازی که می دهید برای شما ضرر بزرگی محسوب می شود

۳- تا زمانیکه امتیاز نگرفته اید،امتیاز ندهید.

۴- در مورد مسائل کوچک امتیاز بدهید تا در مورد مسائل عمده با سر سختی طرف مقابل مواجه شوید.

۵- از ایجاد شرایطی که ممکن است در آن پیشنهاد نهایی شمارد شور اجتناب کنید.

۶- هنگامیکه گرفتن امتیاز از طرف دیگر مشکل می شود خود را برای دادن پیشنهاد نهایی آماده کنید.

۷- پیشنهاد نهایی را فقط زمانی بدهید که جو مذاکره مسالمت آمیز باشد.

۸- طرف مقابل باید متقاعد شود که پیشنهاد شما واقعی است.

۹- نتیجه نهایی مذاکره و توافق را صورتجلسه و به امضاء طرفین برسانید.

ختم مذاکره:

در مرحله ختم مذاکره و رسیدن به توافق آگاه از دو مورد ضروری است.

  1. آیا همه حاضران به درک مشترکی از موضوع رسیده اند یا خیر ؟
  2. آیا موارد توافق شده مورد تأیید دیگران است یا خیر ؟

نکات بسیار مهم

۱ .در پایان جلسه همه مواردی که بر روی آنها توافق نهایی صورت گرفته است را ثبت کنید.

۲-  وزن در مذاکره بسیار بسیار مهم است.

۳-در نوشته های خود معنی کلمات مبهم و کلی را روشن کنید و توضیح دهید و هنگام تمام کردن معامله قاطع باشید نه خشن.

۴-پیشنهاد نهایی را زمانی ارائه کنید که طرف مقابل حالت مساعد برای پذیرش آن داشته باشد.

۵-اطمینان حاصل کنید که طرف مقابل برای تمام کردن معامله اختیار تام دارد.

تلاش برای مصالحه:

در هر مرحله از مذاکره از فرهنگ مصالحه پیروی کنید.با این کار انعطاف پذیری خود را ثابت و با قرار گرفتن گفتگوها در مسیر صحیح، فضای مسالمت آمیز ایجاد می کنید.

نکته:

ضرب المثل « بهتر است پشم را بفروشی نه گوسفند را » نباید هدف اصلی را واگذار کنید ولی موارد کم اهمیت قابل چشم پوشی هستند.

به هم خوردن جو مذاکره:

هنگامیکه مذاکره به هم می خورد باید فوراً اقدام کرد تا اتفاق جبران ناپذیری صورت نگیرد. هر چقدر از زمان به هم خوردن مذاکره بگذرد وضعیت ناگوارتر می شود و مشکل می توان آنرا به حالت متعادل اولیه بازگرداند.

نکات:

  1. وسوسه مقابله به مثل کردن را زا خود دور کنید.
  2. زمانیکه اوضاع به حالت اول برگردد. اصرار نکنید که طرف مقابل از شما عذرخواهی کند.
  3. بلافاصله پس از آنکه طرف دیگر جلسه ترک کرد با او تماس بگیرید.

استفاده از میانجی:

در شرایطی که مذاکره به بن برسد و امکان ادامه مذاکره برای طرفین فراهم نگردد، لازم است که مذاکره را از طریق یک میانجی ادامه بدهید.

نقش میانجی:

۱- به طرفین کمک می کند تا خودشان راه حل پیدا کنند.

۲- پیشنهادات دیگری ارائه می کند

۳- مسائل را برای هر یک از طرفین توضیح می دهد

۴- به طرفین کمک می کند تا یکدیگر رادرک کنند

۵- مشکلات را از همه جهات بررسی می کند.۶- همیشه بی طرف است.۷- تبعیض قایل نمی شود ۸- مورد قبول طرفین است.

نکات بسیار مهم:

۱- وساطت شخص ثالث را به عنوان یک اقدام مثبت در نظر بگیرید نه یک اقدام باز دارنده.

۲- قبل از اینکه میانجی انتخاب کنید خوب فکر کنید، زیرا این کار پر هزینه است.

۳- میانجی باید قبل از اینکه طرفین نسبت به حل مسئله بی میل شونده وارد عمل شود.

انتخاب داور یا داورها:

داور انتخاب فرد ثالثی است که در رفع بن بست پیش آمده در مذاکرات کمک می کند.طبق شرایط داوری، طرفین ملزم به اجرای تصمیم نهایی داور هستند.برا انتخاب داور باید به موارد زیادی توجه نمود ولی مهمترین آنها این است که باید در

نقش داور:

  • بین طرفین قضاوت می کند
  • مواردی که ایجاد بن بست کرده اند را مد نظر قرار می دهد
  • تصمیماتی که می گیرد بستر قانونی دارد
  • به طرفین کمک می کند تا برای خود راه حل پیدا کنند
  • بی طرف است و تبعیض قائل نمی شود.
  • درباره تمام مسائل اطلاعات دارد
  • مورد احترام طرفین است.

اجرایی نمودن تصمیمات:

پس از آنکه مستقلاً یا به کمک شخص ثالث به توافق رسید، لازم به ذکر است تصمیم نهایی و توافق را اجرا کنید. روند اجرای توافقات و نظارت بر اجرای تصمیمات و برنامه زمانیندی اجرایی و همچنین ضمانت اجرایی را تعیین کنید.

نکته بسیار مهم :

آخرین برداشت طرف مقابل به اندازه اولین برداشت او اهمیت دارد مانند وزن در مذاکره . وزن هم در مذاکره بسیار بسیار موثر است.

نمونه سوالات

 

آزمون کارگاه آموزشی اصول و فنون مذاکره

 

۱- مذاکره و زبان بدن را تعریف نمائید و توضیح دهید ؟

مذاکره( Negotiation) یا هنر چانه زنی برای رسیدن به محیط تفاهم است به عبارت دیگر مذاکره گفتگویی میان دو یا چند فرد یا گروه است که با هدف دستیابی به یک درک مشترک، رفع نقاط اختلاف، یا رسیدن به منفعتی در نتیجهٔ آن گفتگو، ایجاد توافق در خصوص دوره‌های اقدام، چانه زنی برای منفعت گروهی یا جمعی، یا حصول نتیجه‌ای رضایت بخش برای منفعت تمامی افراد یا گروه‌های درگیر در فرایند مذاکره، انجام می‌شود. مذاکره فرایندی است که در آن هر طرف درگیر در مذاکرات می‌کوشد تا منفعتی برای خودش در پایان مذاکرات بدست آورد. مذاکره با هدف دستیابی به مصالحه انجام می‌شود. مذاکره در تجارت، سازمان‌های غیرانتفاعی، ادارات دولتی، رویه‌های قضائی و میان ملت‌ها و در شرایطی از زندگی فردی مانند ازدواج، طلاق، بچه دار شدن و یا زندگی روزمره اتفاق می‌افتد. مطالعه این موضوع “نظریه مذاکره” نامیده می‌شود. مذاکره کنندگان حرفه‌ای اغلب در این زمینه تخصص دارند مانند مذاکره کنندگان اتحادیه‌ای، مذاکره کنندگان تملک‌های اهرمی، مذاکره کنندگان صلح، مذاکره کنندگان مخاصمات، یا هر کس دیگری که تحت عناوینی مانند دیپلماسی، قانونگذار یا کارگزار کار می‌کند.

زبان بدن یا body language

به انواع شکل‌های ارتباط غیر کلامی یا رفتاری اشاره می‌کند که یک فرد از طریق رفتارهای فیزیکی خود، بدون آنکه صحبتی بکند با دیگران قادر است، ارتباط برقرار نماید. این رفتارها می‌تواند مربوط به وضعیت و حالات بدنی (محل قرار گرفتن دستها، پاها، نحوه نشستن، ایستادن، راه رفتن، خوابیدن)، ژستها (حالتها، اطوارها، اَداها)، حرکات و اشارات بدنی، جلوه‌های هیجانی صورت و حرکات چشم‌ها باشد. اگر شما بتوانید ذهن افراد دیگر را بخوانید و آنچه را که آنها واقعاً نیاز دارند و می‌خواهند، درک کنید بی‌شک ارتباطات فردی و اجتماعی شما بسیار آسان و مؤثر خواهد شد زیرا با استفاده از این دانش قادر خواهید بود در هر زمان بر طرف دیگر تأثیر بگذارید یا حداقل بتوانید درک کنید که او واقعاً دربارهٔ شما چه فکر می‌کند؟ اما از نظر علمی، ما نمی‌توانیم ذهن دیگران را بخوانیم. در واقع اگر کسی این‌طور فکر کند، ممکن است از نظر روانشناسی دچار نشانهٔ «ذهن‌خوانی» شده باشد که یکی از شایعترین نشانه‌های اختلال تفکر است. آنچه که ما می‌توانیم انجام دهیم خواندن چهره و زبان بدن (تن‌گفتار) دیگران است که این دانش با ذهن‌خوانی فرق دارد.

۲-تفکر ماکیاولی در مذاکره را شرح دهید؟

همانطور که می دانید مذاکره هنر چانه زنی برای رسیدن به محیط تفاهم است اما در این مقاله کوتاه می خواهم به نگرشی در مذاکره بپردازم که امروزه متأسفانه در ایران بسیار رایج شده است و خوب شاید در نگاه اول مفید و مؤثر باشد اما آیا برای تمام فصول قابل اجرا است آیا در آینده و برای آیندگان این رفتار و برایند آن نسبت به ما و شخصیت و عملکرد ما چه خواهد بود.

شاید امروز پیروز میدان باشیم و به عنوان یک سردار فاتح از پشت میز مذاکره برخیزیم اما آیا فردا، یکماه، یکسال و دهسال دیگر خودمان عملکرد خار و زبونانه و غیر انسانی خود را قبول خواهیم کرد و در یک جمله رسیدن به اصطلاح موفقیت را با قربانی نمودن همه فاکتورهای انسانی را بر می تابیم و آیندگان در مورد ما چگونه خواهند گفت. دیروز داشتم به یک فایل های صوتی برخی دوستان تازه وارد به جرگه مذاکره با رزومه های ۱۰۰ ساله میبینم در بدیهیات به غلط پیروزی در مذاکره به هر روش را توصیه می کنند یا دیگری میز مذاکره را به میدان جنگ تشبیه می کند به عنوان یک مشاور کسب و کار که دو دهه زندگی و کار خود را به مطالعه و تحقیق در این خصوص گذرانده ام به شدت معتقدم این تفکرات مالیخولیایی راهی است منتهی به بیابان؟  آری اینها سوالاتی است که در مذاکره کنندگان به روش ماکیاولی هرگز و هرگز جایی ندارد.

جلسات مذاکره در ایران توسط بسیاری از مدیران با تفکر و عینک ماکیا ولیزمی پی گیری و اداره میشود و آنرا تفکری نوین و برتر قلمداد می کنند حال آنکه اصلاً چنین چیزی نبوده و نیست سالها است به عنوان یک مشاور کسب و کار این مهم را به اکثر استارتاپها و صاحبان کسب و کارهای قدیمی و جدید متذکر میشوم که مذاکره اصولی و حرفه ای با مذاکره سخت و غیر اصولی کاملاً متفاوت است و تأثیرات متفاوتی هم دارد.

خوب شاید بد نباشد اول برویم سراغ فردی که چنین تفکری را بدعت نهاد و او کسی نیست جز نیکولو ماکیاولی که در قرن شانزدهم و در کتاب معروف خود با عنوان (شهریار ) مجموعه اصول و روش‌های دستوری که نیکولو ماکیاولی سیاست‌مدار و فیلسوف شهیر ایتالیایی (۱۴۶۹-۱۵۲۷) برای زمامداری و حکومت بر مردم ارائه داد. البته یادتان باشد که امروزه و پس از گذشت سالهای متمادی نگرش ها و متدهای مکیاولی در بین خیلی از کشورها خصوصاً کشورهای خاورمیانه هنوز که هنوز است بسیار بسیار رایج است و بنابراین بررسی تفکرات ماکیاول بسیار حائز اهمیت است. آنتونیو نگری فیلسوف ایتالیایی معتقد است که مکیاولی نظریه پرداز دولت مدرن نیست اما در عوض، نظریه پرداز فقدان بسیاری از شرایط و وضعیت ها برای یک دمکراسی است

۳-روش مذاکره سخت بامذاکره ملایم چه شباهت و تفاوت کاربردی دارد؟

در مذاکره سخت میز مذاکره به میدان جنگ برای گرفتن حداکثر امتیاز و بازنده نمودن طرف مقابل است اما در مذاکره ملایم کاملاً برعکس است.

ملایم                                                                                              سخت

شرکت کنندگان در مذاکره دوستان یکدیگرند./   شرکت کنندگان در مذاکره رقیب و دشمن یکدیگرند

هدف رسیدن به توافق است                           /                                 هدف پیروزی است

امتیاز بدهید تا روابط را حفظ و پایدار کنید.  /   به عنوان پیش شرط حفظ روابط امتیاز بخواهید

به دیگران اعتماد کنید                                      /                                  به دیگران اعتماد نکنید

پیشنهاد جدید بدهید                                         /                                   تهدید کنید

حداقل مورد قبول خود را آشکار کنید.     /    در مورد حداقل مورد قبول خود طرف را گمراه کنید

روی رسیدن به توافق اصرار کنید              /                      روی موضع خود پافشاری کنید

به فشار تسلیم شوید                                    /                                فشار بیاورید

۴-چند نکته اساسی در مذاکره حرفه ای را نام برده و به اختصار توضیح دهید؟

۱- تمرکز بر منافع به جای تمرکز بر مواضع

۲-منافع : روی منافع متمرکز شوید.

۳-اشخاص : اشخاص را از مساله جدا کنید.

۴- حق انتخاب ها : پیش از اینکه تصمیم بگیرید چه کار کنید مجموعه متنوعی از طرق ممکن و راه حل های احتمالی را ایجاد و فراهم کنید.

معیار ها : اصرار داشته باشید که نتیجه مذاکره بر اساس نوعی استاندارد عینی قرار گیرد.

۵-استراتژی مذاکره ملایم ، سخت و اصولی را شرح دهید ؟

اصولی:

شرکت کنندگان در مذاکره مشگل گشا هستند. هدف نیل به یک نتیجه معقول است. اشخاص را از مسأله جدا کنید. با اشخاص ملایم باشید. منافع طرفین را کشف کنید. از داشتن خطی به عنوان خط کف و یا حداقل مورد قبول خود پرهیز کنید.

ملایم:

شرکت کنندگان در مذاکره دوستان یکدیگرند. هدف نیل به توافق است. امتیاز بدهید تا روابط را تأمین کنید. به دیگران اعتماد کنید. موضع خود را به سهولت تغییر دهید. پیشنهاد جدید بدهید. حداقل مورد قبول خود را آشکار کنید.

سخت:

شرکت کنندگان در مذاکره رقیب یکدیگرند. هدف پیروزی است. به عنوان شرط ادامه روابط امتیاز بخواهید. با اشخاص و مسأله سخت برخورد کنید. به دیگران اعتماد نکنید. روی مواضع خود پافشاری کنید. تهدید کنید. در مورد حداقل مورد قبول خود طرف مقابل را گمراه کنید.

۶-مذاکره کنندگان در درجه اول انسان هستند را شرح دهید؟

یک حقیقت اساسی در مذاکره، که در معاملات مربوط به شرکتها و معاملات بین المللی به سادگی فراموش می شود، این است که شما با نمایندگان انتزاعی طرف دیگر سر و کار ندارید بلکه با انسانها روبه رو هستید. این انسانها دارای احساسات هستند واجد ارزش های عمیقی می باشند و سوابق و دیدگاههای متفاوت و گوناگونی دارند و غیر قابل پیش بینی هستند. شما هم همینطور. ناتوانی در رفتار با دیگران همواره با احساس و عاطفه انسانی که در خور واکش های آدمی است می تواند برای یک مذاکره فاجعه انگیز باشد. هر کار دیگری که در هر زمانی در طول مذاکره انجام میدهید از آماده سازی مذاکره تا پیگیری آن شایسته است از خوتان بپرسید آیا توجه کافی به مسأله انسانها داشته ام.

۷- «هر مذاکره کننده ای دو نوع منافع دارد، یکی منافع ماهوی و دیگری منافع روابط انسانی» در این مورد توضیح دهید؟

هر مذاکره کننده ای می خواهد به توافقی برسد که منافع ماهوی او را تأمین کند. همین علت انجام مذاکره است. فراسوی آن، مذاکره کننده علاقه ای هم که به روابطش با طرف دیگر دارد. عتیقه فروش هم می خواهد هم در فروش خود سود کند و هم خریدار را به صورت مشتری دائمی خود در آورد. که به آن منافع روابط انسانی نیز می گویند.

۸-باورهای متضاد موجر و مستأجر را در مذاکره ذکر کنید؟

باورهای موجر

میزان اجاره بها مدت هاست که افزایش نداشته است. مستأجر آپارتمان را به شدت فرسوده کرده است. من اشخاصی را می شناسم که رأی آپارتمانهای مشابه اجاره بیشتری را پرداخت میکنند. ما مالکین باید اجاره را بالا ببریم تا کیفیت محله را بالا ببریم. صدای پخش صوت او مرا دیوانه میکند. او اجاره را تا وقتی که من مطالبه نکنم پرداخت نمیکند. من یک آدم محتاط و با ملاحضه ای هستم. هرگز در مسائل مستاجر کنکاش و دخالت نمی کنم.

باور های مستأجر

میزان اجاره هم اکنون خیلی بالاست. من اشخاصی را می شناسم که برای آپارتمانهای مشابه کرایه کمتری را می پردازند. اشخاص جوانی مثل من از پس پرداخت این هزینه بالا بر نمی آیند. موجر شخصی سرد و خشک و دیر آشناست. هیچ وقت از من نمیپرسد که حال و احوال من چگونه است. آپارتمان نیاز به رنگ آمیزی دارد.

۹-پیرامون نقطه نظر «حفظ آبرو و حیثیت شخصی افراد در مذاکره» چه نکاتی مد نظر است ؟

آنچه در این جمله مستتر است آن است که ما از حفظ آبرو و حیثیت شخصی انعکاس نیاز هر شخصی است که بین موضعی که در مذاکرات یا در یک توافق می گیرد با اصول و شعائر خودش و با گفته ها و اعمال گذشته اش سازش ایجاد کند.

۱۰-چرا باید در مذاکره باید احساس های خود را صریحاً بیان و آشکار نمود و وجود آنها را طبیعی و قدم اول در مذاکره دانست؟

وقتی که احساسات خودتان یا احساسات افراد طرف مقابل را صرحتاً در معرض بحث قرار دهید نه تنها جدی بودن مسأله را مورد تأکید قرار می دهید بلکه مذاکرات را از گرایش انفعالی بودن به فعال بودن سوق می دهید. وقتی افراد از زیر بار احساسات بیان نشده رهایی یابند بیش از گذشته آماده کار کردن روی مسأله موضوع مذاکره می شوند.

۱۱-برای درک زبان بدن طرف مقابل در مذاکره از حرکات سمبولیک بهره بگیرید چیست؟ توضیح دهید؟

حرکات سمبولیک به مجموعه حرکاتی گفته می شود مانند یک یادداشت همدردی، یک اظهار تأسف، یک دیدار از آرامگاه، فرستادن یک هدیه کوچه برای نوه شخص، دست دادن یا رو بوسی یا صرف نهار با هم. همه این حرکات می توانند فرصت های با ارزشی باشند که یک موقعیت احساسی خصمانه را هزینه ناچیزی بهبود بخشند. یک عذر خواهی میتواند یکی از کم هزینه ترین و پر بارترین سرمایه گزاری هایی باشد که هر کسی می تواند بکند.

۱۲-مذاکره غیر حرفه ای را تعریف کنید و مهمترین اصل در مذاکره غیر حرفه ای که ما در سطح جامعه میبینیم کدام الگو است؟

مذاکره غیر حرفه ای عبارت است از چانه زنی صرف برای بازنده نمودن یک طرف و همچنین تکیه و تمرکز بر مواضع بجای منافع و یک طرفه بودن سیر مذاکره.

۱۳-چرا در مذاکره باید فعالانه به سخن طرف مقابل گوش دهیم؟

شنیدن به شما امکان و توان می دهد که نظرات و دیدگاهای طرف مقابل را درک کنید، احساسات آنها را بفهمید و آنچه را که سعی میکنند بگویند دریابید. گوش فرا دادن به طور فعالانه نه تنها آنچه را که میشنوید روشن میکند بلکه آنچه را که آنها می گویند به خوبی در میابید. اگر شما به سخنان آنها توجه داشته باشید و گاهی سخن آنان را با این قبیل جملات قطع کنید که آیا درست فهمیدم که شما گفتید…، در این زمان طرف مقابل می فهمد که وقت تلف نمیکند و فقط به تکرار مکررات نمی پردازد. طرف مقابل همچنین احساس رضایت از این می کند که به سخنانش گوش فرا داده می شود و آنچه را که می گوید طرف مقابل می فهمد.

۱۴-اصل مهم در مذاکره، سخن گفتن در مورد خودمان بجای سخن گفتن از طرف مقابل چه تعبیری دارد؟

در بسیاری از مذاکرات، هر یک از دو طرف به تفصیل درباره انگیزه ها و مقاصد طرف دیگر دادسخن می دهد و آنها را محکوم می کند. ولی مؤثر تر و بهتر این است که مسأله را از نظر آثار آن روی خودتان تشریح کنید، مثلاً بگویید: احساس میکنم که حق ما تضییع شده است به جای اینکه بگویید شما زیر حرف خودتان زده اید و عهد شکنی کرده اید. اگر سخنی درباره آنان بگویید که معتقد باشند خلاف واقع است، توجهی به شما نمی کنند یا عصبانی می شوند، روی علائق شما متمرکز نخواهند شد ولی اگر بیانات شما در این زمینه باشد که چه احساسی دارید مشگل بتوان با این بیانات مقابله کرد. شما از این طریق همان اطلاعات را به طرف مقابل انتقال می دهید بدون اینکه واکنش دفاعی آنان را تحریک کنید و سبب شوید که اطلاعات را به خوبی دریافت نکنند.

۱۵-چرا برای یافتن راه حل عاقلانه بین منافع دو طرف باید میان آنها سازش برقرار کنیم و نه بین مواضع آنها؟

توجه به تفاوت بین مواضع و منافع بسیار مهم است. داستان کتابخانه که خاطراتتان است که دو طرف خواسته ای متفاوتی داشتند یکی می خواست پنجره باز باشد و دیگری مایل بود بسته بماند که فرد کتابدار پس از گوش دادن به خواسته های دوطرف راه حل رادر باز گذلشتن پنجره اتاق کناری دید که هم هوا در جریان باشد و هم هوا سر نباشد و باد مستقیم وارد نشود.این مثال به این معنا است کتابدار بر آن شد که منافع دو طرف را تأمین کند نه بین مواضع آنها قرار گیرد.

۱۶-در مذاکره چگونه حریم منافع را مشخص و تعیین کنیم؟

سودمندی نگریستن به مواضع برای درک منافع خیلی روشن است. موضع معمولاً مشخص و واضح است، منافع پشت سر این مواضع می توانند گنگ و بیان نشده و غیر ملموس و شاید هم نا هماهنگ باشند. با در نظر داشتن این حقیقت که درک و فهم و مشخص کردن منافع آنان حداقل به همان اهمیت درک و فهم ومشخص کردن منافع خودتان است.

۱۷-چرا در مذاکره منافع و خواسته های خود را باید صریح و روشن بیان کنیم؟

اگر به علت رنج ناشی از زخم معده شدید به دیدن پزشک می روید، چنانچه این ناراحتی را به صورت یک درد ملایم در معده خود توصیف کنید نباید انتظار داشته باشید فوراً درمان شوید.وظیفه شما حکم می کند که طرف مقابل را از درجه اهمیت و مشروعیت منافع خوتان آگاه سازید.

یک دستورالعمل این است که : خیلی مشخص و قاطع باشید. توضیحات تفصیلی به صورت مشخص و منجز نه تنها به توضیحات شما شأن و اعتبار می دهد بلکه اثر توضیحات شما را افزون می سازد.

۱۸-در مذاکره خواسته ها و منافع طرف مقابل را به عنوان بخشی از تکنیک حل مسأله بپذیرید چه کاربردی دارد و چرا ؟

هر یک از ما معمولاً آن قدر درگیر منافع خومان هستیم و علاقه به تأمین این منافع داریم که ناچار اهمیت زیادی برای منافع دیگران قائل نیستیم. افراد وقتی حس کنند که آنها را درک می کنید بهتر به شما گوش می دهند. بنا بر این اگر می خواهید طرف مقابل منافع شما را درک کند، نشان دهید که شما هم منافع آنان را درک میکنید و در این کار آغازگر شما باشید.

۱۹-هنگام مذاکره قاطع ولی انعطاف پذیر باشیم را توضیح دهید ؟

برای اینکه منافع خوتان را به حق انتخابها شقوق مختلف تبدیل کنید از خود بپرسید: اگر فردا طرف دیگر موافقت کند که طبق نظر من عمل کند حالا چه فکر می کنم که از او بخواهم مطابق آن با من همراهی کند. برای اینکه انعطاف پذیری خود را حفظ کنید ، سعی نمایید برای هر انتخابی که در نظر می گیرید با ذکر چند مثال آن را روشن و واضح سازید .سعی کنید بیش از یک انتخاب که بتواند منافع شما را تأمین کند در نظر بگیرید.

۲۰- شش مانع اصلی در راه اندیشیدن به حق انتخاب های متنوع را بنویسید ؟

اول: استفاده از الگو های غلط گذشته

دوم: محدود کردن چهارچوب تفکرات مذاکره کننده

سوم: یش داوری

چهارم: تفکرات خشک و قالبی

پنجم: جستجو برای یک راه حل واحد

ششم: فرض اینکه اندازه کیک ثابت است

هفتم: تفکر سنتی به این شرح که حل مساله آنان مساله فقط خودشان است .

۲۱- چرا پیش داوری مانع اندیشیدن به انتخاب های متعدد می شود ؟

پیش داوری از تخیل و ابداع راه های تازه جلوگیری می کند و جنبه انتقادی نسبت به مسائل مطروحه در شما قوی تر می گردد. مذاکرات عملی تفکر عملی می طلبد نه افکار از هم گسیخته و افراطی .

۲۲- برای آفرینش انتخاب های خلاق چه باید کرد ؟

۱- جدا کردن کار آفرینش انتخاب ها از کار قضاوت در کار آنها .

۲- افزایش دامنه انتخاب های روی میز مذاکره به جای جستجو برای راه حل واحد .

۳- کاوش برای منافع متقابل .

۴- اندیشیدن راه هایی برای آسان سازی تصمیم گیری طرف مقابل .

۲۳- در مذاکره «آفرینش راه حل ها را از تصمیم گیری درباره آن جدا کنید »در این مورد توضیح دهید ؟

شما به عنوان یک مذاکره کننده ، بالاجبار و ضرورتا ، خود ، به ابتکارات فراوانی دست می زنید . این کار ساده است . بنا به تعریف ، آفرینش افکار جدید ایجاب می کند که در باره چیز هایی که در حال حاضر در مغز شما نیستند به اندیشه بپردازید. بنا بر این ، در صدد باشید که جلسه ای برای ابداع افکار جدید یا برخورد عقاید و آرای مختلف با تعدادی از دوستانتان ترتیب دهید . چنین جلساتی می تواند به طور مؤثر جریان ابداع را از تصیم گیری جدا کند .

۲۴- دستور العمل های جلسه مشاوره برای آفرینش ایده های جدید را بنویسید؟

۱-هدف خود را تعریف کنید. ۲- تعداد محدودی از افراد  را برای شرکت در جلسه انتخاب کنید -۳-محیط را تغییر دهید -۴-جو جلسه را غیر رسمی نگاه دارید -۵-کسی را انتخاب کنید تا جو جلسه را آرام و هماهنگ نگاه دارد-

۲۵- در مورد «موارد استفاده از معیار های عینی »در مذاکره توضیح دهید ؟

اتکا بر استاندارد های عینی به این وضوح و روشنی می تواند در مذاکره به کار آید مانند مذاکره بین کارفرمای ساخت منزل ، پس چرا نتوان از این استاندارد ها عینی در مذاکرات بازرگانی، مذاکرات بین المللی استفاده کرد .چرا نباید اصرار کنیم که به عنوان مثال ،قیمت مورد مذاکره بر اساس پاره ای از استاندارد های نظیر قیمت های بازار ،هزینه جایگزینی ،ارزش استهلاک دفتری ،یا قیمت های رقابتی تعیین گرددنه بر اساس نظر فروشنده .

راه حل این است که خودتان را برای رسیدن به راه حل ،بر اساس اصول متعهد بدانید نه بر اساس فشار و زور . روی شایستگی های منطقی مساله و نه فطرت و خمیره طرفین ،تمرکز کنید .به دلیل و منطق گوش دهید ولی  زیر بار تهدید نروید.

۲۶- در مورد «استفاده از استاندارد های منصفانه  » برای ایجاد و توسعه معیار های عینی توضیح دهید ؟

معمولا بیش از یک معیار عینی به عنوان مبنای توافق پیدا خواهید کرد .به عنوان مثال ،تصور کنید که اتومبیل شما در تصادف از بین رفته و خسارت کلی دیده است و از شرکت بیمه ای که اتومبیل خود را نزد آن بیمه کرده اید در خواست پرداخت خسارت می کنید. در حین مذاکراتتان با نماینده بیمه می توانید معیار هایی به شرح زیر برای قیمت اتومبیل خودتان منظور نظر قرار دهید:

۱-قیمت اولیه اتومبیل منهای استهلاک .

۲-اتومبیل به چه قیمتی می توانست به فروش برسد .

۳-قیمت استاندارد طبق کتاب قیمت اتومبیل های  دست دوم برای این اتومبیل با این مدل و سال ساخت آن .

۴-چه مبلغی باید برای شما پرداخت شود که مشابه اتومبیل منهدم شده را بخرید .

۵-اگر به دادگاه مراجعه شود دادگاه ارزش اتومبیل را چه میزان تعیین خواهد کرد .

-تعریف دوم ، به دلخواه انتخاب کنید : معیار عینی می بایست مستقل از خواست و اراده هر یک از دو طرف باشد برای اطمینان از حصول اطمینان یک توافق خرد مندانه نه تنها مستقل از خواست و اراده بلکه بایستی شالوده مشروع و علمی هم باشد و معیار عینی باید برای دوطرف کاربرد داشته باشد.

۲۷- هزینه و ضرر های استفاده از خط کف در مذاکره را بنویسید ؟

وجود یک خط کف می تواند از شما در برابر توافق نا مناسبی محافظت کند ،ضمناً ممکن است هم از آفرینش ایده های نو در شما جلوگیری کندو هم در رسیدن به توافقی که ممکن است قبول آن برای شما خردمندانه باشد . ضمن اینکه ممکن است این خط کف غیر واقع بینانه انتخاب شده باشد که در این صورت نمی تواند مبنای مناسبی برای مذاکره باشد.

۲۸-مخاطرات ناشی از عدم آگاهی بر بهترین راه کار توافق حاصل مذاکره را توضیح دهید ؟

باید بدانید که در صورت شکست مذاکرات چه راه کارهایی در اختیار خواهید داشت و کدام یک را انتخاب خواهید کرد .این موضوع باید قبل از مذاکرات برایتان مشخص شده باشد. نباید تصور کنید که حتماً به توافقی می رسید و امکانات بی شماری در اختیار شما خواهد بود.

۲۹- «در مذاکره از ایده های خود دفاع نکنید بلکه از آنها بخواهید ایده های شما را مورد انتقاد قرار دهند »در این مورد توضیح دهید ؟

از ایده های خود دفاع نکنید بلکه از آنها بخواهید ایده های شما را مورد انتقاد قرار دهند و راه حل پیشنهاد دهند .از طریق گوش دادن به انتقاد هایشان ، منافع پنهان مورد نظر آنها را دریابید و ایده خود را با دیدگاههای آنها سازگار کنید. از آنها نظر مشورتی بگیرید و بخواهید خود را در موقعیت شما تصور کنند.

۳۰- روش تهیه متن واحد را بررسی کنید و در این مورد توضیح دهید ؟

اگر نمی توانید فرایند را به فرایندی که هدف آن پیدا کردن راه حلی که مبتنی بر شایستگی های منطقی است تبدیل کنید، شاید یک شخص ثالث موفق یه انجام این کار شود .یک میانجی آسان تر از طرف های درگیر می تواند اشخاص را از مساله جدا کند و بحث را به سوی گفتگو درباره منافع و انتخاب ها سوق دهد . او می تواند نو آوری و آفرینش ایده های تازه را از تصمیم گیری جدا کند . او نمی خواهد طرفین را به کوتاه آمدن از نظراتشان ترغیب کند ، بلکه امکاناتی را جستجو می کند که توصیه هایی داشته باشد. در مواقعی که خود این شخص عضوی از مذاکره کنندگان است ، منافعش در رسیدن به توافق است ، نه اثر گذاری بر شرایط خاصی در این توافق .

تهیه پیش نویسی برای این که مذاکره حول آن صورت بگیرد می تواند نقش نفر ثالث را بازی می کند . در طول مذاکره این پیش نویس مورد انتقاد و و بهبود قرار می گیرد تا متن واحدی که همه بر سر آن توافق دارند به دست آید.

۳۱-  هنگام وادار کردن طرف به بازی و حرکت می توان از عبارت «اگر من اشتباه می کنم لطفا مرا از اشتباه بیرون بیاورید »استفاده کرد در این مورد توضیح دهید ؟

پاسخ این سوال با ذکر یک مثال است که حول یک کذاکره بیم مستاجر و موجر اتاق می افتد که مالک بیش از قیمت قانونی اجاره بها از مستاجر دریافت کرده است و مستاجر پس از متوجه شدن موضوع حق خود را مطالبه میکند . در ادامه به مراحل این مذاکره دقت کنید که در صورت  رفتار غیر اصولی می توانست مذاکره موفقیت آمیز نباشد.

مرحله اول :

مستاجر آقای تورن اسپیلبرگ

خانم میز (موجر )

من اطلاع پیدا کرده ام که آپارتمان ما تحت نظاریت سازمان کنترل مال والا اجاره است . لطفا اگر من اشتباه می کنم مرا از اشتباه بیرون آورید . به ما گفته شده است که حداکثر مال والا اجاره ماهی ۱۰۰۰$ دلار است .آیا به من اطلاعات نادرستی داده اند؟

تحلیل :

عصاره و شالوده اساسی مذاکره مبتنی بر اصول این است که مذاکره کننده پذیرای اصول و واقعیت عینی باشد ، ترون hs\dgfv’ با رفتار احتیاط آمیز نسبت به واقعیات عینی به عنوان اینکه ممکن است نادرست باشد و در خواست از خانم ldv که این اطلاعات در صورت نادرستی تصیح کند ، گفت و شنودی مبتنی برخرد منطق برقرار می کند . وی از خانم میر دعوت می کند که یا حقایقی را که در اختیار او قرار دارد داده شده تأیید کند یا آنها را تصیح کند و بدین ترتیب در مذاکرات فعالانه شرکت نماید . این نوع بازی دو طرف را به صورت دو نفر همکار در می آورد که سعی می کنند حقایقی را تثبیت نمایند. رفتار آقای اسپیلبرگ خانم میر راوادار می کند بدون مقاومت واقیت را بپذیرد.

مرحله دوم :

از آنچه که برای ما انجام داده اید سپاسگذاریم

توضیح :

ما در ک می کنیم که با اجاره دادن این آپارتمان به ما لطف بزرگی کرده اید، شما خیلی محبت کردید که وقت و انرژی صرف این کار کردید و ما سپاسگزاریم .جدا کردن اشخاص از مساله یعنی جدا کردن مسایل مربوط به روابط شخصی از مسائل ماهوی ، اهمیت حیاتی دارید.

با رفتار مناسب اسپیلبرگ نسبت به خانم میر حالا نوعی گرایش عاطفی در توافق با آقای اسپیلبرگ در خانم میربه وجود آمد. در این حالت روحی آمادگی بیشتری نسبت به رسیدن به توافق به وجود می آید.

مرحله سوم

 

هدف ما رعایت انصاف است :

تورن اسپیلبرگ :

ما می خواهیم بدانیم که بیش ار آنچه که حقاً یا قانوناً بایست می پرداختیم پرداخت نکرده ایم . وقتی قانع شویم که اجاره ای که پرداخت کرده ایم با مدتی که در آپارتمان ساکن بوده ایم رابطه منصفانه دارید خود را سر به سر تلقی می کنیم و آپارتمان را تخلیه می کنیم . تورن بول موضع عادلانه متکی بر اصول اتخاذ می کند که از کلیه نیروهایی که در اختیار دارد بهره گرفته باشد. نه تنها هدف های وی متکی بر اصول هستند بلکه وسیله ای را که برای رسیدن به هدف انتخاب کرده متکی بر اصول است.

مرحله چهارم

ما می خواهیم این موضوع بر اساس اصول ،حل و فصل شود نه بر اساس نظرات خود خواهانه و قدرت هر یک از طرفین :

خانم میر :

مضحک است که شما اشاره به انصاف می کنید ، زیرا آنچه که دائماً می گویید این است که شما فقط پول می خواهید و قصد دارید از اینکه هنوز آپارتمان را در تصرف دارید بهره برداری کنید و سعی کنید که این پول را از ما بگیرید واقعاً این کار شما مرا عصبانی می کند اگر می توانستم ،کاری می کردم که همین امروز از آپارتمان اخراج شوید.

تورن اسپیلبرگ :

در حالی که به سختی خشم خود را کنترل می کند :احتمالاً من نتوانستم منظور خودم را به روشنی برای خودم تشریح کنم .مسلماً ما خوشحال می شویم که پول و پله ای را به دست بیاوریم .تردیدی نیست ما می توانستیم در آپارتمان شما بمانیم تا اینکه شما با ما به توافقی برای فیصله دادن به موضوع برسید. ولی خانم جونز ،ما دنبال این کار نیستیم و موضوع از این قرار نیست .برای ما مهمتر از اینکه چند دلار اینجا و آنجا به دست آوریم ،این است که احساس کنیم با ما رفتار منصفانه ای شده است .هیچ کس نمی خواهد احساس کند که کلاه سرش گذاشته شده است .نه خانم جونز ،ما می خواهیم این مساله را بر اساس استاندارد عدالت و نه بر اساس زور ومنافع خوکامه ،حل و فصل کنیم .

تحلیل :

خانم میر با ایده مذاکره بر اساس اصول به مقابله بر می خیزد و این کار را به صورت یک معما بیان می کند .روش وی مبتنی بر خواسته وی است و خواسته وی این است که همین امروز بول را از آپارتمان بیرون کند .در مقابل این رفتار خانم میر آقای اسپلیبرگ می توانست عصبانی شود و در ادامه نیز کنترل مذاکره را از دست بدهد ،ولی به جای نشان دادن عکس العمل اسپیبلبرگ کنترل خود را حفظ کرد و مجددا مذاکره را به سوی مذاکره روی اصول جهت می دهد .

این مطلب ترجمه آراد بود از مقاله ای با عنوان Deceptive Negotiation Gambits And Counter Measures

موفق باشید

دکتر مازیار میر مشاور و تحلیلگر

Mazyar Mir professional consultant and analystd

منابع و مأخذ:

۱-اصول و فنون مذاکره در تجارت نوین

دکتر مازیارمیر با همراهی پدر علم مذاکره ایران

۲-مهارتهای اجتماعی در ارتباطات میان فردی

اوهارجی، کریستین ساندرز و دیوید دیکسون

ترجمه:خشایار بیگی، مهرداد فیروز بخت

۳-روانشناسی توافق

راجر فیشر، ویلیام اوری

ترجمه: مهدی قراجه داغی

۴-اصول و فنون مذاکره

راجر فیشر، ویلیام اوری

ترجمه: مسعود حیدری

۵-اصول و فنون مذاکره

تیم هیندل

ترجمه: شفیع الهی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

پشتیبانی / مشاوره

شماره تماس: 09198718767